Os scores de previsão de satisfação são gerados usando os dados de suporte ao cliente da sua conta e podem identificar as características com maior probabilidade de gerar satisfação para o seu cliente. Ao habilitar a previsão de satisfação, você poderá acrescentá-la às suas regras de negócios e usar scores para criar visualizações, gatilhos e automações a fim de atrair atenção para os tickets que estejam em risco. A previsão serve como um sistema de aviso inicial de modo que você possa mudar a situação antes que seja tarde demais.
A previsão de satisfação está disponível para os clientes Enterprise. Os scores de satisfação podem ser usados em todos tipos de ticket, exceto nos tickets de problema.
Este artigo discute os seguintes tópicos:
Se você estiver pronto para utilizar a previsão de satisfação em sua conta, consulte Gerenciamento da previsão de satisfação.
Como são gerados os scores de previsão de satisfação
O Score de previsão de satisfação indica a probabilidade de um ticket receber uma classificação de satisfação boa ou ruim. Será criado um modelo preditivo para sua conta usando dados antigos de suporte ao cliente e classificações de satisfação. Os novos tickets e as atualizações dos tickets são avaliados em relação a este modelo para determinar a probabilidade de um cliente ficar satisfeito ao final da interação.
- Métricas de tempo, como o tempo da primeira resposta, tempo total de resolução e tempo de espera do solicitante.
- Texto do ticket, extraído dos campos de assunto, descrição e comentários.
- Métricas de esforço, incluindo número de respostas, tickets reabertos e tickets reatribuídos.
A partir desses dados, será criado um modelo personalizado que identifica as características com maior probabilidade de gerar satisfação do cliente.
(Desenho ilustrativo do processo de previsão.)
Para criar um modelo preditivo confiável, é preciso ter, no mínimo, 200 classificações de satisfação por mês e durante três meses, contendo uma combinação de classificações boas e ruins, em tickets cujo Tempo de primeira resposta seja maior que 0 (tickets do Chat e Talk são excluídos por este motivo). O Zendesk não permite que você ative as classificações de satisfação até que esses critérios sejam atendidos. Atendidos os critérios, será possível criar um modelo. Em seguida, será feita uma verificação de validação e de desempenho no modelo. Caso o modelo atenda a um determinado limiar de desempenho, o recurso estará disponível para a sua conta.
Quando houver classificações suficientes e a previsão de satisfação estiver habilitada em sua conta, o score aparecerá em seus tickets e você poderá adicionar scores de previsão de satisfação às visualizações de tickets.
Também é possível visualizar os scores de previsão de satisfação na aba Previsão do painel Insights. Após habilitar este recurso, a aba Previsão aparecerá no painel em até 24 horas. Para saber mais sobre a aba Previsão no Insights, consulte relatórios da aba Previsão.
Como os eventos afetam os scores de satisfação do cliente
Sempre que você age em um ticket, o score de previsão é recalculado. Isto facilita o entendimento do impacto causado pela atualização do ticket. O score atualizado é anexado a cada evento de ticket de modo que é possível visualizar o histórico do score ao logo da vida do ticket.
Ao visualizar um ticket, selecione a opção Mostrar todos os eventos. A ação no ticket diretamente anterior a cada previsão é o evento que fez a previsão ser atualizada.
Relatórios de score de previsão incorreto
Se você acha que o score da previsão de satisfação está incorreto, relate isso para o Zendesk Support.
Para relatar o score incorreto, clique no link Score errado? no cabeçalho do ticket:
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