Automação do suporte por SMS com gatilhos do Text (Talk Team, Professional e Enterprise)

Exatamente como os tickets nos outros canais do Zendesk, você pode definir gatilhos para gerenciar seus tickets do Text. Além das ações e das condições disponíveis para todos os tickets, existem algumas opções específicas do Text que você pode usar. Para obter instruções detalhadas e outras ideias, consulte Envio de mensagens de texto: receitas e dicas.

Aviso: se sua conta do Zendesk tiver um volume grande de tickets e você estiver usando gatilhos de mensagem de texto, muitas mensagens serão enviadas. Quando muitas mensagens de texto são enviadas do mesmo número, ele pode ser marcado como spam por algumas operadoras de telefonia celular. Antes de configurar gatilhos de mensagem de texto, pense se essa é a solução certa pra você.

• A condição Ticket: canal com valor SMS
• Duas ações que enviam notificações do Text:
  • Notificações: Enviar SMS para o grupo. Selecione um grupo para enviar uma notificação do Text a partir da lista suspensa de grupos em sua conta.

    

  • Notificações: Usuário de SMS. Selecione (usuário atual), (solicitante), (atribuído para) ou um usuário específico a partir do menu suspenso.

    

    • No campo De, selecione o número de SMS do qual enviar a mensagem.

      

    • Insira a mensagem SMS a ser enviada no campo Corpo.

Não se esqueça disto quando for usar gatilhos para enviar mensagens do Text:

• Mantenha o texto de corpo curto, caso contrário, ele poderá ser divido em várias mensagens. Lembre-se de que os placeholders serão expandidos.
• Você tem um limite aproximado de 250 notificações por dia. Após esse número, os detectores de spam da operadora possivelmente o colocarão na lista de rejeição; portanto, evite usá-los para enviar notificações em massa.
• O número de telefone do usuário final deve ser definido como a linha direta dele (consulte Identificação do chamador e gerenciamento de novas contas de usuário). Se isso não for definido, um novo usuário será criado quando o usuário final responder.
• As respostas a essas notificações serão capturadas como tickets a serem processados pelos agentes.
• Você não precisa configurar um gatilho para enviar atualizações para os solicitantes quando o ticket for atualizado. Isso está incorporado no Text e acontece automaticamente.

Para obter informações gerais sobre a configuração de gatilhos, consulte os artigos a seguir:

• Sobre gatilhos e como eles funcionam
• Criação e gerenciamento de gatilhos
• Recursos de gatilho

Compreensão das respostas às notificações

As respostas às notificações são colocadas em um ticket do Text, como as outras mensagens recebidas pelo Text. Se o número do usuário final não tiver um ticket aberto no momento, um novo ticket é criado. Se o número do usuário final já tiver um ticket aberto, a resposta é adicionada a esse ticket existente.

Quando a última mensagem enviada a um cliente em um ticket é uma notificação do Text, a notificação aparece no ticket como um comentário privado. Assim, os agentes que estiverem trabalhando no ticket podem obter o contexto adequado a partir da conversa do Text.