Noções básicas sobre quando as respostas por email se tornam comentários públicos ou privados

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Observação: este artigo descreve a nova experiência de CCs e seguidores. Essa experiência está disponível para todas as contas, mas em algumas contas a experiência é ativada por padrão e em outras, não.

O artigo se aplica apenas se você utilizar a experiência de CCs e seguidores. Ao usar a nova experiência, o Support segue algumas regras para determinar se uma resposta a uma notificação enviada por email se torna um comentário público ou privado.

Um comentário privado é exibido apenas na interface do agente como uma observação interna. Comentários privados também são chamados de observações internas. Esse artigo usa o termo comentário privado para descrever esses tipos de comentários.

Este artigo inclui as seções a seguir:

• Quando as respostas se tornam comentários públicos
• Quando as respostas se tornam comentários privados
• Uso de "Responder" em vez de "Responder a todos"
• Respostas de terceiros às notificações de tickets

Para obter mais informações sobre o uso de CCs e seguidores com clientes de email, consulte Práticas recomendadas de uso de clientes de email com CCs e seguidores.

Para obter uma lista completa de documentação sobre CCs e seguidores, consulte os recursos de CC e seguidores.

Quando as respostas se tornam comentários públicos

Respostas a notificações de tickets enviadas por email se tornam comentários públicos nos seguintes casos:

• Se um solicitante ou CC responder a uma notificação do ticket e o solicitante estiver na resposta, a resposta se torna um comentário público. Isso independe do autor do email ser um usuário final ou agente.

• Se um seguidor responder a uma notificação do ticket, o ticket não incluir comentários privados criados do email e o comentário mais recente no ticket não for privado, a resposta se torna um comentário público.

• Se um agente responder, o solicitante estiver na resposta e a opção Os comentários de agente por email são públicos por padrão estiver ativada, a resposta se torna um comentário público.

Quando as respostas se tornam comentários privados

Respostas a notificações de tickets enviadas por email se tornam comentários privados nos seguintes casos:

• Se um solicitante ou CC responder a uma notificação do ticket e o solicitante estiver na resposta, ela se torna um comentário privado. Se o destinatário na notificação do ticket for um seguidor e o ticket já incluir comentários privados criados do email, a resposta se torna um comentário privado.

• Se o destinatário na notificação do ticket for um seguidor e o comentário mais recente do ticket for privado, a resposta se torna um comentário privado.

• Se a pessoa respondendo à notificação do ticket não for o solicitante ou CC no momento, a resposta se torna um comentário público. Por exemplo, isso pode acontecer se o destinatário das notificações de tickets encaminhar a notificação para terceiros e essa pessoa responder. Para obter mais informações, consulte Respostas de terceiros às notificações de tickets (abaixo).

• Se um agente responder e a opção Os comentários de agente por email são públicos por padrão estiver desativada, a resposta se torna um comentário privado.

• Se o agente for um agente light ou com função personalizada que permite apenas a redação de comentários privados, a resposta se torna um comentário privado.

Uso de "Responder" em vez de "Responder a todos"

Quando alguém responde a uma notificação do ticket de seu cliente de email usando Responder (em vez de Responder a todos), a resposta se torna um comentário privado (observação interna) no ticket.

Por exemplo:

• Se o solicitante responder usando Responder (em vez de Responder a todos), a resposta se torna um comentário privado porque o solicitante está na resposta. Os CCs são removidos do ticket.

• Por padrão, se um usuário final em CC responder a uma notificação de ticket usando Responder (em vez de Responder a todos), a resposta se torna um comentário privado no ticket porque o solicitante não está na resposta. Os CCs não são removidos do ticket. No entanto, se a configuração Tornar público comentários por email de usuário finais em cópia estiver ativada, o comportamento muda e a resposta se torna um comentário público.

• As respostas do seguidor seguem as regras de seguidores (e a configuração Os comentários de agente por email são públicos por padrão) mencionadas acima, independentemente do uso de Responder ou Responder para todos.

• As respostas do atribuído seguem as regras dos agentes (e a configuração Os comentários de agente por email são públicos por padrão) mencionadas acima, independentemente do uso de Responder ou Responder para todos.

Respostas de terceiros às notificações de tickets

Em alguns casos raros, seus usuários finais podem encaminhar as notificações de tickets para terceiros. Um terceiro é alguém que não o solicitante ou CC, atribuído ou seguidor do ticket. Essa situação é incomum.

Se um terceiro responder a uma notificação de ticket de um cliente de email, acontece o seguinte:

• Uma advertência como essa é exibida na interface do ticket (clique no ícone para expandir o menu e ver a mensagem):

  

• A resposta se torna um comentário privado (observação interna) no ticket.

• O terceiro não é adicionado automaticamente ao ticket como CC.

Como resultado, os agentes podem precisar fazer o seguinte:

• Se a resposta precisar ser um comentário público, o agente deve copiar/colar manualmente o texto em um comentário público em nome do terceiro.

• Se for necessário que as respostas futuras dessa pessoa sejam comentários públicos, o agente precisa adicioná-la como CC na interface dos tickets.