Análise de atividade de chamada com o painel do Talk

Com o painel do Zendesk Talk, você pode visualizar detalhes sobre a atividade da fila atual, a atividade do dia atual e a atividade de agentes individuais. Filtre por números e grupos de agentes ou compare gráficos de duas métricas para obter mais informações.

Este artigo aborda o painel do Talk. Se você está no plano Team do Talk, consulte Análise de atividade de chamada com o painel do Talk Team.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Permissão de acesso ao painel com funções personalizadas (apenas Enterprise)
• Acesso ao painel do Talk
• Visualização da atividade da fila atual
• Visão geral dos dados de chamada da conta
• Visualização da atividade do agente para o Talk Professional

Permissão de acesso ao painel com funções personalizadas (apenas Enterprise)

O acesso ao painel do Talk é controlado por uma configuração de função personalizada no Support Enterprise. A função a que cada agente é atribuído determina suas permissões. Para obter detalhes, consulte Criação de funções personalizadas e sua atribuição a agentes (Enterprise).

Como editar as permissões de acesso ao painel do Talk em uma função personalizada

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Gerenciar > Pessoas.
2. Selecione Funções.
3. Ao lado da função que você deseja modificar, clique em editar.
4. Na seção Canais, marque ou desmarque a caixa ao lado de Pode visualizar o painel do Zendesk Talk.

   

5. Clique em Atualizar função.

Importante: a configuração Pode visualizar o painel do Zendesk Talk está disponível apenas nos planos do Zendesk a seguir:

• Support Enterprise
• Talk Enterprise, Professional e Advanced

A configuração não está disponível no plano legado do Support Enterprise ou em qualquer plano do Talk que não está listado acima.

Acesso ao painel do Talk

Nos planos Essential, Team e Professional do Zendesk Support, administradores e agentes podem visualizar o painel do Talk.

Como visualizar o painel do Talk

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Canais > Talk.
2. Clique na aba Painel.
3. Selecione o número ou números dos quais você deseja visualizar os dados.

   

Visualização da atividade da fila atual

Na seção Atividade da fila atual, você pode ver detalhes em tempo real sobre sua fila de chamadas. Para obter detalhes sobre cada métrica, consulte a referência de métricas do painel do Zendesk Talk.

Visão geral dos dados de chamada da conta

A seção Visão geral exibe métricas adicionais da atividade de chamada da sua conta da meia-noite até a meia-noite do dia atual. O fuso horário é baseado nas configurações da sua conta do Zendesk Support. Para obter detalhes sobre cada métrica, consulte a referência de métricas do painel do Zendesk Talk.

• Selecione duas métricas para comparar nos menus suspensos acima do gráfico.

  

• Clique no símbolo - para remover a segunda métrica.

  

• Passe o mouse sobre parte do gráfico para ver detalhes sobre um incremento de tempo específico.

  

Visualização da atividade do agente para o Talk Professional

A seção Atividade do agente mostra um resumo da atividade de chamada e o status de disponibilidade atual de cada agente. Se você selecionou um número de telefone, a seção Atividade do agente listará todos os agentes em todos os grupos para os quais o número é encaminhado. Para obter mais detalhes sobre métricas nesta seção, consulte a referência de métricas do painel do Zendesk Talk.

Observação: se você adquiriu o Talk antes de 6 de setembro de 2017, você apenas verá o agente ativo dentro das últimas 24 horas. Consulte Sobre os tipos de planos do Zendesk Talk.

• Filtre os grupos usando o menu suspenso.

  

• Modifique o status de disponibilidade de um agente ao lado do nome dele.

  

• Clique em mais para ver detalhes adicionais sobre um agente.