Gerenciamento de transferência e encaminhamento fora do horário de expediente com o Talk (Professional e Enterprise Talk)

Uma chamada para transferência é uma chamada que excede a capacidade de atendimento ou que não pode ser atendida por um agente no momento.

Quando o correio de voz do Talk está desativado e não há agentes disponíveis para atender uma chamada, o padrão do Talk é reproduzir sua saudação de correio de voz desativado e desligar a chamada.

Para melhorar a experiência dos chamadores, você pode configurar um número de transferência de chamadas para redirecionar esse tipo de chamada.

Dica: se o correio de voz estiver ativado, você não pode ativar a opção de transferência.

Esse recurso também pode ser usado quando uma chamada é recebida fora do expediente (com horário de operação e feriados) configurado e você quer desviar as chamadas para um telefone que atende chamadas fora do horário de operação.

Você pode configurar um telefone de transferência para cada número de telefone adicionado ao Talk, mas não pode configurar números de transferência para números externos.

Como configurar um número de transferência (quando não há programações configuradas)

Siga esse procedimento se sua configuração Programação na aba Encaminhamento estiver definida como Sempre encaminhar chamadas. Você deve desativar o correio de voz antes de configurar esse recurso.

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Canais > Talk.
2. Selecione a aba Números.
3. Clique no número que você deseja editar.
4. Na aba Transferência das configurações do número de telefone, ative as chamadas de transferência em Transferir chamadas.
5. Insira um número de telefone válido para a transferência das chamadas.
6. Ao terminar, clique em Salvar alterações.

Agora, quando as chamadas não forem atendidas por um agente e o correio de voz estiver desativado, as chamadas serão transferidas para o número de transferência inserido.

Como configurar números de transferência para as chamadas (quando elas são encaminhadas para agentes apenas durante o horário de operação configurado)

Siga esse procedimento se a configuração Programação na aba Encaminhamento estiver definida como Horário de operação.

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Canais > Talk.
2. Selecione a aba Números.
3. Clique no número que você deseja editar.
4. Na aba Transferência das configurações do número de telefone, você pode ativar a transferência em Transferir chamadas para as chamadas recebidas no número durante a programação configurada na aba Encaminhamento. Além disso, você também pode ativar a transferência em Transferir chamadas para as chamadas recebidas pelo número fora da programação configurada.
5. Para cada item configurado, insira um número de telefone válido para a transferência de chamadas.
6. Ao terminar, clique em Salvar alterações.

Agora, quando as chamadas não forem atendidas por um agente e o correio de voz estiver desativado, as chamadas serão transferidas para os números de transferência inseridos de acordo com as programações ativadas.

Mais informações

• Quando o Talk transferir uma chamada para um número que não é um número do Talk, um ticket do Support será gerado para registrar isso. A tag call_overflow é adicionada ao ticket. Uma chamada transferida para um número do Talk gerará um ticket normal, sem a tag anexada.
• Se a gravação estiver ativada para esse número, qualquer ticket gerado incluirá uma gravação da chamada transferida.
• As chamadas de transferência são cobradas como chamadas normais, incluindo as gravações, quando ativadas.
• Exemplos de situações que podem disparar uma chamada de transferência incluem:
  • Todos os agentes estão offline.
  • Todos os agentes rejeitaram a chamada recebida.
  • Todos os agentes perderam a chamada recebida.
  • O tempo máximo de espera expirou.
  • O tamanho máximo da fila foi atingido.