Como posso excluir tickets de spam em massa no Zendesk?

Pergunta

Minha conta recebeu spam e agora tenho todos esses tickets que preciso excluir. É possível excluí-los em massa sem fazer isso um por um?

Resposta

Não há modo nativo de excluir de uma vez os tickets de uma grande quantidade de spam em uma conta do Zendesk Support.

No entanto, há algumas opções disponíveis para excluir mais de um ticket por vez no Zendesk. Cada opção tem um conjunto próprio de limitações, e escolher o melhor processo é inteiramente baseado em seu workflow, sendo que isso pode variar em cada caso de uso.

• Excluir em massa nas visualizações
• Marcação em massa de tickets como spam
• Como fechar em massa com uma automação
• Excluir tickets em massa via API
• Zendesk Apps
• Instale apps de terceiros a partir do Marketplace

Excluir em massa nas visualizações

A primeira opção de excluir múltiplos tickets de uma só vez é usar a funcionalidade de excluir em massa nas Visualizações. Neste workflow, você pode identificar os tickets de spam em suas visualizações e selecionar cada ticket que deseja excluir.

Quando tiver selecionado os tickets, você pode selecionar a opção Excluir da lista suspensa. Esta opção é recomendada caso tenha um número relativamente pequeno de tickets de spam, pois você só pode excluir 100 tickets de uma só vez (vários tickets podem ser selecionados por página).

Marcação em massa de tickets como spam

Importante: se os tickets de spam foram criados por envios ao seu formulário de contato externo, o qual é encaminhado ao Zendesk por e-mail, não use a opção 'Marcar como spam'. Isso pode causar um problema em que você estará assinalando seus próprios formulários enviados como spam, em vez da pessoa que o preencheu. Por sua vez, isso pode gerar problemas em que o formulário externo pode ser sempre considerado como spam, ou seu domínio de e-mail pode até mesmo ser adicionado à lista de bloqueados.

De modo semelhante sobre como você pode excluir tickets em massa nas visualizações, você também pode marcar em massa os tickets como spam. Marcar um ticket como spam dessa maneira não apenas exclui permanentemente o ticket, mas também suspende o solicitante, impedindo que possam ser criados mais tickets. Você poderá marcar até 100 tickets como spam por vez (tickets podem ser selecionados em massa nas páginas).

Como fechar em massa com uma automação

A próxima opção é fechar tickets de spam com uma automação. Automações são feitas a cada hora e podem realizar uma ação para fechar esses tickets. Embora essa opção não exclua os tickets, ela mudará o status deles para fechado, e os removerá de suas filas de tickets em andamento. A automação também pode ser configurada para adicionar um tag "spam" ao ticket, que pode ser ativada para filtrar esses tickets de spam de seus relatórios ou identifcá-los mais tarde para exclusão. As automações têm limitações; dessa maneira, só podem atuar em até 1000 tickets em cada execução, que ocorre de hora em hora. Isso significa que, caso você tenha vários milhares de tickets de spam, pode levar várias horas para que esses tickets sejam fechados. Por exemplo, se você tivesse 30.000 tickets de spam em sua conta, seriam necessários 30 ciclos de automação ou 30 horas para que a automação removesse esses tickets por completo.

O primeiro passo para configurar essa automação é determinar uma forma de identificar esses tickets de spam. Isso poderia ser baseado em identificadores como uma string específica na descrição, um determinado período de criação de ticket, uma língua específica do solicitante, etc. Muitas vezes, não haverá uma única funcionalidade de identificação entre todos os tickets de spam, portanto você teria de usar uma combinação de diferentes condições de identificação. Esses identificadores serão usados como condições de automação para ajudá-lo a determinar em quais tickets eles serão executados. Abaixo há um exemplo de como configurar uma automação para fechar e nomear tickets com base na presença de uma string específica.

Atender a todas as seguintes condições:

• Ticket: Horas desde a criação > Maior do que > 1
• Ticket: Status > Menos que > Solved

Atende a qualquer uma das condições a seguir:

• Ticket: Descrição > Contém a seguinte string > (string comum entra aqui)

Execute estas ações:

• Ticket: Status > Fechado
• Ticket: Configurar Tags > Spam

No exemplo acima, 'Ticket: Descrição' é posicionado abaixo de Atender a quaisquer condições a seguir caso existam várias strings usadas para identificar tickets de spam. Você pode adicionar quantas condições adicionais forem necessárias para garantir que todos os tickets de spam sejam abordados por uma única automação.

Excluir tickets em massa via API

Outra opção seria usar a API do Zendesk para excluir tickets em massa. Usar essa opção significa que você está restrito a excluir 100 tickets de cada vez; no entanto, se você tiver recursos de desenvolvedor, a API pode ser ativada em um script para ser executada continuamente em segundo plano até todos os tickets de spam serem excluídos também. Para mais informações sobre usar a API para excluir tickets em massa, consulte Excluir Tickets em Massa.

Aviso: este artigo é destinado somente a finalidades instrucionais. A Zendesk não oferece suporte ao código necessário para criar o script. Publique quaisquer problemas que você possa ter na seção de comentários ou tente encontrar uma solução online.

Zendesk Apps

"Built by Zendesk" disponibilizou um app que permite a exclusão em massa de tickets suspensos. Este é o app oficial, e uma alternativa para gerenciar tickets de spam. Para mais informações sobre este app, consulte Excluir app em massa.

Instale apps de terceiros a partir do Marketplace

Alguns apps de terceiros disponíveis em nosso Marketplace podem ajudá-lo a excluir ou restaurar tickets em larga escala. Um exemplo desses apps é o GDPR: pesquisar e destruir.

Aviso: este artigo é destinado somente a finalidades instrucionais. A Zendesk não oferece suporte a aplicativos de terceiros. Consulte o endereço de e-mail de suporte do desenvolvedor em "App details" no App Marketplace ou tente encontrar uma solução online.