Relatórios sobre tags de ticket

Aviso: Este artigo é destinado somente a finalidades instrucionais. Zendesk não dá suporte nem garantia a relatórios personalizados. Publique quaisquer problemas que você possa ter na seção de comentários ou tente encontrar uma solução online.

Visão geral

Relatórios sobre tags de ticket no Insights ao realizar uma das seguintes ações:

• Excluir de uma ou mais tag(s) de um relatório
• Filtrar relatórios por tags

Condições

Conta Zendesk Professional ou Enterprise com acesso ao Insights

Procedimento

Relatórios sobre tags são complicados no Insights. Pode haver qualquer número de tags em um ticket ao mesmo tempo, e você pode precisar fazer relatórios sobre qualquer uma delas.

Para tornar isso possível, dados de tag são armazenados no próprio conjunto de dados. Apesar de isso possibilitar fazer relatórios sobre tags individuais, independentemente de quantas tags estão em cada ticket, você terá de tomar algumas medidas extras.

Este artigo cobre apenas a fórmula básica. Para obter mais informações sobre como relatórios de tag funcionam, incluindo a lógica por trás dessa fórmula e alguns exemplos específicos, confira este artigo: Relatórios sobre tickets com uma ou mais tags.

Crie uma métrica personalizada para cada tag

Observe que é possível exibir uma lista de tags com a métrica-padrão # Tickets no WHAT, Ticket Tag em HOW e um filtro de Ticket Tag IS. No entanto, você só pode usar isso para incluir tags. Não funciona para excluir tags.

Como os tickets podem ter várias tags ao mesmo tempo, quase todos os tickets terão pelo menos uma gravação de tag que não é aquela que você está filtrando. Isso significa que qualquer filtro usando Ticket Tag IST'T, Ticket Tag <> ou Ticket NOT IN vai retornar todos os tickets. Você deve criar a métrica descrita abaixo e usar um filtro numérico de intervalo para incluir (=1) ou excluir (=0) tickets com determinadas tags.

É necessário criar métricas separadas para cada tag que você deseja incluir nos relatórios. As métricas devem seguir o seguinte modelo:

• SELECT IFNULL((SELECT # Tickets WHERE Ticket Tag = your_tag),0)
• Substitua your_tag com a tag que você deseja usar no relatório.

Essa métrica retornará 1 para tickets que têm a tag e 0 para os tickets que não têm a tag. Ou seja, é possível pode usá-la para incluir ou excluir tickets com base em suas tags.

Existem duas maneiras principais de fazer isso:

1. Adicione um filtro de intervalo numérico para o relatório

1. Para o atributo, selecione a ID do ticket.
2. Para a métrica, selecione sua métrica de filtragem de tag personalizada.
3. Para o intervalo, há duas opções:
   • Selecione "é igual a 1" para os tickets que têm a tag.
   • Selecione "é igual a 0" para os tickets que não têm a tag.

Isso filtrará todo o relatório com base na tag de sua métrica. Isso é útil se você quiser comparar várias métricas diferentes com as mesmas restrições de tag.

2. Aninhe o filtro de tag em uma métrica personalizada

Isso vai variar um pouco, com base na métrica. No entanto, a parte de filtragem de tag deve seguir este modelo:

• Tag está presente: SELECT metric WHERE (SELECT # Tickets with your_tag BY Ticket Id)=1
• A tag não está presente: SELECT metric, WHERE (SELECT # Tickets with your_tag BY Ticket Id)=0

Isso permite que você compare diferentes filtros de tag dentro do mesmo relatório.