Pergunta
Tenho dois endereços de email de suporte separados em minha conta. Como posso encaminhar emails de cada um para grupos específicos de agentes?
Resposta
Esse processo tem quatro etapas principais.
Crie grupos separados de agentes que correspondam a cada endereço de suporte em sua conta. Para criar um grupo, siga as etapas neste artigo: Criação, gerenciamento e uso de grupos. Repita essas etapas para adicionar outros grupos de agentes conforme necessário.
Os gatilhos atribuem automaticamente os tickets recebidos de um endereço de suporte específico ao grupo de agentes designado.
- Crie um novo gatilho.
- Em Atende TODAS as condições a seguir, selecione Adicionar condição e adicione as condições abaixo:
- Objeto > Ticket > Ticket | é | Criado
- Objeto > Ticket > Recebido em | É | seu endereço de suporte
- Em Ações, selecione Adicionar ações:
- Objeto > Ticket > Grupo | seu grupo de agentes
Repita essas etapas para criar um gatilho para o segundo grupo de agentes.
Crie visualizações para ajudar a classificar os tickets entre os dois endereços de suporte e mantê-los separados.
- Adicione uma nova visualização e a nomeie.
- Em Atende TODAS as condições a seguir, selecione Adicionar condição e adicione as condições abaixo:
- Ticket > Recebido em | seu endereço de suporte
- Ticket > Categoria do status | Menor que | Resolvido
- Selecione a opção que torna a visualização visível apenas para os agentes de um grupo específico.
- Clique em Criar visualização.
Crie uma segunda visualização para os agentes do segundo grupo e depois restrinja os agentes para que possam ver tickets apenas em seus grupos.
Edite as permissões de cada agente para garantir que eles possam ver apenas os tickets nos grupos dos quais fazem parte.
- Abra a Central de administração e navegue até a página Membros da equipe.
- Localize os perfis de usuário para os agentes cujas permissões requerem alteração.
- No lado esquerdo do perfil, em Tickets, selecione Ticket nos grupos do agente.