Noções básicas sobre como chamadas do Talk se tornam tickets

Um novo ticket é automaticamente criado para chamadas nos seguintes casos:

• Quando você aceita uma chamada recebida
• Quando você realiza uma chamada do console
• Quando o chamador deixa um correio de voz

As informações sobre a chamada ou correio de voz, além da gravação, são adicionadas ao ticket como um comentário. Se você fizer uma chamada a partir de um ticket existente, o comentário será adicionado ao ticket.

Você poderá ver resultados diferentes para a duração exibida ao lado da gravação e para a “Duração da chamada” que aparece em Detalhes da chamada. O tempo mostrado ao lado da gravação inclui apenas o tempo real de conversa, enquanto a "Duração da chamada" inclui o tempo de conversa e os eventos não gravados, como tempo em espera, tempo de transferência e tempo gasto na fila. 

Você pode apagar gravações de tickets clicando no link para apagar gravações (consulte Apagar gravações de tickets).

O Zendesk Talk pode ser configurado para impedir que os usuários acessem gravações de chamada em tempo real (consulte Ativação do Zendesk Talk e definição de configurações gerais). Se seu administrador permitir que as gravações fiquem acessíveis, o usuário pode clicar em um link da gravação no email de notificação para ouvi-la.

Você pode adicionar um comentário ao ticket e atualizar as propriedades do ticket enquanto fala com o cliente.

Noções básicas sobre como os números de telefone são associados aos perfis de usuários finais

O Zendesk Talk identifica usuários por seus números de telefone. Se o chamador for um usuário final existente chamando de um número já adicionado ao perfil dele, o perfil existente será definido como o solicitante de ticket.

O Zendesk Support permite que dois tipos de números de telefone sejam armazenados em perfis de usuário final:

• Linhas diretas são usadas para identificar um usuário. Quando você adiciona um número exclusivo ao perfil de um usuário, ele é automaticamente definido como uma linha direta. Se um número for definido como linha direta de um usuário, o número poderá ser adicionado ao perfil de outro usuário somente como um número compartilhado (veja a seguir). Se o chamador for um usuário final existente, chamando de sua linha direta, o perfil existente do usuário será definido como solicitante de ticket. Usuários podem ter mais de uma linha direta.
• Linhas não diretas ou números compartilhados são vinculados a vários perfis de usuários. Um número compartilhado sempre começa como uma linha direta para um usuário, mas quando o mesmo número é adicionado para outro usuário, ele é adicionado como um número compartilhado. Uma chamada recebida de um número compartilhado será associada ao usuário que tiver esse número como uma linha direta.

  Se nenhum usuário tiver o número como uma linha direta (por exemplo, se ele tiver sido apagado do usuário), um novo usuário será criado contendo esse número como uma linha direta, ou seja, ele não será associado aos usuários que tiverem esse mesmo número como um número compartilhado. Um usuário pode ter apenas um número compartilhado em seu perfil de usuário.

Como adicionar um número ao perfil de um usuário

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Pessoas.
2. Selecione um usuário e clique em editar.
3. No perfil do usuário, clique em + adicionar contato e selecione Número de telefone.
4. Insira um número. Observe que, se a validação do número de telefone estiver ativada, esse número deverá estar no formato E.164.
5. Para adicionar mais números, repita as etapas 3 e 4.

Fusão de usuários

As chamadas recebidas de usuários novos ou desconhecidos geram novos usuários finais que são identificados apenas pelo número de telefone da chamada. Usuários desconhecidos também podem ser usuários existentes, se estiverem usando um número de telefone que não adicionaram aos seus perfis de usuário. Nesse caso, você pode fundir a nova conta de usuário com a conta de usuário existente. Para obter mais informações, consulte Fusão de uma conta de usuário duplicada.

Ao fundir usuários, todos os números de telefone que o usuário fundido tem serão adicionados ao usuário receptor. O único cenário em que um número é descartado durante a fusão é quando dois usuários têm um número compartilhado. Nesse caso, o número compartilhado do usuário fundido será descartado.

Fusão de tickets quando uma chamada é sobre um ticket existente

Às vezes, os chamadores entrarão em contato sobre um problema para o qual um ticket do Zendesk Support já foi criado. Para lidar com essa situação, conduza a chamada e adicione comentários conforme necessário ao novo ticket. Você pode fundir o novo ticket ao ticket existente.

O número de telefone mostrado na parte superior de um ticket é o número de telefone causou a criação do ticket. Ao fundir dois tickets que têm um comentário de voz, o número que gerou a criação do ticket a ser fundido será mostrado.

Para obter mais informações sobre a fusão de tickets, consulte Fusão de tickets.