Visualização e recuperação de tickets apagados

Quando você apaga um ticket, ele, na verdade, não é apagado permanentemente por um momento. Na verdade, o ticket é movido para a visualização Tickets apagados, onde é possível restaurá-lo (movê-lo de volta para a visualização original) ou apagá-lo de vez.

Os administradores podem visualizar e recuperar os tickets apagados. Os agentes precisam receber a permissão para apagar, visualizar e recuperar tickets.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Visualização de tickets apagados
• Restauração de tickets apagados
• Gerenciamento de permissões de agentes para a visualização e recuperação de tickets apagados

Tópicos relacionados:

• Exclusão de tickets
• Exclusão permanente de tickets

Visualização de tickets apagados

Os tickets apagados são movidos para a visualização Tickets apagados e permanecem lá 30 dias. De lá, é possível restaurá-los ou apagá-los de vez. Após 30 dias eles são automaticamente apagados de vez.

Observação: se você apagar um ticket arquivado, ele não será transferido para a fila de Tickets apagados e não poderá ser restaurado, mesmo dentro do prazo de recuperação normal de 30 dias. Também não será possível encontrá-lo ao fazer a pesquisa na interface do agente ou na API.

Se a permissão do agente para apagar tickets ou visualizar tickets apagados é removida, consequentemente o agente não poderá mais acessar a visualização de tickets apagados.

Como abrir a visualização Tickets apagados

• Clique no ícone Visualizações () na barra lateral e selecione Tickets apagados na lista de visualizações.

  Os tickets apagados serão abertos na janela principal.

Não é possível abrir tickets diretamente a partir da visualização Tickets apagados. Para poder visualizar um ticket apagado anteriormente será necessário restaurá-lo. Ao restaurar um ticket, ele é devolvido para sua visualização inicial, no mesmo lugar onde estava antes da exclusão.

Restauração de tickets apagados

Enquanto um ticket estiver na visualização Tickets apagados (por até 30 dias), você poderá restaurá-lo caso precise. Ao restaurar um ticket apagado, ele será removido da visualização Tickets apagados e aparecerá na visualização onde estava antes da exclusão.

Como restaurar um ticket apagado

1. Clique no ícone Visualizações () na barra lateral e selecione Tickets apagados na lista de visualizações.
2. Clique nas caixas de seleção ao lado dos tickets que você deseja recuperar.

   

   As opções de tickets apagados aparecem no canto superior direito.

3. Clique no menu de opções do ticket apagado e selecione Restaurar ticket.

   

   O ticket recuperado será removido da visualização Tickets apagados e aparecerá na visualização onde estava antes da exclusão.

Gerenciamento de permissões de agentes para a visualização e recuperação de tickets apagados

As etapas para verificar se os agentes podem visualizar ou recuperar tickets apagados variam de acordo com o plano do Zendesk Support.

• Clientes do Essential, Team e Professional fazem isso na página de configurações dos agentes. Essa configuração afeta as permissões de todos os agentes.
• Clientes do Enterprise fazem isso na página de gerenciamento de funções personalizadas. Essa configuração afeta as permissões de todos os agentes de uma determinada função.

Os agentes precisam da permissão para apagar tickets para poder visualizar e recuperar os tickets apagados. Para obter informações sobre a permissão de agentes para apagar tickets, consulte Sobre privilégios de um agente e acesso a tickets.

Os agentes precisam da permissão para apagar tickets para poder visualizar e recuperar os tickets apagados. Por padrão, eles recebem essas permissões.

Como restringir a visualização e recuperação de tickets apagados (planos Essential, Team e Professional do Zendesk Support):

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Configurações > Agentes.
2. Na seção de exclusão de tickets, marque a caixa de seleção Os agentes podem apagar tickets. Ela exibirá uma nova opção, Agentes podem visualizar tickets apagados.
3. Marque a caixa de seleção Agentes podem visualizar tickets apagados. Feitas essas definições, agora todos os agentes podem visualizar e recuperar os tickets apagados.

   Para remover essa permissão, simplesmente desmarque a caixa de seleção Agentes podem visualizar tickets apagados.

No plano Enterprise, o acesso aos tickets apagados é definido pela função atribuída ao agente.

Como permitir que agentes visualizem e recuperem tickets apagados (plano Enterprise do Zendesk Support):

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e, em seguida, selecione Gerenciar > Pessoas.
2. Na caixa de pesquisa, clique em funções.
3. Localize a função para a qual deseja atribuir (ou remover) o acesso. Se necessário, você pode criar uma função personalizada do agente.
4. Clique em Editar ao lado do nome da função.
5. Na seção Tickets, marque a caixa Pode apagar tickets. Ela exibirá uma nova opção, Pode visualizar tickets apagados.
6. Marque a caixa Pode visualizar tickets apagados. Feitas essas definições, agora todos os agentes atribuídos a essa função podem visualizar e recuperar os tickets apagados.

   Para remover essa permissão, simplesmente desmarque a caixa de seleção Pode visualizar tickets apagados.