Um ticket de suporte contém algumas informações importantes que ajudam a identificar o canal usado para criá-lo. Isso pode ajudá-lo de diversas maneiras, como a criação de condições para gatilhos e automações, a identificação da origem dos tickets de spam e a resolução de problemas em geral.
Além de visualizar essas informações na interface do agente do Support, os canais de ticket também podem ser visualizados usando nossa API. Se quiser saber mais sobre como usar nossa API, visite nossa documentação do desenvolvedorem developer.zendesk.com .
Se você tiver dúvidas sobre como definimos "canais" no Zendesk, pode encontrar mais informações no artigoComo são definidos os canais de ticket no Zendesk?.
Este artigo ajudará a detalhar as áreas da interface do usuário do sistema de tickets que devem ser analisadas ao verificar se um ticket foi criado por um dos seguintes canais:
- Chat
- Web Widget
- API
- UI do Support
- Central de Ajuda
- Talk e Text
- Aplicativo de suporte a dispositivos móveis
Há algumas áreas nas quais você pode ver que um ticket foi criado por email. Abaixo das informações do assunto do ticket, você encontrará umavia e o endereço de suporte que recebeu o email.
Além disso, se você alterar o ticket de Conversas para Eventos , poderá ver mais informações de encaminhamento, além de um link para ver o email original e suas informações de origem no evento de criação do ticket.
Se você quiser saber mais sobre a visualização deEventos de um ticket, clique aqui.
Chat
Os tickets criados por um Zendesk Chat integrado ao Support são notados porvia Chatabaixo da linha de assunto do ticket (isso é verdadeiro para tickets criados por chats perdidos).
No evento de criação do ticket, haverá outras informações úteis, como:
- a URL do visitante
- o endereço IP
- carimbo de data / hora do Chat iniciado
- informações do navegador
- origem
Web Widget
Os tickets criados pelo Web Widget do Zendesk terão oWeb Widget abaixo da linha de assunto do ticket.
No evento de criação do ticket, você também encontrará a URL para a qual o ticket foi enviado, além dos detalhes do navegador do solicitante.
API
Se um ticket foi criado por meio de uma integração de API ou chamada cUrl, você verá o nomedo Zendesk Support sob a linha de assunto do ticket.
No evento de criação, você encontraráo Serviço Webanotado, além da linguagem de codificação e do endereço IP usado para publicar o ticket.
UI do Support
Se um ticket foi criado por um agente dentro da plataforma de tickets do Support, você veráno Zendesk Support,além do nome do agente que criou o ticket, abaixo da linha de assunto do ticket.
O evento de criação também mostrará as informações do navegador do agente que enviou o ticket.
Central de Ajuda
Se um ticket foi criado por um usuário final através do portal web do Guide, você o verápela Central de Ajuda anotado na linha de assunto do ticket.
Há um problema ao designar a Central de Ajuda. Os tickets são exibidos pelo Zendesk Support no momento, mas serão alterados após a correção do bug.
Os tickets criados por meio de publicações do Facebook serão exibidospor(Nome da página do Facebook) sob o assunto do ticket. Você também verá o nome da página do Facebook anotado no evento de criação.
Tickets criados por mensagem direta do Facebook com o recurso Mostrarmensagem do Facebook sob o assunto do ticket e no evento de criação.
Talk e Text
Se um ticket for criado por meio de uma chamada telefônica, um número de suporte vinculado à conta de suporte será exibido sob a linha de assunto do ticket. Também haverá eventos notando se a chamada foi feita, recebida e o carimbo de data / hora da chamada.
Se o ticket foi criado pelo correio de voz, haverá o seguinte:
Os tickets de texto terão um ícone de mensagem anotado ao lado da linha de assunto no ticket.
Aplicativo de suporte a dispositivos móveis
Os tickets criados pelo aplicativo de suporte para dispositivos móveis terão o Zendesk para iPhone ou Zendesk para Android no evento de criação do ticket.
Os tickets criados pelo Twitter terão oícone do Twitter junto com o nome do Twitter da conta no evento de criação.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
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