As respostas automáticas são usadas para responder a tickets de suporte enviando uma notificação por e-mail automatizada em resposta a solicitações de suporte ao cliente. Isso fomenta o autoatendimento na sua base de clientes e destaca suas ofertas da base de conhecimento. São analisados títulos, texto e rótulos para selecionar os melhores artigos na sua central de ajuda.
Há dois níveis de respostas automáticas que você pode usar nas notificações por e-mail:
- Uma resposta automática padrão, também chamada de respostas automáticas com artigos, é uma resposta automatizada à solicitação de um cliente, enviada por um e-mail ou formulário web. essa ação inclui artigo sugeridos da central de ajuda na resposta por e-mail para ajudar o cliente a resolver o problema. É possível criar respostas automáticas por e-mail usando gatilhos, que determinam quando a resposta é enviada e quais informações são incluída na resposta por e-mail.
- Uma resposta automática avançada tenta responder diretamente à solicitação do cliente em uma resposta por e-mail. A resposta automática costuma ser acionada com base em previsões da IA sobre intenção, idioma e sentimento. Essas respostas automáticas estão disponíveis como parte do complemento IA avançada.
Os dois tipos de respostas automáticas usam gatilhos para definir seu comportamento. Para obter mais informações, consulte Configuração das respostas automáticas de e-mail para evitar solicitações.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Noções básicas sobre a experiência do usuário final
Quando você configura as respostas automáticas, o usuário final recebe uma resposta de e-mail automatizada para sua solicitação de suporte. As respostas automáticas padrão com artigos e as respostas automáticas avançadas fornecem experiências diferentes ao usuário final.
Respostas automáticas padrão com artigos
Para as respostas automáticas padrão com artigos, o e-mail inclui uma lista de artigos sugeridos e outras informações fornecidas pelos placeholders usados no gatilho autoreply with articles
.
Daqui, o usuário final pode realizar várias ações, incluindo:
- Clicar em qualquer link de artigo sugerido. Isso abre o artigo da central de ajuda em uma nova aba. Daqui, o usuário pode ler o artigo, clicar para ver sua solicitação de suporte e indicar se o artigo ajudou a responder à pergunta dele:
- Clicar no número da solicitação abre a solicitação em uma nova aba.
- Clicar em Sim, feche a solicitação abre o artigo na central de ajuda e fecha a solicitação de suporte.
- Clicar em Não abre uma janela de feedback opcional, solicitando mais informações sobre os motivos pelos quais o artigo não ajudou.
- Ler a principal sugestão de artigo. O artigo completo é incluso no email.
- Clicar no botão Sim, feche a solicitação para qualquer artigo sugerido. Isso abre o artigo na central de ajuda e fecha a solicitação de suporte.
- Clicar em Não abaixo da principal sugestão de artigo abre uma janela de feedback opcional, solicitando mais informações sobre os motivos pelos quais o artigo não ajudou na resolução.
Respostas automáticas avançadas
As respostas automáticas avançadas usam gatilhos para enviar respostas automatizadas às solicitações de suporte ao cliente. Essas respostas são enviadas por e-mail e se parecem com notificações por e-mail comuns.
Os clientes podem responder às notificações como fariam com qualquer outro e-mail. O texto incluído na notificação é criado usando as condições de intenção, idioma ou sentimento para triagem inteligente. Para obter mais informações sobre essas condições de gatilho, consulte Criação de gatilhos para tickets que passaram por triagem automática.
Ativação e configuração das respostas automáticas para notificações por e-mail
As respostas automáticas padrão e avançadas têm pré-requisitos que precisam ser atendidos antes que você possa criar gatilhos para elas.
- As respostas automáticas padrão exigem a criação de uma central de ajuda do Guide, com artigos que podem ser úteis para seus clientes. Para obter mais informações, consulte Introdução ao Guide para sua central de ajuda.
- As Respostas automáticas avançadas exigem o complemento IA avançada. Para obter mais informações, consulte Sobre a IA avançada do Zendesk.
Depois de fazer isso, você pode acessar a página de respostas automáticas na Central de administração para começar.
Como começar a criar respostas automáticas na Central de administração
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Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots.
Se você é um cliente legado do Support Suite ou do Zendesk Support + Guide individual, clique em Canais na barra lateral, selecione Bots e automações > Recomendações de artigos e pule para a etapa 3.
- Clique em Gerenciar respostas automáticas.
- Clique em Começar a usar as respostas automáticas, se já não estiver ativado.
- Clique em Criar gatilhos. Para obter mais informações, consulte Configuração das respostas automáticas de e-mail para evitar solicitações.
Teste de resultados da notificação por email
É possível testar os resultados da resposta automática com seus tickets de suporte existentes assim que você criar um gatilho de resposta automática.
Como testar os resultados da resposta automática
- Crie um novo gatilho relacionado à resposta automática ou abra um gatilho já configurado para respostas automáticas.
- Na parte inferior da seção Ações na página de edição do gatilho, clique no botão Configurar e testar.
- Na janela de teste, chamada “Configurar rótulos de artigo e testar o Answer Bot”, insira as informações a seguir:
- Lista de rótulos de artigos que serão incluídos pelo Answer Bot para esse gatilho: insira os rótulos que você deseja usar para filtrar os artigos. Conforme você digita no campo de rótulo, o preenchimento automático exibe os rótulos disponíveis que começam com a mesma palavra ou caractere. Artigos com um desses rótulos serão usados como artigos potenciais do Answer Bot.
- Marca do ticket: use a lista suspensa para selecionar uma marca na qual você executará o teste. A marca selecionada aqui é apenas para teste e não será adicionada ao gatilho que você está criando.
- Assunto do ticket: esse campo é usado para testar os artigos retornados quando um ticket é preenchido com esse assunto.
- Descrição do ticket: insira uma descrição curta, de sete ou mais palavras, escrita da perspectiva do emissor do ticket.
- Clique em Mostrar respostas sugeridas, na parte inferior da janela, para exibir uma lista de artigos que seu usuário talvez possa receber em uma notificação por email sobre o ticket com os rótulos e informações do ticket aplicados.
- Se os resultados forem aceitáveis, clique em Aplicar rótulos para salvar o gatilho. Se os resultados não forem aceitáveis, edite as entradas e tente novamente ou clique em Cancelar.