O recurso Answer Bot está disponível em vários produtos e integrações da Zendesk. Este artigo é um guia sobre todas as maneiras como você pode usar o Answer Bot e sobre onde encontrar mais informações a respeito da adição dele à sua caixa de ferramentas.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Answer Bot em emails do Support
A funcionalidade mais básica do Answer Bot é a resposta automatizada de emails. Quando um usuário final envia uma solicitação de suporte por email, ele recebe uma resposta automática confirmando o recebimento de sua solicitação. Quando o Answer Bot está ativado, esse email inclui uma lista de artigos de sua Central de Ajuda, que pode auxiliar o solicitante a resolver seu problema sozinho:
Se algum artigo sugerido responder à dúvida do usuário final, ele pode fechar a solicitação de suporte; se nenhum artigo tratar do problema, a solicitação de suporte permanece na fila de tickets para ser respondida por um agente.
Mais informações:
Answer Bot em formulários web
Você também pode adicionar o Answer Bot a seus formulários web de tickets. Quando ativado, se um usuário final enviar uma solicitação de suporte por meio do formulário de envio de sua Central de Ajuda, um modal pop-up oferece a ele sugestões de artigos que talvez sejam úteis.
Como no caso das sugestões enviadas por email, se um artigo responder à dúvida do usuário final, ele pode fechar a solicitação de suporte sem a contribuição de um agente; caso contrário, a solicitação continua na fila de tickets.
Mais informações:
Answer Bot nas mensagens da Zendesk
Quando o Answer Bot é implementado no recurso de mensagens da Zendesk, sua funcionalidade vai além da sugestão de artigos, tornando-se um bot de conversa automatizado e personalizado com várias opções de interação, como por exemplo:
- Respostas rápidas. Com elas, você apresenta aos clientes opções de resposta que eles podem escolher para continuar a conversa.
- Respostas diretas automatizadas. São respostas predefinidas do Answer Bot, com base nas mensagens de texto livre e nas seleções de respostas rápidas do usuário final.
- Atalhos de conversa. O Answer Bot usa IA para avaliar qualquer mensagem de texto inserida na conversa pelo cliente e para avançar automaticamente até a parte relevante do fluxo ou até a transferência para um agente ou para sugerir artigos relacionados.
- Transferência para agentes. Quando as respostas automatizadas não são suficientes, o Answer Bot inclui um agente na conversa.
- Recomendações de artigo. O Answer Bot responderá a seleções de respostas rápidas com até seis artigos pré-selecionados de sua Central de Ajuda e responderá à entrada de texto livre com sugestões de artigos baseadas em palavras-chave.
Um bot de conversa padrão totalmente funcional é disponibilizado assim que o recurso de mensagens é ativado, e você pode configurar um bot personalizado usando o Criador de fluxos.
Mais informações:
Answer Bot no aplicativo Captura de conhecimento
Existem dois recursos no aplicativo Captura de conhecimento que dão a seus agentes mais acesso às funções do Answer Bot:
- Answer Bot para agentes. Quando um solicitante adiciona um comentário a um ticket, o Answer Bot procura artigos relevantes e os sugere dentro do aplicativo, permitindo que os agentes os visualizem. Os agentes podem então optar por inseri-los em sua resposta ao solicitante ou usar os artigos de vinculados para ajudá-los a elaborar sua resposta.
- Resolução rápida. Quando um agente envia um link a um usuário final diretamente do aplicativo Captura de conhecimento (usando o Answer Bot para agentes), o usuário final pode resolver por si mesmo seus tickets diretamente no artigo que está visualizando.
Você pode desativar a opção de autorresolução no aplicativo Captura de conhecimento, se necessário. Isso evita que os usuários finais fechem suas próprias solicitações com base nos artigos oferecidos por um agente ou pelo Answer Bot.
Mais informações:
Answer Bot para Slack
O Answer Bot pode ser ativado na integração do Slack para o Zendesk Support, que permite que o Answer Bot "escute" as perguntas feitas em qualquer canal do Slack configurado para usar a integração do Support e ofereça sugestões de artigos relevantes:
Os usuários podem indicar se o artigo oferecido foi útil a eles clicando nos botões Sim ou Não e, se for encontrado mais de um artigo, eles podem clicar no botão Mais sugestões para visualizar outros artigos.
Se as dúvidas do usuário não foram respondidas pelos artigos oferecidos, ele pode enviar um ticket do Support.
Mais informações:
Answer Bot no Web Widget
Se o Web Widget está instalado em sua Central de Ajuda ou site, seus clientes podem interagir com o Answer Bot sempre que precisarem de ajuda em seu site, em um diálogo.
Sempre é possível disponibilizar opções de encaminhamento para um agente humano, como solicitar um retorno de chamada, usar o chat em tempo real ou deixar uma mensagem.
Mais informações:
Answer Bot no SDK para dispositivos móveis
O Answer Bot pode fazer parte de sua oferta de suporte em dispositivos móveis. Nossos SDKs para dispositivos móveis facilitam a integração em qualquer aplicativo para dispositivos móveis, respondendo às perguntas dos clientes no contexto sem precisar sair do aplicativo ou interromper a experiência deles. Os usuários podem marcar os artigos como uma "resolução" para seus problemas ou indicar que ainda precisam de ajuda e encaminhar seu problema para um ticket do Support.
Mais informações:
APIs do Answer Bot
A API do Answer Bot permite que as empresas estendam o autoatendimento baseado em inteligência artificial para qualquer canal. Os desenvolvedores podem criar suas próprias experiências de automação de autoatendimento onde quiserem. Quando implementado corretamente, os usuários podem marcar de maneira rápida e fácil suas dúvidas como resolvidas/não resolvidas, fornecendo a você mais dados para relatórios e melhorando o modelo do Answer Bot com o passar do tempo.
Mais informações:
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