Configuração de gatilhos para Conversas paralelas (complemento)

Assim que os tickets são criados ou atualizados, os gatilhos são executados, ou seja, eles verificam condições. Sempre que alguém cria, responde a, fecha ou reabre uma conversa paralela, uma alteração é feita no ticket. Isso significa que o ticket foi atualizado e, consequentemente, os gatilhos serão executados.

Observação: o complemento Colaboração é necessário para as Conversas paralelas. Para obter mais informações sobre complementos e Agentes light, consulte Informações sobre complementos (Professional e Enterprise).

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Condições do gatilho para as Conversas paralelas

O comportamento padrão das Conversas paralelas é: o atribuído do ticket não recebe emails, mas vê notificações do Growl. Se você deseja que o atribuído receba emails sobre as conversas paralelas, precisa usar gatilhos.

É possível criar gatilhos para as conversas paralelas para que os atribuídos sejam informados da criação, fechamento, resposta e reabertura de uma conversa paralela. Sem eles, o agente atribuído ao ticket (idealmente, essa pessoa é o criador da conversa paralela) pode ter dificuldade para ver o que está acontecendo no problema específico.

Você pode usar essas instruções de condição para gatilhos com conversas paralelas:

• Conversa paralela + É + Criada

  Criada é o estado inicial de uma conversa paralela criada recentemente.

• Conversa paralela + É + Fechada

  Fechada é o estado de uma conversa paralela após o agente clicar no botão Marcar como concluído para fechar a conversa paralela.

• Conversa paralela + É + Respondida

  Respondida é o estado da conversa paralela após alguém adicionar uma resposta.

• Conversa paralela + É + Reaberta

  Reaberta é o estado de uma conversa paralela após o agente clicar no botão Reabrir para reabrir a conversa paralela.

Para obter uma lista completa de ações e condições diferentes que podem ser usadas para criar gatilhos, consulte Referência sobre ações e condições de gatilho.

Esses eventos do ticket podem ser acessados como condições do ticket para gatilhos, possibilitando:

• Definir o status do ticket como pendente ou em espera no momento da criação da conversa paralela;
• Atribuir automaticamente o autor da conversa paralela do ticket;
• Enviar uma notificação por email para o atribuído do ticket quando a conversa paralela é respondida por outros;
• Definir o status do ticket como aberto se uma conversa paralela for respondida por qualquer pessoa que não o atribuído.

Exemplo 1: quando as conversas paralelas são criadas

Segue um exemplo de condição de gatilho sobre como lidar com conversas paralelas quando elas são criadas.

Exemplo 2: atualização do status do ticket quando as conversas paralelas são respondidas

Segue um exemplo sobre a atualização do status do ticket quando as respostas da conversa paralela são respondidas:

Exemplo 3: notificação dos atribuídos do ticket quando as conversas paralelas são respondidas

Segue um exemplo sobre a notificação dos atribuídos do ticket quando as conversas paralelas são respondidas:

Observação: Quando alguém responde a uma notificação por email sobre uma atividade de conversa paralela, a resposta se torna pública no ticket, e não uma resposta à conversa paralela. Isso significa que a resposta é enviada para todos no ticket, inclusive os clientes, em vez de um subconjunto limitado na conversa paralela. Para obter mais informações, consulte Visualização e resposta às Conversas paralelas.