Introdução aos painéis predefinidos

Todas as versões do Zendesk Explore incluem painéis predefinidos que exibem suas informações comerciais do Zendesk em um formato mais fácil de ler.

Todos os usuários do Explore podem visualizar os painéis predefinidos, independentemente da função. Os painéis são somente leitura, mas os usuários do Explore Professional e Enterprise podem criar cópias editáveis deles. Para obter mais detalhes, consulte Edição de painéis predefinidos. Os painéis predefinidos e as consultas que eles contêm podem ser úteis como modelos para a criação de novas consultas e painéis.

Dica: se um agente com função de visualizador não conseguir exibir os painéis predefinidos, certifique-se de que os painéis foram compartilhados com ele. Para obter mais detalhes, consulte Introdução ao compartilhamento de painéis. Se você ativou o Explore e não consegue exibir os painéis predefinidos, certifique-se de que sua conta do Explore tem a função de administrador (consulte Concessão de acesso a agentes ao Explore).

As informações nos painéis do Explore são atualizadas seguindo esta programação:

• Explore Lite: todos os dias, à meia-noite no fuso horário da sua conta.
• Explore Professional e Explore Enterprise: uma hora após a atualização mais recente. O horário da atualização é aleatório dentro da hora e, em alguns casos, pode levar até duas horas para a atualização ser concluída.

Os widgets do painel do Explore Enterprise são atualizados praticamente em tempo real.

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Painéis inclusos no Explore
• Interação com painéis predefinidos
• Edição de painéis predefinidos
• Próximas etapas

Painéis inclusos no Explore

Para acessar os painéis predefinidos, clique no ícone do Explore () na bandeja de produtos e selecione o painel.

Estes são os painéis que estão inclusos no Explore:

• Zendesk Support
• Zendesk Talk
• Zendesk Guide
• Zendesk Chat
• Painel em tempo real (apenas Explore Enterprise)

Zendesk Support

O painel do Zendesk Support contém as seguintes abas:

• Tickets: contém relatórios sobre os tickets criados na sua conta do Zendesk. Isso inclui informações sobre tickets resolvidos, criados e reabertos.
• Efficiency: analisa a eficiência dos agentes na resolução de tickets por meio da medição das métricas principais de tickets e baseadas em tempo.
• Assignee Activity: ajuda você a ver os resultados da atribuição de tickets a agentes e terceiros. Isso inclui informações sobre tickets resolvidos, tempo de resolução e tickets que foram resolvidos com um certo número de respostas do agente.
• Agent Updates: mostra comentários e atualizações dos tickets feitos pelos agentes. Isso inclui comentários públicos, internos e número de tickets criados e resolvidos.
• Unsolved Tickets: ajuda você a analisar detalhadamente os tickets abertos na sua conta. Você pode listar seus tickets abertos e encontrar os tickets não atribuídos, sem respostas ou sem atividade há um tempo.
• Backlog: exibe um instantâneo dos tickets sem resolução, criando uma maneira fácil de visualizar seus dados históricos e analisar tendências passadas.
• Satisfaction: ajuda você a analisar detalhadamente os scores de satisfação dos clientes para seus tickets.
• SLAs: exibe seu cumprimento das políticas de SLA. Você deve ter políticas de SLA ativas para usar esse painel.

Para obter mais informações sobre o painel predefinido do Zendesk Support, consulte Visão geral do painel do Zendesk Support.

Zendesk Talk

O painel do Zendesk Talk contém as seguintes abas:

• Calls: exibe as informações sobre as chamadas do Talk que seus agentes fizeram ou receberam. É possível filtrar os relatórios por data, número do Talk, grupo de IVR e organização do usuário final.
• Efficiency: exibe as informações sobre a eficiência dos seus agentes com as chamadas do Talk. É possível filtrar os relatórios por data, número do Talk, grupo de IVR e organização do usuário final.
• Agent Activity: exibe as informações sobre as atividades dos seus agentes como, por exemplo, quantas chamadas eles receberam. É possível filtrar os relatórios por data, agente da chamada, direção da chamada, número do Talk e grupo de IVR.

Para obter mais informações sobre o painel predefinido do Zendesk Talk, consulte Análise de sua atividade do Talk.

Zendesk Guide

O painel do Zendesk Guide contém as seguintes abas:

• Answer Bot: exibe as informações sobre as atividades do Answer Bot, resoluções do ticket e atividade por artigos.
• Captura de conhecimento: exibe as informações sobre as atividades do Captura de conhecimento que incluem artigos vinculados a partir do ticket, artigos criados usando o aplicativo e a interação do agente com o aplicativo.

Para obter mais informações sobre o painel predefinido do Zendesk Guide, consulte Visão geral do painel do Zendesk Guide.

Zendesk Chat

O painel do Zendesk Chat contém as abas a seguir:

• Chats: exibe as informações sobre as sessões de chat feitas e recebidas em sua organização. Você pode filtrar cada relatório por data, departamento, tipo, conclusão e iniciador do chat.
• Efficiency: exibe informações que ajudam a medir a eficiência de seus agentes ao usarem o Chat. Você pode filtrar cada relatório por data, departamento, tipo, conclusão e iniciador do chat.
• Satisfaction: exibe informações sobre os scores de satisfação do cliente depois de uma sessão de chat. Você pode filtrar cada relatório por data, departamento, tipo, conclusão e iniciador do chat.
• Agent Activity: exibe informações sobre a frequência e o desempenho de seus agentes ao interagir com os clientes usando o Chat. Cada relatório pode ser filtrado por data, departamento, agente, iniciador do chat e atribuição.

Para obter mais informações sobre o painel predefinido do Zendesk Chat, consulte Visão geral do painel do Zendesk Chat.

Painel em tempo real (apenas Explore Enterprise)

O painel em tempo real no Explore Enterprise exibe informações importantes sobre os seus produtos Zendesk quase em tempo real, em um único lugar.

O painel em tempo real mostra informações dos produtos a seguir. Se você não tem um determinado produto, ele não será exibido no painel:

• Zendesk Support Professional ou Enterprise
• Zendesk Talk Professional ou Enterprise
• Zendesk Chat Professional ou Enterprise

Para obter mais informações, consulte Visão geral do painel em tempo real do Explore Enterprise.

Interação com painéis predefinidos

Embora não possa editar painéis predefinidos, você pode configurar as opções de interação dos painéis para permitir que os visualizadores controlem as informações do painel. Esta seção fornece detalhes sobre as diferentes opções de interação e onde encontrá-las.

• Filtragem de resultados do painel
• Exportação dos seus dados
• Alteração de tipos de gráfico

Filtragem de resultados do painel

Use filtros quando quiser restringir os dados exibidos em um painel a valores mais específicos. Por exemplo, você pode filtrar o relatório Tickets criados por hora no painel do Zendesk Support para mostrar somente aqueles tickets abertos em uma sessão de chat.

Os filtros estão localizados na parte superior de cada painel predefinido. Por exemplo:

Ao clicar em um filtro, uma lista suspensa de valores é exibida e você pode escolher incluir ou excluir valores específicos dos resultados da consulta em seu painel. Isso permite que você se concentre em um grupo ou canal específico.

Observação: ao usar os filtros de datas, você não seleciona valores para incluir ou excluir, mas sim um intervalo de datas para limitar os resultados. Você pode selecionar de uma lista de intervalos de datas ou configurar opções mais avançadas. Para obter mais informações, consulte Edição do intervalo de datas do painel.

Para obter mais informações sobre o filtro de resultados, consulte Filtragem por valores de atributo.

Exportação dos seus dados

Às vezes, você pode querer salvar a versão atual da consulta ou painel, ou visualizar os dados em um formato diferente. Você pode salvar uma consulta individual ou uma aba do painel em seu computador usando a interação de exportação. Você pode usar Exportar nas consultas ou painéis.

Como exportar uma única consulta

1. Passe o cursor do mouse sobre a consulta que você deseja exportar.
2. Clique no ícone Exportar no canto inferior direito da consulta.

   

3. Selecione uma das opções de exportação a seguir:
   • Formato da exportação: selecione entre CSV, imagem, Excel ou PDF.
   • Tamanho: selecione um tamanho predefinido ou personalizado. Se você selecionar um tamanho personalizado, precisará inserir a largura e a altura. Se você marcar Manter razão, a largura ou a altura será ajustada proporcionalmente quando você alterar os valores.

     

4. Clique em Exportar.

Como exportar uma aba do painel

• Na parte superior da aba do painel que você quer exportar, clique em Mais > Exportar.
• Selecione uma das opções de exportação supracitadas e clique em Exportar.

A aba do painel ou consulta no formato de arquivo e tamanho selecionados será baixada para seu computador.

Alteração de tipos de gráfico

No caso de algumas consultas em seus painéis predefinidos, você pode alterar o tipo de gráfico ou visualização usado. Isso é feito usando o recurso Seletor de visualizações. Se o Seletor de visualizações estiver ativado para uma consulta, as diferentes visualizações que o visualizador pode escolher são mostradas como ícones no canto superior esquerdo da consulta.

Por exemplo, na imagem acima, a consulta Tickets criados por canal ao longo do tempo no painel do Zendesk Support permite que você alterne entre gráficos de coluna e de linha.

Edição de painéis predefinidos (apenas Explore Professional e Enterprise)

Os painéis predefinidos do Zendesk Support são apenas para visualização. Não é possível fazer alterações como adicionar novos filtros, alterar cores, formatar texto ou qualquer outra opção de personalização. Além disso, os recursos interativos como decomposição, pormenorização e foco não podem ser usados em painéis predefinidos. Para fazer edições em um painel predefinido, você deve criar uma versão editável do painel. Usuários com função de editor e administrador podem fazer isso duplicando o painel predefinido.

Observação: quando você duplica um painel, todas as consultas e conexões usadas no painel também serão importadas para sua conta. Se vários editores ou administradores duplicarem um painel, também podem ser geradas várias cópias das mesmas consultas e conexões.

Você pode duplicar um painel clicando em Clonar na parte superior do painel. Você também pode duplicar um painel na Biblioteca de painéis () selecionando Clonar na lista suspensa Configurações (), à direita do nome do painel.

Para obter informações mais detalhadas sobre a duplicação de painéis, consulte Clonagem de painéis predefinidos e compartilhados.

Próximas etapas

• Introdução à criação de consultas