Práticas recomendadas para alteração dos campos de ticket personalizados

Existem diferentes ações disponíveis ao usar campos de ticket personalizados. Cada ação afeta os tickets e a API de maneira diferente.

Observação: você não pode alterar o tipo do campo de ticket personalizado após sua criação. Será necessário criar um novo campo personalizado e remover o original do formulário de ticket. (consulte Inclusão de um campo de ticket personalizado).

Esta dica de suporte discute os resultados das seguintes ações:

• Desativação de campos de ticket personalizados
• Exclusão de campos de ticket personalizados
• Criação de novos campos de ticket personalizados
• Alteração das opções de campo de lista suspensa

Desativação de campos de ticket personalizados

Esta seção descreve os efeitos da desativação de campos de ticket personalizados. Os dados perdidos do campo desativado podem ser recuperados com a reativação. Depois da reativação, o campo personalizado estará disponível novamente na visualização do ticket da interface do agente.

• Tickets fechados e arquivados: os campos de ticket desativados alterarão os tickets fechados. O campo de ticket não será mais exibido no formulário de ticket na interface do agente.
• Tickets fora do status Fechado: o campo de ticket não será mais exibido no formulário de ticket na interface do agente.
• API : os dados no campo de ticket personalizado permanecem armazenados no ponto de extremidade de auditoria do ticket a seguir. Para obter mais informações sobre auditorias de tickets, consulte Auditorias de tickets em nossa documentação do desenvolvedor.

GET /api/v2/tickets/{ticket_id}/audits/{id}.json 

Exclusão de campos de ticket personalizados

Esta seção descreve os efeitos da exclusão de campos de ticket personalizados. Se você apagar um campo de ticket personalizado, não poderá recriar ou recuperar o campo ou os dados dele. Se você quiser preservar os dados do campo, é recomendável desativar o campo em vez de apagá-lo.

• Tickets fechados e arquivados: a exclusão dos campos de ticket personalizados alterará os tickets fechados. O campo de ticket não será mais exibido no formulário de ticket na interface do agente.
• Tickets fora do status Fechado: o campo de ticket não será mais exibido no formulário de ticket na interface do agente.
• API: se um campo foi excluído, seus dados, incluindo a ID do campo, são salvos na API. Os pontos de extremidade de auditorias do ticket monitoram e armazenam todas as alterações em um ticket, incluindo os dados de campo de ticket personalizados, depois que o campo em si é apagado (consulte Auditorias de ticket). Os dados dos campos de ticket apagados são armazenados apenas nesse local.

Criação de novos campos de ticket personalizados

Esta seção descreve os efeitos da adição de novos campos de ticket personalizados. Para obter mais informações sobre a criação de novos campos de tickets, consulte Inclusão de campos personalizados em seus tickets.

• Tickets fechados e arquivados: a criação de um novo campo de ticket alterará os tickets fechados e arquivados. O novo campo personalizado será adicionado ao formulário de ticket na interface do agente. Ele exibirá um valor nulo "-" ou vazio, dependendo do tipo de campo personalizado.
• Tickets fora do status Fechado: a criação de um novo campo personalizado alterará os tickets definidos em qualquer status diferente de Fechado. O novo campo personalizado será adicionado ao formulário de ticket na interface do agente. Ele exibirá um valor nulo "-" ou vazio, dependendo do tipo de campo personalizado.
• API: o campo de ticket recém-criado altera apenas tickets que não estão fechados se um valor for adicionado ao campo. Se o novo campo for adicionado a um formulário de ticket, mas não forem adicionados dados ao campo, ele não aparecerá nas auditorias de ticket. Isso é válido para todos os tickets com campos personalizados, mas sem a adição de dados, independentemente da data de criação dos campos.

Alteração das opções de campo de lista suspensa

Os campos de lista suspensa exibem o mesmo comportamento de outros campos de ticket personalizados em tickets, no Insights e na API. No entanto, as opções de campos de lista suspensa podem ser alteradas e editadas.

É importante observar que as opções de campos de lista suspensa estão diretamente conectadas à respectiva tag atribuída. Por exemplo, na imagem a seguir, a opção "red" está conectada à tag "color_red".

Esta seção discute as maneiras a seguir de alterar campos de lista suspensa:

• Exclusão das opções de campo de lista suspensa
• Alteração das opções de campo de lista suspensa

Exclusão das opções de campo de lista suspensa

Quando você apaga uma opção de campo de lista suspensa, seus tickets são afetados das seguintes maneiras:

• Tickets fechados e arquivados: se uma opção é apagada em uma lista suspensa, mas a lista suspensa ainda está ativa, os tickets fechados exibirão um sinal de advertência amarelo e um aviso de "Valor do campo ausente".

• Tickets fora do status Fechado (incluindo resolvidos): a lista suspensa será alterada para um valor nulo "-", mas não exibirá um erro no ticket.

A tag do campo de lista suspensa não é apagada do campo da tag do ticket, portanto você ainda pode usá-la em seus relatórios. Isso também significa que, se você recriar a opção do campo de lista suspensa exatamente com a mesma tag, o campo de ticket voltará ao valor selecionado.

Como apagar uma opção de campo de lista suspensa

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Campos de ticket.
2. Clique no campo de ticket que deseja apagar.
3. Em Valores de campo, clique no ícone X ao lado do valor a ser removido.
4. Clique em Salvar para terminar.

Alteração das opções de campo de lista suspensa

A alteração do título da opção de campo, mas não de sua tag, substitui a antiga opção de campo, em vez de criar uma nova opção. A reutilização de tags para novos campos não é recomendada, pois substituirá o valor do título existente em todos os tickets (incluindo fechados) e pode distorcer os relatórios.

O inverso também é verdadeiro: se você deseja editar o título de uma opção de campo de lista suspensa existente, pode garantir que o nome será substituído em todas as instâncias mantendo a mesma tag. Isso pode ser útil para relatórios, se você deseja apenas o relatório de um título novo, não de uma nova tag.

Como alterar uma opção de campo de lista suspensa

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Campos de ticket.
2. Clique no campo de ticket que deseja alterar.
3. Em Valores de campo, clique no valor cujo nome deseja alterar.
4. Se você deseja alterar a tag associada ao valor do campo, clique emMostrar tags logo abaixo de Valores de campo.
5. Clique em Salvar para terminar.

Observação: ao editar campos de ticket, considere os objetos a seguir:
- Macros
- Visualizações
- Gatilhos
- Automações 
Se você tem algum desses objetos que se refere ao campo personalizado que está sendo editado, saiba que a tag deve permanecer a mesma para que seu objeto continue funcionando. S a tag não existir mais para um determinado campo de valor, o objeto gerará um erro.