Por que o tempo da primeira resposta aumentou (planos Essential e Team)?

Pergunta

Por que o tempo da primeira resposta aumentou?

Resposta

Muitas vezes, os aumentos de FRT são resultado de tickets discrepantes que tiveram a primeira resposta adicionada em um tempo significativamente posterior a um ticket típico em sua conta do Support. Isso faz com que a média de FRT aumente no geral. Duas das causas mais comuns desses tickets discrepantes são comentários privados e tickets criados por agentes:

Comentários privados: Eles não podem ser considerados a primeira resposta de um ticket. A métrica Primeira resposta procura o primeiro comentário público de um agente em um ticket.

Tickets criados pelo agente: Isso também pode contribuir para esse "pico". Os tickets criados pelo agente não são excluídos desse cálculo e o tempo da primeira resposta é calculado apenas quando houver outra resposta pública do agente após o ticket ser criado por um agente.

Para obter mais detalhes, consulte Noções básicas sobre o tempo da primeira resposta.

Use as etapas a seguir para ajudar a localizar tickets específicos que causaram um aumento ou pico em seus relatórios do tempo da primeira resposta na Visão geral dos relatórios.

1. Selecione o menu Relatórios na barra lateral e, na aba Visão geral, clique em Tempo da primeira resposta.
2. Procure picos no tempo da primeira resposta e anote as datas.
3. Realize uma atualização de pesquisa pelos tickets nessa data. Por exemplo: updated: 30-12-2016. Você também pode usar "resolvido" no lugar de "atualizado". Para obter mais detalhes, consulteReferência de pesquisa do Zendesk Support.
4. Isso retornará uma lista de tickets atualizados nesse intervalo de datas. Compare a coluna atualizada com a coluna solicitada e procure os tickets com uma diferença significativa.
5. Selecione esses tickets e compare o primeiro comentário do usuário final quando a primeira resposta pública do agente foi adicionada.
6. Para verificar o tempo real da primeira resposta do ticket, use o ponto de extremidade de métricas daAPI principal. Copie e cole o texto a seguir em seu navegador, substituindo "seuubdomínio" pelo seu subdomínio: https://seusubdomínio.zendesk.com/api/v2/ticket_metrics.json. Ou use o botão a seguir para selecionar seu subdomínio e ir diretamente para a chamada da API concluída:
   Ir para chamada da API
   .zendesk.com Ir para a conta

Obs.: Você pode inserir seu subdomínio acima apenas se estiver visualizando este artigo em nossa Central de Ajuda. Se você estiver visualizando este artigo no Web Widget, clique no ícone da seta () no canto superior direito do Web Widget para abrir esse artigo em uma nova aba do navegador.

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