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- Uma observação sobre a segurança de email
- Personalização das informações do remetente em suas notificações enviadas por email
- Personalização da aparência do modelo de email usado em suas notificações enviadas por email
- Alteração do texto das mensagens em suas notificações por email automatizadas
- Suporte a vários idiomas em suas notificações enviadas por email
- Notificação de alvos externos com notificações enviadas por email
- Criação e atualização de tickets da caixa de entrada do email usando a API de email
- Criação de tickets para clientes sem notificá-los
Na parte final desse guia de introdução, Parte 4, abordaremos os motivos pelos quais às vezes seus clientes não recebem as notificações enviadas por email e o que pode ser feito para corrigir esse problema.
Uma observação sobre a segurança de email
As notificações enviadas por email não são criptografas; entretanto, o Zendesk Support oferece suporte ao protocolo de criptografia para troca de emails Transport Layer Security (TLS). Quando ele não está em uso, o ESMTP é usado.
Quando você configura um domínio de email externo para ser usado como endereço de suporte, é aconselhável adicionar também uma camada adicional de segurança para evitar falsificações e confirmar que o email enviado por você para os seus clientes é legítimo. Isso pode ser feito com a assinatura digital de seu email enviado com DKIM ou DMARC.
Personalização das informações do remetente em suas notificações enviadas por email
É possível personalizar o modo de resposta às notificações por email. Além de personalizar o texto nas mensagens de notificações por email (consulte Alteração do texto das mensagens em suas notificações por email automatizadas a seguir), é possível modificar suas notificações enviadas por email para criar um agente mais personalizado para a experiência do cliente.
Respostas de email personalizadas
Ao ativar respostas de email personalizadas, você pode ver, nas duas pontas da conversa do suporte, quem atualizou o ticket. O nome do agente é adicionado ao endereço do remetente nas notificações enviadas por email e o nome do cliente aparece no endereço de resposta do remetente para o agente.
Isso é o que os clientes veem por padrão (o nome que você usou em sua conta do Zendesk Support):
Quando são ativadas as respostas de email personalizadas, os clientes veem o nome do agente:
Para obter mais informações e instruções sobre a ativação desse recurso, consulte Ativação de respostas de email personalizadas.
Alias de agente
Nas versões Professional e Enterprise do Zendesk Support, é possível também usar um alias de agente em vez de o nome real dele e proteger sua identidade ou usar apelidos e identidades.
Para obter mais informações, consulte Adição de um alias de agente (Professional e Enterprise).
Assinaturas do agente
A assinatura de cada agente pode ser adicionada aos comentários dos tickets e às notificações por email enviadas. Isso é definido como padrão na página de configurações de Agentes. Um placeholder é usado para inserir a assinatura que os agentes adicionam aos perfis deles. A assinatura de um agente pode incluir qualquer texto, como o nome, o nome do grupo de suporte, as informações de contato, entre outros.
Você também pode criar um modelo de assinatura para o seu Zendesk se, por exemplo, desejar que as assinaturas de todos os agentes incluam um texto e formato padrão para o endereço da empresa.
Para obter mais informações, consulte Inclusão de uma assinatura de agente em notificações de email de tickets. É possível incluir a assinatura de agente em mensagens enviadas.
Formatação em rich text em notificações enviadas por email
É possível adicionar formatação em rich text em notificações enviadas por email. Os agentes podem adicionar negrito, itálico, enumeradores e outras opções de formatação além de imagens. Para obter mais informações sobre formatação em rich text, consulte Ativação de opções de formatação para agentes.
Os agentes também podem usar a sintaxe Markdown para formatar o texto em suas mensagens para os clientes. Consulte uma referência completa sobre o uso de Markdown em Formatação de texto com Markdown.
Personalização da aparência do modelo de email usado em suas notificações enviadas por email
Todas as notificações por email são enviadas usando um modelo de email para que você as personalize para melhor atender à sua marca. O modelo está tanto em HTML quanto em texto sem formatação.
É possível também fazer pequenas modificações nas palavras usadas no modelo (como as palavras usadas no rodapé). Essas modificações não podem ser confundidas com as mensagens contidas em suas notificações por email (consulte Alteração do texto das mensagens em suas notificações por email automatizadas a seguir).
Esse exemplo mostra que um gráfico de cabeçalho foi adicionado ao modelo em HTML e que as cores foram alteradas.
Para obter informações sobre personalização de modelos de email, consulte Personalização de modelos para notificações por email e Um modelo de email melhor para o Zendesk.
Alteração do texto das mensagens em suas notificações automatizadas enviadas por email
Conforme abordado em Como gatilhos e automações geram notificações por email, é possível alterar as palavras das mensagens nas notificações automatizadas enviadas por email que são geradas por gatilhos e automações e também macros padrão. O procedimento disso é tão simples quanto editar o texto ou você pode adicionar diferentes tipos de dados de ticket e usuário usando placeholders e personalizar a seleção e exibição desses dados usando marcação Liquid.
Alteração de notificações por email de registro, boas-vindas e confirmação de email geradas pelo sistema
As três notificações por email que os clientes normalmente recebem quando solicitam suporte e criam uma conta de usuário são de registro, boas-vindas e email de confirmação. Isso pode ser facilmente editado por um administrador na seção Emails para a conta na página de configurações Clientes.
Para obter mais informações sobre a atualização dessas mensagens de email, consulte Personalização de emails de conta de usuários finais.
Alteração do texto nas notificações por email geradas por gatilhos, automações e macros
É possível editar as mensagens contidas nas notificações geradas por gatilhos, automações e macros. Para fazer isso, edite as versões existentes ou as clone e então edite os clones. Com gatilhos e automações, você precisa pensar sobre como a criação de clones afetará seu fluxo de trabalho, então é de extrema importância que você saiba como os gatilhos e as automações funcionam antes de editar ou cloná-los.
Uso de marcação Liquid para o controle mais avançado da geração das notificações por email
{% if ticket.in_business_hours == 'true' %}
Hello {{ticket.requester.first_name}}
Your request (#{{ticket.id}}) has been received and is being reviewed by our support staff.
To review the status of the request and add additional comments, follow the link below:
http://{{ticket.url}}
{{ticket.comments_formatted}}Para obter mais informações sobre a marcação Liquid, consulte Noções básicas sobre a marcação Liquid e o Zendesk Support.
Suporte a vários idiomas em suas notificações enviadas por email
Se você oferece suporte em diversos idiomas, pode criar versões traduzidas das mensagens automatizadas que serão enviadas para os clientes com base no idioma deles. Não há necessidade de criar versões separadas de gatilhos, automações e macros para cada idioma a que você oferece suporte.
Esse recurso está disponível nas versões Professional e Enterprise do Zendesk Support e pode ser feito usando o Conteúdo dinâmico (o método recomendável) ou a Marcação Liquid.
Para obter mais informações sobre como o idioma do cliente é definido e detectado, consulte Configuração de seu Zendesk Support para sua localidade e seu idioma e Detecção do idioma de um usuário final a partir de uma mensagem de email.
Notificação de alvos externos com notificações enviadas por email
É possível notificar as pessoas e os sistemas que não estão em sua conta do Zendesk Support. Isso pode acontecer quando, por exemplo, você deseja notificar um de seus fornecedores quando seus clientes tiverem problemas com seus produtos.
Um alvo externo pode ser um endereço de email ou um aplicativo na nuvem como o Salesforce ou o Twitter.
Em Notificação de endereços de email externos você pode ver como configurar as notificações por email para estas duas situações: enviar um email para o CEO quando um ticket está definido como urgente e enviar um email para o Departamento de Segurança quando o campo “Sobre” é “Segurança”.
Leia mais sobre a notificação de alvos externos (incluindo endereços de email) em Notificação de alvos externos.
Criação e atualização de tickets da caixa de entrada do email usando a API de email
Os agentes podem criar novos tickets usando comandos de texto numa mensagem de email. Eles também podem atualizar as propriedades do ticket adicionando comandos de texto ao responder às notificações por email. Por exemplo, para definir um ticket como resolvido usando a notificação por email, um agente pode adicionar o comando de texto #status solved em sua resposta. Para obter mais explicações detalhadas da API de email e uma lista de comandos que podem ser usados, consulte Uso da API de email para atualizar as propriedades de ticket a partir de sua caixa de entrada.
Criação de tickets para clientes sem notificá-los
Ainda que agentes frequentemente criem tickets para clientes, às vezes é de grande utilidade criar um ticket para um cliente e poder controlar a notificação de criação desse ticket. Chamamos isso de tickets privados; para criá-los, crie um novo ticket simples no Zendesk Support para um cliente e adicione um comentário privado, em vez de um comentário público. Os clientes não recebem notificações por email quando comentários privados são adicionados a um ticket. Quando estiver pronto para incluir o cliente na conversa de suporte, adicione um comentário público e uma notificação por email será enviada ao cliente. Para saber mais sobre o uso dos tickets privados, consulte Criação de ticket privado para um usuário final.
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