Este artigo lista e define as métricas usadas no painel do Talk, que estão disponíveis para o Talk Team, Professional e Enterprise. Para obter mais detalhes, consulte Análise de atividade de chamada com o painel do Talk Team e Análise de atividade de chamada com o painel do Talk Professional.
| Métrica | Definição |
|---|---|
| Total de chamadas na fila | Número de chamadas esperando por um agente na fila, incluindo chamador na linha e solicitações de retorno de chamada |
| Retornos de chamada na fila (apenas Talk Professional and Enterprise) | Número de chamadas esperando por um retorno na fila |
| Total de solicitações para enviar mensagem de texto de volta (apenas Talk Professional e Enterprise) | Número total de mensagens de texto enviadas a partir do IVR |
| Tempo médio de espera | Tempo médio de espera para os clientes que estão esperando na fila atualmente. Exclui saudação de agentes disponíveis. |
| Agentes online | Número de agentes online e disponíveis para chamadas do Talk |
| Tempo de espera mais longo | Maior tempo atual em que um cliente ficou esperando por um agente na fila |
| Métrica | Definição |
|---|---|
| Total de chamadas | Número total de chamadas feitas e recebidas |
| Total de retornos de chamada (apenas Talk Professional e Enterprise) | Número total de solicitações de retorno de chamada (com êxito ou não) no dia |
| Total de chamadas recebidas (apenas Talk Professional e Enterprise) | Número total de chamadas recebidas |
| Total de chamadas feitas (apenas Talk Professional e Enterprise) | Número total de chamadas feitas |
| Máximo de chamadas em espera | Número máximo de chamadas em espera em qualquer momento do intervalo especificado |
| Chamadas abandonadas na fila (apenas Talk Professional e Enterprise) | Número total de chamadas onde o cliente desligou enquanto esperava na fila |
| Tempo de espera na fila excedido (apenas Talk Professional e Enterprise) | Número total de chamadas enviadas para o correio de voz após excederem o tempo máximo de espera na fila |
| Correio de voz | Número total de chamadas que foram para o correio de voz por qualquer motivo |
| Ligações fora do horário de operação (apenas Talk Professional e Enterprise) | Número total de chamadas recebidas fora do horário de operação |
| Correio de voz solicitado pelo cliente (apenas Professional e Enterprise) | Número de chamadas onde o cliente solicitou ser transferido para o correio de voz discando 1 |
| Tempo médio de espera para retorno de chamada (apenas Talk Professional e Enterprise) | Tempo médio em que um cliente de retorno de chamada ficou esperando por um agente na fila. Exclui saudação de agentes disponíveis. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio de espera para todas as chamadas em um período entre 00h00 e 23h59. Exclui saudação de agentes disponíveis. |
| Tempo médio para resposta (apenas Talk Professional e Enterprise) | Tempo médio entre o sistema atender uma chamada e o cliente ser conectado a um agente. Inclui saudações e outras gravações tocadas. |
| Duração média | Duração média da chamada |
| Tempo médio em espera (apenas Talk Professional e Enterprise) | Tempo médio gasto em espera por chamada (com base apenas nas chamadas onde a espera foi usada, no mínimo, uma vez) |
| Tempo médio de encerramento | Tempo médio de encerramento por todas as chamadas |
| Métrica | Definição |
|---|---|
| Tempo total online | Tempo total que o agente passou em chamadas, em modo de encerramento ou online. |
| Tempo disponível | Tempo total em que o agente estava disponível para atender chamadas e configurado como online. Não inclui tempo em chamadas ou modo de encerramento. |
| Tempo médio de conversa (apenas Talk Professional e Enterprise) | Tempo médio de conversa por todas as chamadas (exclui tempo em espera e consulta) |
| Tempo total de conversa | Tempo total de conversa (exclui tempo em espera e consulta) |
| Tempo médio em espera (apenas Talk Professional e Enterprise) | Tempo médio gasto em espera por chamada (com base apenas nas chamadas onde a espera foi usada, no mínimo, uma vez) |
| Tempo total em espera | Tempo total das chamadas em espera |
| Chamadas aceitas | Número total de chamadas que o agente atendeu |
| Número de chamadas transferidas | Número total de chamadas que o agente transferiu para alguém |
| Transferências aceitas | Número total de transferência que o agente aceitou |
| Chamadas perdidas | Número total de chamadas que tocaram por 30 segundos sem nenhuma resposta e foram colocadas de volta na fila |
| Chamadas recusadas | Número total de chamadas recebidas em que o agente clicou em Recusar no período de tempo específico |
| Chamadas colocadas em espera | Número total de chamadas colocadas em espera |
| Tempo médio de encerramento | Tempo médio de encerramento por todas as chamadas |
| Tempo total de encerramento | Tempo total gasto em encerramento por todas as chamadas |
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