Os scores de previsão de satisfação podem ser uma ferramenta extremamente valiosa para o atendimento ao cliente. Eles preveem a probabilidade de um cliente ficar satisfeito (ou insatisfeito) com o seu atendimento, baseado em dados, índices de satisfação e outras métricas coletadas em interações anteriores com o cliente. Os scores de satisfação podem ser aplicados a todos os tipos de ticket, exceto tickets de problema.
Para usar os scores de previsão de satisfação, é preciso ter o mínimo de 200 índices de satisfação por mês, contendo uma combinação de classificações boas e ruins, em tickets cujo Tempo da primeira resposta tenha sido maior que 0. Os tickets do Chat e Talk são excluídos por esse motivo, mas incluídos na criação do modelo. Em seguida, será feita uma verificação de validação e de desempenho no modelo. Caso o modelo atenda a um determinado limiar de desempenho, o recurso estará disponível para a sua conta.
Para obter mais informações sobre a criação dos scores de previsão de satisfação, consulte Sobre os scores de previsão de satisfação.
Este artigo abrange as seções a seguir:
Configuração da previsão de satisfação
Quando forem recebidos índices de satisfação em quantidade suficiente, os administradores poderão ativar a previsão de satisfação na aba Satisfação.
Como ativar a previsão de satisfação
- Clique no ícone Admin. (
) na barra lateral e selecione Configurações > Clientes. - Clique na aba Satisfação.
- Em Opções de configuração, selecione Ativar previsão da classificação de satisfação.
- Clique em Salvar aba.
Visualização dos scores de previsão de satisfação
Os scores de previsão de satisfação são mostrados visualmente (como uma barra) e numericamente (como uma proporção). A aparência da barra depende do score, mudando do vermelho (para scores mais baixos) ao laranja, ao amarelo e ao verde (para scores mais altos).
Os scores de previsão de satisfação são exibidos no Zendesk Support em vários lugares:
- Nas visualizações de ticket, em uma coluna ordenável.
- Nos tickets, o score atual fica na parte superior do ticket e o histórico do score é incluído em cada evento de ticket.
- No Insights, como uma aba no painel pré-configurado.
Scores de previsão de satisfação nas visualizações de ticket
O administrador pode adicionar a coluna Previsão de satisfação à visualização de tickets:
É possível ordenar os tickets na visualização por Score de previsão de satisfação clicando no cabeçalho da coluna.
Scores de previsão de satisfação em tickets
O score de previsão de satisfação atual do ticket é exibido abaixo do cabeçalho:
Além disso, ao longo da conversa, é possível ver como o score mudou a cada evento do ticket:
Para exibir o histórico do score de previsão de satisfação, é preciso selecionar Mostrar todos os eventos usando o botão de eventos.
Restrição de acesso aos scores de previsão de satisfação
Por padrão, todos os agentes podem ver a classificação de satisfação prevista quando estão visualizando um ticket. Talvez você não queira disponibilizar essa informação para todos os agentes.
Como controlar o acesso aos scores
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Gerenciar > Pessoas.
- Clique em funções.
- Localize a função que deseja editar e clique em editar.
- Na seção Tickets, selecione Pode visualizar a previsão de satisfação para os tickets a fim de permitir que esta função visualize os scores. Desmarque esta opção para impedir que o usuário visualize os scores.
- Clique em Atualizar função.
Inclusão dos scores de previsão de satisfação ao fluxo de trabalho
Para que os scores de previsão de satisfação tenham impacto real no índice geral de satisfação do cliente, é preciso adicionar estas informações ao seu processo de trabalho, usando-as como condições integradas às regras de negócios a fim de melhorar visualizações, automações e gatilhos.
Por exemplo, você pode:
- Reunir os tickets com scores baixos em uma só visualização.
- Mudar a prioridade dos tickets com probabilidade de previsão abaixo de 30%.
- Notificar determinados agentes (ou outros interessados) quando um ticket ficar abaixo de 20%.
- Reatribuir tickets a grupos específicos com base em scores de probabilidade.
- Aplicar uma política de SLA diferente.
- E muito mais!
Para obter informações sobre o uso de visualizações, automações e gatilhos, consulte os artigos a seguir:
Uso de scores com visualizações
É possível adicionar scores de previsão a visualizações novas ou já existentes para ordenar tickets com base na probabilidade de ganharem uma classificação ruim dos clientes. Por exemplo, se você criar uma visualização que inclua apenas tickets com uma probabilidade menor que 20%, isso pode ajudar a concentrar os esforços dos agentes nos tickets que podem ser problemáticos.
Digamos que você queira criar uma visualização para tickets não resolvidos com um score de previsão de satisfação abaixo de 20 para que todos os tickets em risco fiquem em um só lugar. Para isso, basta usar o score de previsão de satisfação como condição ao definir uma nova visualização.
Como adicionar um score a uma visualização
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Gerenciar > Visualizações.
- Clique em Adicionar visualização.
- Dê um título à visualização e use os menus suspensos para criar um grupo de condições como o mostrado abaixo:
- Em Opções de formatação, arraste o ícone Score de previsão de satisfação para baixo de Colunas incluídas na tabela.
- Clique em Criar visualização.
Uso de scores com automações e gatilhos
É possível usar os mesmos critérios para criar um gatilho que mande um email para agentes de suporte Nível 2 de modo que eles possam intervir no ticket em risco. Da mesma forma, é possível criar uma automação para verificar periodicamente os tickets com scores baixos e mandar o mesmo email.
Como adicionar um score a um gatilho
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Clique em Adicionar gatilho.
- Dê um título para o seu gatilho e crie um grupo de condições semelhante ao que foi mostrado para a visualização acima:
- Em Execute estas ações: use os menus suspensos para criar uma ação como a que aparece abaixo:
- Clique em Criar gatilho.
Para obter mais informações sobre gatilhos, consulte Otimização do fluxo de trabalho com gatilhos e atualizações de tickets.
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