Exatamente como os tickets nos outros canais do Zendesk, você pode definir gatilhos para gerenciar seus tickets do Text. Além das ações e das condições disponíveis para todos os tickets, existem algumas opções específicas do Text que você pode usar. Para obter instruções detalhadas e outras ideias, consulte Envio de mensagens de texto: receitas e dicas.
- A condição Ticket: canal com valor SMS
- Duas ações que enviam notificações do Text:
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Notificações: Enviar SMS para o grupo. Selecione um grupo para enviar uma notificação do Text a partir da lista suspensa de grupos em sua conta.
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Notificações: Usuário de SMS. Selecione (usuário atual), (solicitante), (atribuído para) ou um usuário específico a partir do menu suspenso.
- No campo De, selecione o número de SMS do qual enviar a mensagem.
- Insira a mensagem SMS a ser enviada no campo Corpo.
- No campo De, selecione o número de SMS do qual enviar a mensagem.
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Notificações: Enviar SMS para o grupo. Selecione um grupo para enviar uma notificação do Text a partir da lista suspensa de grupos em sua conta.
Não se esqueça disto quando for usar gatilhos para enviar mensagens do Text:
- Mantenha o texto de corpo curto, caso contrário, ele poderá ser divido em várias mensagens. Lembre-se de que os placeholders serão expandidos.
- Você tem um limite aproximado de 250 notificações por dia. Após esse número, os detectores de spam da operadora possivelmente o colocarão na lista de rejeição; portanto, evite usá-los para enviar notificações em massa.
- O número de telefone do usuário final deve ser definido como a linha direta dele (consulte Identificação do chamador e gerenciamento de novas contas de usuário). Se isso não for definido, um novo usuário será criado quando o usuário final responder.
- As respostas a essas notificações serão capturadas como tickets a serem processados pelos agentes.
- Você não precisa configurar um gatilho para enviar atualizações para os solicitantes quando o ticket for atualizado. Isso está incorporado no Text e acontece automaticamente.
Para obter informações gerais sobre a configuração de gatilhos, consulte os artigos a seguir:
Compreensão das respostas às notificações
As respostas às notificações são colocadas em um ticket do Text, como as outras mensagens recebidas pelo Text. Se o número do usuário final não tiver um ticket aberto no momento, um novo ticket é criado. Se o número do usuário final já tiver um ticket aberto, a resposta é adicionada a esse ticket existente.
Quando a última mensagem enviada a um cliente em um ticket é uma notificação do Text, a notificação aparece no ticket como um comentário privado. Assim, os agentes que estiverem trabalhando no ticket podem obter o contexto adequado a partir da conversa do Text.
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