Discrepâncias entre o Insights e a visão geral dos relatórios

Pergunta

Quando comparo os dados dos meus relatórios do Insights, eles não correspondem aos dados da Visão geral dos relatórios. O que está causando essa discrepância de dados entre essas duas ferramentas de relatórios?

Resposta

A causa da discrepância pode variar dependendo do tipo de relatório que você está procurando. A seguir destacamos as causas comuns de discrepâncias entre os relatórios do Insights e a Visão geral dos relatórios.

Tickets apagados

A Visão geral dos relatórios não filtra os tickets apagados de seu conjunto de dados, enquanto o Insights exclui os tickets apagados. Sua inclusão na Visão geral dos relatórios pode distorcer os dados dos relatórios disponíveis aqui.

Tickets resolvidos e reaberturas

A Visão geral dos relatórios capturará apenas a data em que um ticket foi resolvido pela primeira vez, ou seja, mesmo se o ticket for reaberto e resolvido posteriormente, a resolução será exibida apenas na data em que o ticket foi movido pela primeira vez para o status resolvido. O Insights exibirá o ticket como resolvido na data mais recente em que ele foi movido para esse status.

Horário de operação

Esse é o problema mais comum que causa discrepâncias em qualquer métrica baseada em tempo, como tempo da primeira resposta ou tempo total de resolução. A Visão geral dos relatórios não leva em consideração seu horário de operação, mesmo se você tiver uma configuração de programação de horário de operação em sua conta do Zendesk Support. Os relatórios do Insights podem ser configurados com as métricas [Biz Hrs] para calcular os tempos dentro do horário de operação.

Índice de satisfação
Outra discrepância comum é que as classificações de satisfação nativas contam eventos de classificação, enquanto o Insights, por padrão, conta apenas a classificação atual. Portanto, se a conta tiver um ticket classificado como ruim primeiro e depois alterado para bom, os painéis nativos mostrarão 50% de satisfação, enquanto o Insights mostrará 100%.

Fuso horário
A Visão geral dos relatórios mostra dados no fuso horário do usuário atual e, como resultado disso, eles podem parecer diferentes de alguns painéis e relatórios do Insights. Para obter mais informações sobre fusos horários no Insights, consulte Qual fuso horário o Insights usa?.

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