Como as chamadas são encaminhadas para meus agentes no Zendesk Talk?

Pergunta

Qual é o encaminhamento padrão quando as chamadas chegam à minha conta do Zendesk Talk?

Resposta

O agente que estiver disponível há mais tempo, sem receber uma chamada e estiver online no momento, recebe a próxima chamada que entrar. Se um agente perder ou recusar uma chamada, a chamada não será redirecionada. A chamada é então encaminhada para o próximo agente disponível que preencher os critérios para encaminhamento de chamada. Se todos os agentes disponíveis perderem ou recusarem chamada, ela é encaminhada para seu correio de voz.

O tempo de espera antes de uma chamada ser encaminhada de um agente para o próximo é de 30 segundos. Para os planos Enterprise, você pode usar a seta sob Chamada com oferta de limite de tempo para escolher uma duração entre 15 segundos e 2 minutos. Para mais informações sobre configurações disponíveis para números do Talk, consulte Gerenciar configurações de número do Talk.

Além disso, se quem telefona exceder o tempo de espera máximo definido em seu canal Talk, a chamada poderá ser encaminhada para o correio de voz antes de ser oferecida para todos os agentes.

Quando o Talk recebe uma chamada, ela não é encaminhada para todos os agentes ao mesmo tempo, mas, em vez disso, segue as regras de encaminhamento descritas acima. Esse é o caso para todas as opções de encaminhamento, incluindo IVR. As opções de encaminhamento podem ser segmentadas por encaminhamento de chamadas recebidas, assim como encaminhamento de chamadas recebidas com IVR.