Personalização de notificações por email padrão para CCs e seguidores

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Observação: Lançaremos gradualmente uma nova experiência de CCs a partir de maio de 2019. O lançamento demorará várias semanas. Este artigo descreve a nova experiência. Dependendo do seu tipo de plano, essa nova experiência pode demorar algumas semanas para chegar em sua conta e será necessário você migrar sua conta.

Talvez você esteja se perguntando como funcionam as notificações por email para CCs e seguidores. Por exemplo, como e quando as notificações são enviadas para CCs e seguidores e como adequar o texto na notificação por email para atender às necessidades da sua empresa.

As notificações por email para solicitantes e CCs são controladas, por padrão, por dois gatilhos padrão no Support. Esses gatilhos padrão também definem o assunto do email e o texto do corpo do email que são usados nas notificações por email. É possível personalizar o texto nas notificações por email para solicitantes e CCs ao alterar esses gatilhos padrão.

Observação: você pode também criar outros gatilhos e automações personalizados para o envio de notificações por email personalizadas para solicitantes e CCs (consulte Criação de regras de negócios para CCs e seguidores).

As notificações por email para seguidores são gerenciadas de maneira diferente. Os seguidores recebem notificações por email quando comentários são adicionados ao ticket que eles estão seguindo e isso acontece assim que você ativa Permitir seguidores nas configurações de administrador. Não há como desativar as notificações por email para seguidores (o único jeito é parar de usar seguidores desativando Permitir seguidores), mas você pode personalizar o texto das notificações por email para os seguidores usando o modelo do email para o seguidor (veja a seguir).

Este artigo inclui as seções a seguir:

• Noções básicas sobre como as notificações por email são enviadas para CCs por padrão
• Personalização de gatilhos padrão para notificações por email para solicitantes e CCs
• Noções básicas sobre como as notificações por email são enviadas para seguidores por padrão
• Personalização do modelo do email para o seguidor para notificações por email para seguidores

Para obter mais informações sobre notificações por email para CCs e seguidores, consulte Configuração de regras de negócios para CCs e seguidores e Noções básicas sobre quando as respostas por email se tornam comentários públicos ou privados.

Para obter uma lista completa de documentação sobre CCs e seguidores, consulte os recursos de CC e seguidores.

Noções básicas sobre como as notificações por email são enviadas para CCs por padrão

Os gatilhos definem quando as notificações por email são enviadas para os CCs (mas não para seguidores) por padrão. Há dois gatilhos padrão no Support que controlam esse comportamento. Os gatilhos são:

• Notificar solicitante sobre a solicitação recebida
• Notificar solicitante sobre atualização de comentários

Esses gatilhos são importantes para os CCs porque ambos incluem uma ação chamada Enviar email para o usuário + solicitante e CCs. Essa ação (em especial a parte “e CCs”) é o que faz com que os CCs recebam notificações por email.

Se você não tem gatilhos que incluem a ação Enviar email para o usuário - (solicitante e CCs), os CCs não receberão notificações por email. Sugerimos que você não apague ou modifique esses gatilhos sem analisar com cuidado como isso afeta as notificações por email para os CCs. Para obter mais informações sobre gatilhos padrão, consulte Sobre os gatilhos padrão do Support.

Personalização de gatilhos padrão para notificações por email para solicitantes e CCs

É possível personalizar o texto nas notificações por email para solicitantes e CCs editando os gatilhos padrão Notificar solicitante sobre a solicitação recebida e Notificar solicitante sobre atualização de comentários. Você deve ser um administrador para poder personalizar gatilhos padrão.

Como personalizar gatilhos padrão para notificações por email para solicitantes e CCs

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Abra e edite o texto no gatilho Notificar solicitante sobre a solicitação recebida.

   Altere o assunto e o texto do corpo do email, se necessário. Placeholders são permitidos. Lembre-se de salvar suas alterações quando terminar.

   

3. Abra e edite o gatilho Notificar solicitante sobre atualização de comentários.

   Altere o assunto e o texto do corpo do email, se necessário. Placeholders são permitidos. Lembre-se de salvar suas alterações quando terminar.

   

Noções básicas sobre como as notificações por email são enviadas para seguidores por padrão

Por padrão, o modelo do email e o assunto para o seguidor incluem alguns placeholders. Por exemplo, demonstramos a seguir a aparência do modelo antes de você fazer alterações:

É possível atualizar o modelo para incluir qualquer texto que desejar e usar placeholders como:

• ticket.cc_names — exibe o nome dos CCs no ticket.
• ticket.follower_names — exibe o nome dos seguidores no ticket.
• email_cc_names — exibe os nomes dos CCs no ticket.

Para obter mais informações sobre esses e outros placeholders disponíveis, consulte Referência de placeholders do Zendesk Support. Se você nunca usou placeholders antes e gostaria de obter informações gerais sobre como eles funcionam, consulte Uso de placeholders.

Personalização do modelo do email para o seguidor para notificações por email para seguidores

O modelo do email para o seguidor só irá aparecer e poderá ser configurado quando a opção Permitir seguidores estiver selecionada. Você deve ser um administrador para poder configurar o modelo do email para o seguidor.

Como personalizar o modelo do email para o seguidor

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Configurações > Tickets.
2. Na seção CCs e seguidores, verifique se a caixa de seleção Permitir seguidores está selecionada.
3. No campo Assunto do email para o seguidor, digite o texto que deseja incluir no assunto para as notificações por email para os seguidores.
4. No campo Modelo do email para o seguidor, digite o texto que deseja incluir no corpo do email para as notificações por email para os seguidores.

   Se necessário, clique no link Reverter para o padrão para substituir o texto do modelo do email pelo texto padrão.

5. Clique no botão Salvar aba.