Um Contrato de nível de serviço, ou SLA, é uma medida de comum acordo sobre os tempos de reação e de resolução que sua equipe de suporte oferece aos clientes. O fornecimento de suporte com base nos níveis de serviço assegura que você está fornecendo atendimento mensurado e previsível. Ele também aumenta a visibilidade em caso de problemas.
É possível definir metas de serviço SLA no Zendesk Support para que você e seus agentes possam monitorar o desempenho do nível de serviço e cumprir metas de suporte. O Zendesk Support destaca os tickets que não cumprem as metas de nível de serviço para que você possa identificar e resolver problemas imediatamente.
- Um conjunto de condições que um ticket precisa satisfazer para que a política de SLA seja aplicada
- A meta de tempo para cada métrica desejada e valor de prioridade
- Uma ou mais métricas que você escolhe medir
- Opção de mensuração das metas em horas do horário de operação ou horas corridas por valor de prioridade
Para obter mais informações sobre a visualização de SLAs como agente, consulte Visualização e noções básicas de políticas de SLA.
Para aprender como configurar diversas versões de políticas, consulte Versões das políticas de SLA.
Ajuste: aprenda a aproveitar ao máximo seus SLAs com o texto de Sam Chandler Ajuste: sucesso com SLAs -- por quê, quando e como!
- Noções básicas sobre como as políticas de SLA são aplicadas aos tickets
- Noções básicas sobre quais métricas você pode medir
- Reabertura de tickets
- Configuração de políticas de SLA
- Organização de políticas de SLA
- Adição de SLAs a visualizações
- Uso de violações de SLA em automações
- Relatórios sobre SLAs
Noções básicas sobre como as políticas de SLA são aplicadas aos tickets
Quando um ticket é criado ou atualizado, ele passa por todos os gatilhos normais já configurados na sua instância do Zendesk Support. Após a aplicação dos gatilhos, passamos esse ticket pelo sistema de SLA.
Do início da sua lista de políticas para baixo, comparamos as condições dessa política com o ticket. A primeira política encontrada cujas condições são atendidas pelo ticket é aplicada ao ticket. Para obter mais detalhes sobre a organização das políticas, consulte Organização de políticas de SLA. Para analisar as políticas aplicadas a um ticket e a ordem, consulte Visualização de quais políticas de SLA foram aplicadas a um ticket
Na maioria dos casos, quando um ticket for atualizado, ele corresponderá à mesma política já aplicada e nada será alterado. Se a prioridade do seu ticket tiver sido alterada, mas você não tiver modificado as políticas de SLA desde a última atualização desse ticket, as metas do ticket serão atualizadas para refletir a prioridade.
Claro que há algumas exceções. Se você criou uma política nova mais restritiva desde a última atualização desse ticket, é possível que o ticket receba essa nova política que não existia antes. Ou, alternativamente, você pode ter atualizado as metas da política já aplicada. Em ambos os casos, o ticket receberá as novas informações.
Quando você funde um ticket mais antigo com um SLA com um novo ticket, o estado de SLA anterior do ticket é mantido, seja ele cumprido ou perdido. O ticket mais novo prossegue com seu próprio SLA. A ação de fusão aparece como uma atualização interna no ticket mais novo, que não cumpre ou altera SLAs.
Os tickets definidos com o status Resolvido cumprem automaticamente todas as metas de SLA ativas.
Noções básicas sobre quais métricas você pode medir
É possível definir metas de serviço de SLA para cinco métricas diferentes: tempo da primeira resposta, tempo da próxima resposta, tempo de atualização periódica, tempo de espera do solicitante e tempo de trabalho do agente. As três primeiras métricas medem o tempo de resposta; já as outras medem o tempo de resolução.
Métricas de tempo de resposta
As métricas a seguir medem o tempo de resposta:
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Tempo da primeira resposta é o tempo entre o horário de criação do ticket e do primeiro comentário público de um agente, exibido em minutos. Algumas qualificações incluem:
Solicitante Comentário do ticket Resultado O solicitante é um usuário final. O ticket é criado com um comentário público do usuário final. A meta de SLA de tempo da primeira resposta de SLA começa com o seu comentário e passa pelo próximo comentário público do agente. Esse é o fluxo de trabalho mais comum e o comportamento típico. O ticket é criado com um comentário público do agente. A meta de SLA de tempo da primeira resposta é imediatamente atendida. Ele não ativa ou registra um cumprimento. O ticket é criado com um comentário privado. Consulte Criação de ticket privado para um usuário final. A meta de SLA do tempo da primeira resposta começa no primeiro comentário público por um usuário final após o ticket se tornar público. Isso significa que o primeiro comentário pode começar após um comentário público do agente. Ela ainda passa até o próximo comentário público do agente após o usuário final. O solicitante é um agente light. O ticket é criado com um comentário público do agente. A meta de SLA de tempo da primeira resposta é imediatamente atendida. Ele não ativa ou registra um cumprimento. O ticket é criado com um comentário privado pelo solicitante do agente. A meta de SLA de tempo da primeira resposta começa na criação do ticket. Ele ainda precisa ser atendido com um comentário público do agente após esse evento. O ticket é criado com um comentário privado por um agente diferente: A meta de SLA de tempo da primeira resposta não é ativada. - Tempo até a próxima resposta é o tempo entre o comentário do cliente sem resposta mais antigo e o próximo comentário público de um agente, exibido em minutos.
- Tempo da atualização periódica é o tempo entre cada comentário público dos agentes, exibido em minutos. O SLA permanece ativo no status Pendente. Se um usuário reabrir um ticket, o tempo da atualização periódica não começa a ser contado até que o agente faça outro comentário.
- Atualização com pausa é o tempo entre cada comentário público dos agentes quando os tickets estão nos estados Novo, Aberto e Em espera, pausando quando o ticket é colocado no status Pendente.
As métricas Tempo da primeira resposta e Tempo da próxima resposta normalmente usam um comentário do usuário final como ponto de partida e uma resposta pública do agente como ponto final. O gráfico a seguir mostra como essas métricas se encaixam no ciclo de vida de um ticket.
O tempo da atualização periódica usa o comentário público do agente como ponto de partida e zera após cada comentário publicado. Por exemplo, se você tem um tempo da atualização periódica de 30 minutos, seu agente deverá adicionar um novo comentário público a cada 30 minutos.
A métrica Atualização com pausa usa o comentário público do agente em um ticket novo ou existente como ponto de partida, mas apenas se o ticket não estiver com status pendente. Se o ticket contém um comentário público e é marcado como pendente no mesmo evento, a métrica não é aplicada ao ticket até que o ticket seja primeiro enviado no status Aberto e depois definido como pendente. Quando houver um comentário, a métrica faz uma pausa no status pendente e é retomada em um status não pendente sem comentários ou com o comentário privado de um agente.
Métricas de tempo de resolução
As métricas a seguir medem o tempo de resolução:
- Tempo de espera do solicitante é o tempo total gasto nos status Novo, Aberto e Em espera. O SLA será pausado em Pendente.
- Tempo de trabalho do agente é o tempo total gasto nos status Novo e Aberto. O SLA será pausado em Pendente e Em espera.
Observe que você deve escolher apenas uma métrica de tempo de resolução.
As métricas de resolução sempre usam o status do ticket para começar, pausar e parar, em vez dos comentários. O gráfico a seguir mostra como as métricas de tempo de resolução se encaixam no ciclo de vida de um ticket.
Reabertura de tickets
- Tempo da primeira resposta, Tempo da próxima resposta: se o ticket é reaberto com um comentário de usuário final e todas as condições são cumpridas, a métrica Tempo de resposta é reiniciada.
- Atualização periódica, Atualização com pausa: se o ticket é reaberto com um comentário de usuário final, nada acontece. Se o ticket é reaberto com um comentário de agente, a métrica relevante de Atualizar é reiniciada.
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Tempo de trabalho do agente, Tempo de espera do solicitante: essas métricas são ativadas apenas com o status do ticket apropriado, inclusive se o ticket é reaberto.
Configuração de políticas de SLA
Para configurar políticas de SLA, você combina as métricas descritas acima com condições e metas.
As condições para políticas de SLA são semelhantes às condições que você usa para configurar gatilhos. Assim como as condições para gatilhos, ambas têm condições Todas e Qualquer uma. Além disso, as condições podem se basear em campos de ticket, campos de usuário ou campos de organização. No entanto, há menos opções do que nos gatilhos. Por exemplo, você não pode criar uma condição com base no status ou na prioridade do ticket, pois essas informações já são incorporadas no modelo de política de SLA.
Uma meta é o tempo no qual uma determinada métrica baseada em tempo deve se enquadrar. Se, por exemplo, você quiser que todos os tickets urgentes em uma determinada política tenham o tempo da primeira resposta menor ou igual a 15 minutos, defina uma meta de 15 minutos. Você pode definir metas individuais para cada combinação de métrica e prioridade por política. Também é possível definir o tipo de horário de operação (se ele funcionará em horário de operação ou horas corridas) para cada prioridade e política.
Como configurar uma política de SLA
- Clique no ícone Admin. (
), na barra lateral, e selecione Regras de negócios > Contratos de nível de serviço. - Clique em Adicionar política.
- Insira um nome no campo Nome da política.
- Opcionalmente, insira uma descrição no campo Descrição.
- Na seção Condições, selecione as condições para essa política. Comece digitando a condição para preencher automaticamente ou selecione uma opção no menu suspenso.
- Na seção Metas, insira uma meta de tempo para cada métrica e prioridade de ticket. É possível inserir horas, minutos ou ambos. Lembre-se de que você só deve usar uma das duas métricas de tempo de resolução.
- Para cada prioridade, selecione Horas corridas ou Horário de operação em Tipo de horário.
- Clique em Salvar.
Dica da comunidade! Em Execução de gatilhos, automações e relatórios com base em SLAs de ticket, Mat Cropper mostra como configurar SLAs de modo que a política correta seja sempre usada. E Mark Powell mostra como configurar SLAs para diferentes fusos horários em Uso de SLAs com diferentes fusos horários, contratos e horário de operação.
- Clique no ícone Admin. (), na barra lateral, e selecione Regras de negócios > Contratos de nível de serviço.
- Clique na política de SLA que você deseja editar.
- Edite a política conforme necessário e clique em Salvar.
Organização de políticas de SLA
É possível criar políticas que se sobrepõem logicamente; no entanto, em qualquer momento, um ticket individual pode ter apenas uma política aplicada a ele. Quando várias políticas encontrarem tickets correspondentes, usaremos a ordem das políticas para resolver possíveis problemas. Para obter detalhes sobre como a ordem das políticas afeta os tickets, consulte Noções básicas sobre como as políticas de SLA são aplicadas aos tickets. Para analisar as políticas aplicadas a um ticket e a ordem, consulte Visualização de quais políticas de SLA foram aplicadas a um ticket
Para aumentar a eficiência das suas políticas, você deve organizar com cuidado suas políticas, colocando as mais restritivas no início e as menos restritivas no final da lista.
Como organizar suas políticas de SLA
- Clique no ícone Admin. (), na barra lateral, e selecione Regras de negócios > Contratos de nível de serviço.
- Passe o mouse no lado esquerdo do nome da política de SLA que você quer reordenar até realçar o elemento de arrastamento.
- Clique e arraste a política para a nova posição.
Adição de SLAs a visualizações
De modo semelhante aos status de ticket, as metas de SLA têm status diferentes em um ticket. Os agentes podem ver esses status em tickets ou em visualizações na coluna Próxima violação de SLA. A coluna Próxima violação de SLA exibe o tempo corrido restante antes da próxima meta em qualquer ticket que será violada.
Para obter detalhes sobre os diferentes status de SLA, consulte Noções básicas sobre os status de metas de SLA. Para entender a exibição de status de meta nessa coluna, consulte Exibição do status de SLA em visualizações.
Atualmente, não é possível enviar notificações a agentes com base nas violações de SLA.
Como adicionar SLAs a uma visualização
- Clique no ícone Visualizações (
) na barra lateral e selecione uma visualização. - Clique no menu Exibir opções no canto superior direito.
- Clique em Editar.
- Role até a seção Opções de formatação.
- Em Colunas não incluídas na tabela, clique em Próxima violação de SLA.
- Arraste Próxima violação de SLA para a coluna Colunas incluídas na tabela.
- Para assegurar que os tickets cujas metas são as mais violadas ou estão mais próximas de violação sejam atendidos, selecione Ordenar por > Próxima violação de SLA em ordem Crescente.
- Clique em Enviar.
Uso de violações de SLA em automações
Você pode configurar automações com base no status de violação de SLA usando duas condições: Horas desde a última violação de SLA e Horas até a próxima violação de SLA. Para obter mais informações sobre a criação de automações, consulte Otimização do fluxo de trabalho com automações e eventos baseados em tempo.
Atualmente, não é possível criar gatilhos com base no status de violação de SLA.
Relatórios sobre SLAs
Agora é possível visualizar o quanto as suas políticas de SLA estão sendo cumpridas com o painel de relatórios sobre SLA. Este painel fornece informações relevantes sobre todas as métricas de SLA mensuradas por você. Os relatórios permitem localizar com precisão áreas em que você talvez precise aumentar a eficiência ou montar uma equipe com base em informações semanais ou por hora.
Você pode criar relatórios personalizados sobre SLAs (consulte Referência de objetos do Insights e Referência de métricas do Insights) ou usar o painel de relatórios pré-criados (consulte Visão geral do painel de relatórios de SLA).
É importante observar que os relatórios pré-criados são fundamentados em instâncias, não em tickets. A maioria das suas métricas de SLA (Tempo da primeira resposta, Tempo de espera do solicitante, Tempo de trabalho do agente) é medida uma vez por ticket. Entretanto, as métricas Tempo da próxima resposta e Tempo da atualização periódica são usadas para medir o período de tempo entre os comentários. Assim, essas métricas podem ser calculadas várias vezes.
Por exemplo, imagine que você tenha respondido os comentários dos seus clientes dentro da meta de tempo uma vez, mas violou a meta três vezes depois disso. Cada um destes cumprimentos e violações será calculado como uma instância separada.
E como isto funcionaria se você estivesse tentando calcular a sua porcentagem alcançada de Tempo da próxima resposta?
- Ticket A: 1 violação, 3 cumprimentos (4 instâncias)
- Ticket B: 1 violação, 5 cumprimentos (6 instâncias)
- Ticket C: 0 violação, 3 cumprimentos (3 instâncias)
- Ticket D: 3 violações, 1 cumprimento (4 instâncias)
- Ticket E: 0 violação, 3 cumprimentos (3 instâncias)
No geral, há 20 instâncias de Tempo da próxima resposta medidas entre cinco tickets. A sua porcentagem de cumprimentos é calculada dividindo o número de instâncias cumpridas pelo número total de instâncias. Neste caso, a sua porcentagem de cumprimentos seria de 75%.
% de cumprimentos = 15 instâncias cumpridas/20 instâncias medidas = 75%
O atributo de instância de métrica de SLA também é importante quando você cria seus próprios relatórios personalizados. Se você quiser visualizar instâncias individuais, precisa filtrar o relatório por este atributo. Esse atributo pode ser encontrado em How>Ticket SLAs.
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