Pergunta
Posso definir automaticamente a prioridade dos tickets para minhas metas de SLA?
Resposta
Para que uma meta de contrato de nível de serviço seja aplicada a um ticket, a prioridade do ticket precisa ser definida primeiro. A prática recomendada sugere que definir a prioridade do ticket seja parte do seu fluxo de trabalho para assegurar que as metas sejam definidas corretamente e correspondam à severidade do problema do cliente. Consulte Definição e uso de políticas de SLA para obter mais informações.
Se a prioridade não for definida para os tickets de outra maneira, as regras de negócios podem ser usadas na conta para garantir que isso aconteça automaticamente. Elas podem ser personalizadas para buscar palavras-chave e definir a prioridade, ou para definir todos os tickets com uma prioridade uniforme para a meta de SLA ser aplicada.
Como criar um gatilho que defina a prioridade para todos os tickets
- Clique no ícone Admin (
) na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos. - Clique para adicionar um gatilho.
- Em Atende TODAS as seguintes condições, adicione:
- Ticket > é > Criado
- Prioridade > é> -
- Em Ações, adicione:
- Prioridade > Normal
- Salve o gatilho.
Da mesma forma, você pode usar outros campos de ticket para definir a prioridade nos tickets, usando o mesmo método acima e personalizando as condições do gatilho para refletir seus campos de ticket personalizados. O gatilho definirá a prioridade com base no valor selecionado no campo de ticket.
Para outras perguntas sobre o campo de prioridade do ticket, consulte os artigos abaixo.
- Como definir a prioridade de ticket para normal quando um ticket for criado [Vídeo]
- Como definir a prioridade de ticket com base em uma palavra ou frase [Vídeo]
- Como definir a prioridade de ticket com base no endereço de email de suporte [Vídeo]
- Posso alterar o valor da prioridade de volta para sem prioridade?
- Posso editar o campo de prioridade?
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