Encaminhamento de chamadas recebidas com IVR (Talk Professional e Enterprise)

Usando a resposta interativa de voz (IVR) de vários níveis ou árvores telefônicas, você pode encaminhar os clientes ao agente ou departamento certo e fornecer respostas gravadas para as perguntas frequentes, além de evitar ligações ao permitir que os clientes troquem a interação para texto.

Se você usa o Talk Team, não tem acesso à IVR, mas pode encaminhar chamadas usando o encaminhamento para grupos. Para obter detalhes, consulte o artigo Encaminhamento de chamadas recebidas para grupos de agentes. Clientes no plano Essential do Zendesk Support não têm acesso ao encaminhamento para grupos ou IVR.

Crie um menu com opções que os chamadores podem selecionar pressionando teclas. Você pode criar uma árvore telefônica simples com um nível ou, se você tiver uma estrutura complexa de equipe de suporte, criar camadas com diversos níveis de menu.

Gravação de uma saudação de IVR

Cada menu de IVR exige pelo menos uma saudação de IVR listando as opções e pressionamentos de tecla correspondentes. Se seu menu de IVR for complexo, com diversos níveis e opções, é possível retornar a esta etapa depois de ter criado seu menu (consulte Criação de um menu de IVR).

Observação: Apenas os administradores do Support podem modificar ou apagar saudações. Consulte Promoção de um agente à função de administrador.

Como gravar uma solicitação e saudações personalizadas de IVR

• Siga as etapas para criar uma saudação personalizada em Gerenciamento de saudações enviadas. Selecione Saudação de IVR como tipo de saudação.

Criação de um menu de IVR

A forma como você estrutura seu menu de IVR determina como os chamadores são encaminhados e quais as opções eles ouvem.

Como criar um novo menu

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Canais > Talk.
2. Selecione a aba IVR.
3. Clique em adicionar menu.
4. Na aba Configurações, insira um nome para o menu.
5. Selecione a aba Níveis de menu.
6. O primeiro nível de menu, o menu principal, já foi criado para você. Se você quiser outros níveis do menu secundários que os chamadores possam acionar a partir do menu principal, clique em adicionar nível.
7. Clique no nome de um nível de menu para editá-lo.
8. Você pode inserir um nome personalizado.
9. Selecione uma saudação de IVR do menu suspenso. Observe que somente as saudações do tipo IVR estarão disponíveis.

   

10. Clique em Adicionar encaminhamento para adicionar uma nova opção de menu.

    

11. Selecione um número de pressionamento de tecla disponível ou use o padrão.

    O encaminhamento padrão será usado caso o cliente não pressione uma tecla ou pressione a tecla errada três vezes. Se você não definir um encaminhamento padrão, a ligação será terminada.

12. Selecione uma saudação opcional que será reproduzida para o chamador antes que ele possa executar uma ação na chamada. Observe que essa saudação deve ser do tipo IVR.
13. Selecione uma das ações a seguir:
    • Correio de voz: encaminha a chamada para o correio de voz do número. Lembre-se de que, se você não selecionou uma saudação no campo acima, nenhuma saudação será reproduzida (apenas o bipe e a gravação). Quando você seleciona uma ação de correio de voz, será solicitado que você insira um grupo ao qual os tickets de correio de voz serão associados.
    • Grupo: permite que você selecione um grupo de agentes para encaminhar a chamada. Quando você seleciona o tipo de ação de grupo, também será solicitada a inserção do grupo para o qual as chamadas serão encaminhadas. A menos que uma saudação seja atribuída ao grupo, o cliente será colocado na fila e ouvirá a saudação de espera configurada para o número. A saudação de agentes disponíveis não será executada. Para obter mais informações sobre o gerenciamento de grupos, consulte Criação, gerenciamento e uso de grupos.
    • Número: encaminha a chamada diretamente para o número especificado. Quando você seleciona esse tipo de ação, também será solicitada a inserção do número para o qual as chamadas serão encaminhadas.
    • Menu de IVR: encaminha a chamada para outro nível de menu no mesmo menu de IVR. Por exemplo, você pode desejar que os chamadores pressionem 1 no menu principal para obter suporte VIP e, então, sejam direcionados a outro menu com opções para cobranças VIP, vendas VIP, etc. Quando você seleciona o tipo de ação do menu de IVR, também será solicitado a selecionar um menu de IVR para o qual as chamadas serão direcionadas.
    • Textback: Troca a interação para texto confirmando o número do cliente, encerrando a ligação e enviando uma mensagem de texto. Um ticket de SMS será criado para essa interação com o cliente de modo que a conversa possa continuar por mensagem de texto. Ao selecionar o tipo de ação no menu de IVR, você será orientado a selecionar o número para o qual a mensagem de texto deverá ser enviada e inserir o conteúdo da mensagem de texto.
14. Selecione um Grupo.
15. Clique em Salvar.
16. Repita as etapas 10 a 15 para adicionar outros encaminhamentos.
17. Clique em Salvar para salvar o menu de IVR.

Atribuição de um menu de IVR a um número

Após criar seu menu de IVR, atribua-o a um número.

Como ativar uma IVR para um número

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Canais > Talk.
2. Clique no número que você deseja editar.
3. Selecione a aba Encaminhamento.
4. Ative o campo Ativar IVR?.
5. Selecione o menu de IVR que você deseja usar na lista suspensa.
6. Clique em Salvar alterações.