O status de ticket afeta ou altera o tempo total de resolução?

Pergunta

O status de ticket afeta ou altera o tempo total de resolução?

Resposta

A resolução completa é o tempo total de criação até a resolução mais recente do ticket. O status de ticket em qualquer ponto antes da solução não impacta ou altera o cálculo do tempo total de resolução.

Se você quiser calcular os tempos de resolução baseado no status de ticket, você pode usar os seguintes atributos:

• Tempo de espera do Agente é o tempo total pendente.
• O Tempo de Espera do Solicitante é o tempo total combinado em novo, aberto e em espera.
• Tempo Em Espera é o tempo total em espera.

Observação: essas métricas não são contadores em tempo real; por isso, eventos específicos correspondentes deverão ocorrer para que os dados sejam gravados nessas métricas. Consulte: Métricas de tempo nativo definidas