Os agentes têm, por padrão, privilégios de visualizadores do Guide. Os administradores têm privilégios de gerente do Guide. É possível conceder privilégios de gerente do Guide para os agentes conforme a necessidade.
Este artigo abrange as seguintes seções:
Visão geral das funções de usuário do Guide
O Guide dá suporte às seguintes funções de usuário com diferentes privilégios de acesso à Central de Ajuda:
- Usuário anônimo é qualquer pessoa que visite a Central de Ajuda sem entrar.
- Usuário final é alguém que criou uma conta e entrou na Central de Ajuda.
-
Visualizador do Guide é um agente regular do Zendesk Support, sem os privilégios de gerente do Guide. Os agentes têm privilégios de visualizador do Guide por padrão, mas é possível transformá-los em gerentes do Guide, se necessário.
Os agentes light (complementos do Support Professional e Enterprise) têm privilégios de Visualizador do Guide para acessar conteúdo. Os agentes light no Guide Lite e Professional não podem criar nem editar artigos. Os agentes light no Guide Enterprise e Legacy podem criar e editar artigos a que os agentes têm permissão.
Observação: as permissões para os agentes visualizarem e editarem artigos da base de conhecimento ou publicações da comunidade não fazem parte das permissões de função, sendo definidas no artigo para a base de conhecimento e no tópico para a comunidade (consulte Definição de visualização de conteúdo e acesso de edição). - O gerente do Guide tem privilégios totais no Guide. Todos os administradores têm privilégios de gerente do Guide.
Para obter uma lista de permissões específicas por função, consulte a próxima seção, Privilégios de usuário do Guide por função.
Privilégios de usuário do Guide por função
A tabela a seguir mostra os privilégios de usuário do Guide por função.
Os privilégios de criação, gerenciamento e publicação de artigos não são determinados pela função do usuário, mas sim pelas permissões do usuário. Para ver uma lista completa de privilégios concedidos aos agentes pelas permissões do usuário, consulte Noções básicas sobre privilégios de agentes para gerenciamento de permissões.
| Permissão | Usuário anônimo
(Qualquer um) |
Usuário final
(Usuários conectados) |
Visualizador do Guide
(Agentes) |
Gerente do Guide
(Administradores, determinados agentes) |
|---|---|---|---|---|
| AÇÕES DO USUÁRIO FINAL | ||||
| Enviar solicitações de suporte na Central de Ajuda | X
(Se a opção “Qualquer um pode enviar tickets” estiver ativada no Support) |
X | ||
| Gerenciar assinaturas e solicitações (se disponível) | X | |||
| Comentar em artigos e publicações
(se estiver ativado) |
X | X | X | |
| Adicionar publicações na comunidade (se disponível) | X | X | X | |
| Votar em artigos e publicações | X (se a votação anônima estiver ativada) | X | X | X |
| Assinar artigos e seções na base de conhecimento | X | X | X | |
| Seguir publicações e tópicos na comunidade (se disponível) | X | X | X | |
| CONFIGURAÇÃO DA CENTRAL DE AJUDA | ||||
| Personalizar a Central de Ajuda | X | |||
| Gerenciar as configurações da Central de Ajuda | X | |||
| GERENCIAMENTO DA BASE DE CONHECIMENTO | ||||
| Ativar idiomas para a Central de Ajuda | X | |||
| Adicionar, editar ou apagar categorias e seções | X | |||
| Reordenar artigos, seções e categorias | X | |||
| Editar ou apagar comentários em artigos | X | |||
| Criar um ticket a partir de um comentário num artigo da base de conhecimento | X | X | ||
| GERENCIAMENTO DA COMUNIDADE (se disponível) | X | |||
| Configurar restrições de acesso para qualquer tópico da comunidade | X | |||
| Adicionar, editar ou apagar tópicos na comunidade | X | |||
| Reordenar os tópicos na comunidade | X | |||
| Afixar no topo ou destacar uma publicação da comunidade | X | |||
| Fechar os comentários de uma publicação da comunidade | X | |||
| Editar ou apagar comentários em uma publicação da comunidade | X | |||
| Alterar o status de uma publicação da comunidade | X | |||
| Criar um ticket a partir de uma publicação ou comentário na comunidade | X | X | ||
| Gerenciar spam | X | |||
| Moderar o conteúdo feito pelos usuários | X |
Definição de visualização de conteúdo e acesso de edição para agentes
Os gerentes do Guide têm acesso total à Central de Ajuda, incluindo a capacidade de visualizar todos os artigos no administrador do Guide e de adicionar, editar e publicar todo o conteúdo. Esses privilégios não fazem parte da função de visualizador do Guide dos agentes por padrão, porém são definidos ao nível de artigo para a base de conhecimento e ao nível de tópico para a comunidade.
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