Gerenciamento de opções de gravação no Zendesk Talk

Ter gravações de chamadas de suporte e chamadas e voz pode ser útil quando você está revisando tickets passados. Este tópico descreve como gerenciar diferentes opções de gravação no Zendesk Talk.

Observação: para obter informações sobre as chamadas ou partes das chamadas que o Zendesk Talk grava, consulte Quais chamadas do Talk e partes de chamadas são gravadas? nas notas técnicas do Support.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Configuração das opções de gravação de chamada em tempo real
• Transcrição de correios de voz
• Exclusão de gravações
• Download de gravações

Observação: se a gravação de chamada estiver ativa, a gravação continua depois de você transferir uma chamada internamente (para outro agente ou grupo) ou externamente (para um usuário final ou número externo).

Configuração das opções de gravação de chamada em tempo real

Importante: Você é responsável por usar os recursos de gravação no Zendesk Talk em conformidade com todas as leis aplicáveis. Determinadas jurisdições podem exigir o consentimento do usuário final e/ou do agente antes de iniciar a gravação. Ao ativar a gravação de chamada, você concorda que recebeu esse consentimento.

Você pode configurar opções de gravação de chamada em tempo real tanto para todo o canal quanto para cada número:

• Todo o canal: define se as gravações de chamada serão públicas (o que significa que os solicitantes podem acessar gravações de suas chamadas).
• Número específico: define se as chamadas serão registradas para cada número específico.

Como determinar se as gravações de chamada são públicas

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Canais > Talk.
2. Na aba Configurações gerais, selecione Sim ou Não ao lado de As novas gravações de chamada em tempo real são públicas? Selecionar Sim significa que os solicitantes poderão acessar as gravações de suas chamadas.
3. Clique em Salvar aba.

Como desabilitar a gravação de chamadas para um número

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Canais > Talk.
2. Selecione a aba Números.
3. Ao lado do número do qual você deseja editar as configurações, clique no ícone do menu e, em seguida, selecione Editar.
4. Na aba Configurações, ative ou desative a opção Gravar chamadas?.
5. Clique em Salvar alterações.

Transcrição de correios de voz

O Talk transcreve somente correios de voz em inglês independentemente do idioma do correio de voz deixado. Você pode desabilitar a transcrição do correio de voz de números individuais.

Observação: há uma cobrança adicional pela transcrição de correios de voz. Consulte nossa página de preços para obter mais informações.

Como desativar a transcrição de correio de voz para um número

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Canais > Talk.
2. Selecione a aba Números.
3. Clique no número que você deseja editar.
4. Clique na aba Correio de voz.
5. Desative a configuração Transcrever correios de voz?.
6. Clique em Salvar alterações.

Exclusão de gravações

No Zendesk Talk, você pode apagar gravações automaticamente após um período de tempo especificado ou apagar gravações de tickets individuais. Se você não estiver no plano Enterprise, poderá visualizar o administrador que apagou a gravação e quando a gravação foi apagada em seu registro de auditoria.

Esta seção contém os seguintes tópicos:

• Exclusão automática de gravações
• Exclusão de gravações de tickets

Exclusão automática de gravações

Você pode configurar os números do Zendesk Talk para apagar automaticamente as gravações de chamadas em tempo real ou correios de voz depois de um certo tempo.

Lembre-se do seguinte quando configurar a exclusão automática das gravações:

• A contagem do tempo é iniciada na criação da gravação. As gravações serão apagadas ao fim do prazo especificado, independentemente dos tickets associados ou de seus status. Portanto, recomendamos que você selecione um prazo longo o bastante para minimizar as chances de os tickets relacionados ainda estarem em progresso como, por exemplo, seis meses.
• Os usuários finais podem acessar as gravações de chamadas em tempo real somente se elas estiverem configuradas como públicas nas configurações gerais do Talk. Para obter mais detalhes, consulte Habilitação do canal de voz e ajuste das configurações gerais.
• Se você tiver habilitado a transcrição, os correios de voz em inglês serão transcritos no ticket. A transcrição permanecerá no ticket até mesmo se você tiver configurado a exclusão da gravação de correio de voz. As gravações de chamadas em tempo real não são transcritas.
• Se você alterar a programação de exclusão de gravações, todas as suas gravações antigas e as novas gravações futuras serão afetadas.

Como configurar a exclusão automática da gravação para um número do Talk

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Canais > Talk.
2. Selecione a aba Números.
3. Ao lado do número do qual você deseja apagar automaticamente as gravações, clique no ícone do menu e selecione Editar.
4. Na aba Configurações, selecione um prazo para as gravações de chamada em tempo real no campo Apagar gravações após.
5. Para configurar a exclusão automática de correios de voz, clique na aba Correio de voz. Selecione um período no campo Apagar correios de voz após.
6. Clique em Salvar alterações.

Exclusão de gravações de tickets

Se você não desejar que uma gravação seja exibida em um ticket, pode apagá-la permanentemente. Apenas administradores podem apagar gravações individuais de tickets.

Observação: este recurso não pode ser desativado.

Como apagar uma gravação de um ticket

1. No Zendesk Support, selecione o ticket com a gravação.
2. Ao lado da gravação, clique em apagar gravação.

   

   Importante: uma vez apagada, a gravação será permanentemente removida do ticket e não poderá ser recuperada. A exclusão não será anotada no registro de eventos de ticket.
3. Clique em OK.

O gravador será substituído por um rótulo dizendo "gravação indisponível".

Download de gravações

Se você deseja baixar gravações do Talk e acessá-las offline, use o aplicativo Baixar gravações do Zendesk.

Os recursos desse aplicativo incluem:

• Download de todas as chamadas feitas e recebidas e de correios de voz com um único clique
• Informações do ticket original, como nome do chamador, número de telefone, data e a hora
• Download de gravações em todos navegadores compatíveis com o Zendesk (Safari, Firefox, Internet Explorer, Chrome)
• Reprodução de áudios
• Gerenciamento de acesso for funções e grupos

Para informações completas sobre o aplicativo e como instalá-lo, consulte a página do aplicativo Baixar gravações em seu diretório de aplicativos.