Uso de notificações do Text com gatilhos: Receitas e dicas (Talk Team, Professional e Enterprise)

planos basic advanced

Ofereça suporte a seus clientes por SMS com o Text, um novo recurso do Zendesk Talk (Talk Team, Professional e Enterprise). Com o Text, você e sua equipe podem usar a criatividade para encontrarem novas maneiras de ajudar seus clientes com notificações, atualizações e mensagens de texto proativas.

Essas receitas fáceis mostram exemplos de como é possível usar gatilhos e notificações com o Text para manter contato com os clientes.

Envie respostas de texto automatizadas: quando os clientes enviam uma solicitação, configure esse gatilho para avisá-los de que você a recebeu. Por exemplo, você pode querer que seus clientes recebam uma mensagem de texto com os dizeres: “Recebemos sua mensagem! Entraremos em contato com você em breve”.
Alerte os agentes quando o ticket precisa de atenção: ajude seus agentes a priorizar os tickets adequadamente ao notificá-los quando tickets que atendem a determinados critérios necessitam de atenção. Isso é útil se você deseja priorizar tickets de clientes VIP ou precisa cumprir a meta de um Contrato de nível de serviço (SLA).
Inicie uma conversa enviando mensagens de texto proativas: aproxime-se dos clientes enviando mensagens de texto proativas. Para que essa receita funcione, é necessário configurar um gatilho e então criar você mesmo um ticket proativo.

Para obter informações sobre gatilhos e o Text, consulte Automação de suporte a SMS com gatilhos do Text.

Aviso: se sua conta do Zendesk tiver um volume grande de tickets e você estiver usando gatilhos de mensagem de texto, muitas mensagens serão enviadas. Quando muitas mensagens de texto são enviadas do mesmo número, ele pode ser marcado como spam por algumas operadoras de telefonia celular. Antes de configurar gatilhos de mensagem de texto, pense se essa é a solução certa pra você.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

Envie respostas de texto automatizadas
Alerte os agentes quando o ticket precisa de atenção
Inicie uma conversa por escrito enviando mensagens de texto proativas
Crie um ticket proativo
Responda a mensagens de texto dentro de um novo ticket

Envie respostas de texto automatizadas

Informe seus clientes que você recebeu as mensagens de texto, emails ou telefonemas deles usando uma resposta de texto automatizada.

Clique no ícone Admin. (), na barra lateral, e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
Clique em Adicionar gatilho.
Insira um título para o gatilho, como “Resposta automática para mensagem de texto recebida”.
Adicione as condições e ações a seguir ao seu gatilho (veja a captura de tela abaixo):
- Atende a todos os critérios a seguir:
  - Canal do ticket É SMS
  - Ticket É...Criado
- Execute estas ações:
  - Notificações: Enviar SMS para usuário: solicitante
  - De (selecione o número SMS)
  - Corpo (inclua o texto que deseja colocar no envio de SMS automatizado)
Clique em Criar gatilho.

Dica: use placeholders sem formatação para personalizar seu suporte por mensagens de texto. Saiba mais sobre placeholders aqui.

Alerte os agentes quando o ticket precisa de atenção

Para cumprir um SLA ou responder rapidamente clientes VIP, envie alertas do Text para agentes ou técnicos quando o cliente solicita atendimento.

Clique no ícone Admin. (), na barra lateral, e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
Clique em Adicionar gatilho.
Insira um título para o gatilho, como “Atualização de mensagem de texto para cliente VIP”.
Adicione as condições e ações a seguir ao seu gatilho (veja a captura de tela abaixo):
- Atende a todos os critérios a seguir:
- - Ticket É...Atualizado
  - Organização É: Neste exemplo, a organização do cliente VIP é "Legal"
- Execute estas ações:
  - Notificações: enviar SMS para o grupo
  - De (selecione o número do Text)
  - Corpo (inclua o texto que deseja colocar no envio de SMS automatizado)
Clique em Criar gatilho.

Inicie uma conversa por escrito enviando mensagens de texto proativas

Para interagir proativamente com os clientes enviando mensagens de texto, é necessário realizar algumas etapas usando gatilhos e tickets proativos.

Como criar um gatilho

Clique no ícone Admin. (), na barra lateral, e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
Clique em Adicionar gatilho.
Insira um título para o gatilho.
Adicione as condições e ações a seguir ao seu gatilho (veja a captura de tela abaixo):
- Atende a todos os critérios a seguir:
  - Ticket É...Criado
  - Ticket: tags contém ao menos um dos seguintes [crie uma tag como "mensagem_proativa"]
- Execute estas ações:
  - Notificações: usuário do Text: solicitante
  - De (selecione o número do Text)
  - Corpo: {{ticket.latest_public_comment}}
  - Status do ticket: fechado
Clique em Criar gatilho.

Observação: certifique-se de que o status do ticket esteja definido como “fechado”. Se um cliente responder a uma mensagem de texto enviada, isso criará um novo ticket. Semelhante às mensagens de texto recebidas, você pode responder à mensagem de texto de seus clientes com um comentário público no ticket. Se você não deseja enviar uma notificação por email, adicione sua tag "mensagem_proativa" à condição Ticket: Tags Não contém nenhum dos seguintes em seu gatilho Notificar solicitante sobre a solicitação recebida. Consulte Envio de mensagens de texto aos usuários também envia notificação por email para eles nas notas técnicas do Support.

Crie um ticket proativo

Como criar um ticket proativo

Clique em +adicionar - Novo… Ticket.
Torne o solicitante seu destinatário de mensagem de texto. O destinatário precisa ser um usuário final atual na conta.
Atribua um agente.
Assunto: o que ajudar sua equipe (não afetará a mensagem)
Descrição: digite a mensagem que será enviada
Tag: inclua a tag “mensagem_proativa”.
Envie como Resolvido.

ao enviar mensagens de texto repetidas, crie uma macro que adicionará automaticamente sua tag de mensagem de texto proativa e preencherá a descrição com sua mensagem. Aprenda mais sobre macros aqui.

Dica: envie mensagens de texto em massa usando o aplicativo Ticket proativo (requer Listas de clientes, um complemento disponível para clientes com os planos a partir do Support Professional). Saiba mais aqui.

Responda a mensagens de texto dentro de um novo ticket

Se um cliente responder a sua mensagem de texto, a mensagem de resposta dele criará um novo ticket. O texto (ou o conteúdo de placeholder) do corpo do gatilho que você criou na etapa anterior será adicionado como uma observação interna no ticket recém-criado. É possível responder a esse ticket do mesmo jeito que faria com qualquer outro canal. As respostas públicas serão enviadas como mensagens de texto.

Agora que você tentou experimentar nossas ideias, conte nos comentários como você e sua equipe usaram o Text para ajudar seus clientes!