Atualização e resolução de tickets

Durante o ciclo de vida de um ticket, frequentemente é necessário fazer outras perguntas ou solicitar de esclarecimentos de clientes e de agente. Como parte desse processo, o status de um ticket pode mudar várias vezes. Saber gerenciar as alterações do ticket, incluindo o uso de rótulo de status, pode otimizar o relacionamento entre clientes e agentes.

Esse artigo descreve diferentes situações e como elas podem (e devem) afetar o status do ticket. Ele inclui as seguintes seções:

• Informações básicas sobre o status do ticket
• Envio de atualizações e alterações do status do ticket
• Resolução de um ticket e como ele é fechado

Se você ainda não está familiarizado com a interface do agente do Zendesk Support, faça isso.

Informações básicas sobre o status do ticket

Há cinco status que você pode aplicar a um ticket:

• Novo indica que nenhuma ação foi tomada no ticket. Após o status Novo de um ticket ser alterado, ele nunca mais poderá ser definido como Novo.
• Aberto indica que um ticket foi atribuído a um agente e está em andamento. Ele está aguardando a ação de um agente. Você pode visualizar todos os tickets abertos usando a visualização Tickets abertos.
• Pendente indica que o agente está aguardando mais informações do solicitante. Você pode visualizar todos os tickets pendentes usando a visualização Tickets pendentes. Quando o solicitante responder, um novo comentário será adicionado e o status ticket será redefinido automaticamente para Aberto.
• Em espera indica que o agente está esperando informações ou ações de um terceiro que não é o solicitante. Ele é similar ao status Pendente, no qual você, como agente, não pode dar cabo da resolução do ticket até receber mais informações de terceiros. No entanto, Em espera é um status interno e invisível para o solicitante do ticket. Enquanto um ticket está Em espera, o solicitante vê o status como Aberto. Em espera é um status opcional e pode ser ativado por um administrador conforme descrito em Adição do status do ticket Em espera ao seu Zendesk.
• Resolvido indica que o agente enviou uma solução.

Envio de atualizações e alterações do status do ticket

O botão Enviar aplica as atualizações feitas a um ticket (alterações de status, comentários públicos ou internos etc.), e permite que você selecione o status do ticket.

Como enviar atualizações a um ticket sem alterar o status do ticket

• Clique no botão Enviar.

Como enviar atualizações a um ticket e alterar o status do ticket

1. Clique em para abrir o menu de opções de status:

   

2. Clique no status que você deseja aplicar ao enviar o ticket.

Resolução de um ticket e como ele é fechado

Após resolver o problema de suporte do solicitante, você pode alterar o status do ticket para Resolvido usando o botão Enviar conforme descrito acima. Isso significa que você resolveu o ticket e que o solicitante está satisfeito com a resolução fornecida. No entanto, um solicitante pode reabrir um ticket após ele ter sido definido como Resolvido respondendo ou adicionando um novo comentário. Por exemplo, talvez o solicitante discorde da resolução de seu problema de suporte ou algo novo ocorra, invalidando o conserto.

Observação: para que a atribuição dos tickets reabertos seja automaticamente removida, você precisará configurar gatilhos personalizados (consulte Como removo a atribuição de um ticket reaberto? em nossas notas técnicas de suporte). 

Após definir um ticket como Resolvido, a próxima alteração de status é para Fechado. No entanto, não é possível definir manualmente um ticket como Fechado. Esse status é definido por regra de negócio pré-definida, chamada de automação. Um administrador cria automações e pode determinar por quanto tempo os tickets permanecem no estado de resolvido antes de serem fechados. Se um administrador desativar as automações que fecham tickets, eles serão fechados automaticamente 28 dias após a resolução. Se você quiser alterar manualmente o ticket para Fechado, você pode criar um gatilho como solução alternativa (consulte Como posso fechar manualmente um ticket? nas notas técnicas de suporte).

Após a alteração do status do ticket para Fechado, o solicitante não poderá mais reabri-lo. No entanto, ele pode criar uma solicitação de acompanhamento que faça referência à original, ou seja, ao ticket que foi fechado. Os agentes também podem criar um acompanhamento para um ticket fechado. Consulte Criação de um acompanhamento para um ticket fechado.

Os tickets de solicitação de acompanhamento para tickets fechados são marcados da seguinte forma. Por exemplo:

Os tickets fechados são salvos indefinidamente. Você pode visualizar os tickets procurando por eles ou criando visualizações de tickets fechados. Consulte Uso de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket.

Você pode excluir tickets fechados se tiver permissões para apagar tickets. Abra cada ticket e selecione a seta de opções do Ticket no canto superior direito e, então, selecione Apagar.

Você não pode apagar tickets fechados em massa em uma visualização. No entanto, um administrador pode usar a API para apagar os tickets fechados em massa. Consulte Exclusão de tickets em massa no guia da REST API.