Você pode adicionar campos personalizados a seus tickets do Zendesk Support para coletar informações que não são coletadas por um ticket padrão do Zendesk. Por exemplo, você pode adicionar uma lista suspensa a tickets que possibilite ao solicitante do ticket escolher a localização do escritório dele.
Em seguida, quando os dados do Support são sincronizados com o Explore, os campos personalizados também são sincronizados e podem ser usados nos seus relatórios. Essa sincronização ocorre a cada hora. O Explore sincroniza os campos personalizados de ticket, usuário e organização.
Para obter detalhes sobre como criar e usar campos personalizados no Support, consulte Inclusão de campos personalizados em seus tickets e nos formulários de solicitação de suporte.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Como os campos personalizados são sincronizados com o Explore
Quando você cria, edita, apaga ou reativa campos personalizados no Zendesk Support, ocorre o seguinte no Explore:
- Quando um campo personalizado é criado ou reativado no Support, uma métrica ou um atributo correspondente é criado no Explore. O campo personalizado precisa ter sido usado em um ticket antes de ser criado no Explore.
- Quando um título ou valor de campo personalizado é atualizado no Support, o título ou valor da métrica ou do atributo é atualizado no Explore.
- Quando um campo personalizado é desativado no Support, a métrica ou o atributo correspondente é apagado no Explore.
Localização de campos personalizados no Explore
Todos os campos personalizados de tickets, usuários e organizações são sincronizados com o Explore e colocados automaticamente nas pastas de métricas ou atributos correspondentes dos conjuntos de dados. Nessas pastas, eles podem ser selecionados e usados nas consultas ou nos painéis.
Apenas o valor do campo mais recente é registrado nas métricas e nos atributos padrão do Explore. No conjunto de dados Atualizações do ticket, é possível rastrear as atualizações dos campos usando os atributos Alterações. Para obter detalhes, consulte Métricas e atributos do Zendesk Support.
Use a tabela a seguir para entender onde encontrar seus campos personalizados no Explore:
| Tipo de campo (do Zendesk Support) | Tipo de objeto no Explore | Pasta do Explore |
|---|---|---|
|
Lista suspensa Seleção múltipla Texto (linha única) Multilinha Caixa de seleção Cartão de crédito Expressão regular |
Atributo |
Campos personalizados de ticket Campos personalizados de organização do solicitante/usuário Campos personalizados do solicitante/usuário |
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Data |
Atributo |
Cada atributo de data é representado por várias dimensões temporais posicionadas na pasta individual do atributo |
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Numérico Decimal |
Métrica |
Campos personalizados numéricos |
Exemplo de campos personalizados
Neste exemplo, você criará um campo personalizado contendo uma lista suspensa que permite que os agentes adicionem o andar do escritório do solicitante a um ticket. Depois, você sincronizará esse campo com o Explore e, por fim, criará um relatório simples mostrando os tickets associados a cada andar de escritórios. Você precisa ser um administrador do Support para adicionar o campo personalizado.
Criação do campo personalizado no Support
Realize as ações abaixo no Zendesk Support.
- Clique no ícone Admin. (
) na barra lateral e selecione Gerenciar > Campos de ticket. - Clique no botão Adicionar campo.
- Clique em Novo campo na parte superior da página e insira um título para o campo, neste caso, Localização do escritório.
- Na lista de tipos de campo, clique em Lista suspensa.
- Nas propriedades da lista, insira um título para a lista e uma descrição opcional e configure as permissões relacionadas a quem pode definir os valores deste campo.
Para obter informações detalhadas sobre as opções desta página, consulte Inclusão de campos personalizados em seus tickets e nos formulários de solicitação de suporte.
- Na seção Valores de campo, insira cada linha da lista. Neste exemplo, insira 1º andar, 2º andar 3º andar, 4º andar e 5º andar.
- Clique em Salvar.
- Adicione o campo personalizado aos formulários de ticket com os quais você deseja usá-lo. Para obter mais informações, consulte Inclusão de campos personalizados em seus tickets e nos formulários de solicitação de suporte.
O novo campo personalizado agora está disponível em seus tickets do Support. Antes de prosseguir, crie alguns tickets usando esse novo campo ou atualize o campo em alguns tickets existentes.
Criação da consulta do Explore
Realize as seguintes ações no Zendesk Explore depois da sincronização dos dados. A sincronização acontece de hora em hora.
- No Explore, crie uma nova consulta usando o conjunto de dados Support: Tickets. Para obter mais ajuda, consulte Criação de consultas.
- No painel Métricas, adicione a métrica Tickets.
- No painel Linhas, expanda Campos personalizados de tickets e clique em Localização do escritório. Pode demorar alguns segundos até que o campo personalizado seja exibido.
Dica: para encontrar campos personalizados de usuários, expanda Campos personalizados de usuário ou, no caso de organizações, expanda Campos personalizados de organização.
- O Explore gera o relatório em uma tabela semelhante a esta:
Dica: antes, o Explore exibia os valores de campos personalizados como uma tag, em vez do valor real. Se você tiver filtros de consulta, métricas calculadas ou atributos calculados que fazem referência aos valores da tag, atualize-os com o novo valor de campo personalizado para que eles continuem funcionando corretamente. - Dê um nome à consulta e salve.
Dicas para usar campos personalizados no Explore
Use as dicas na tabela a seguir para entender como os campos personalizados funcionam no Explore e como você pode aproveitá-los ao máximo:
| Tipo de campo (do Zendesk Support) | Valores | Uso |
|---|---|---|
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Lista suspensa Seleção múltipla |
Os agentes e usuários finais selecionam valores nos campos de lista suspensa e de seleção múltipla. Esses valores aparecem no Explore à medida que são registrados na interface de usuário do Support. No entanto, se um valor for posteriormente apagado do campo no Support, sua tag será exibida no Explore, em vez do valor real. |
O campo de lista suspensa costuma ser usado para monitorar informações sobre o usuário ou a solicitação dele. Alguns exemplos comuns são categoria, tipo de problema, região, plano etc. Os campos de lista suspensa funcionam de maneira semelhante para campos incorporados do Support como Tipo ou Prioridade. Use o campo de seleção múltipla quando forem necessários múltiplos valores. Por exemplo, você pode registrar várias áreas de produto, serviços prestados ou áreas de interesse. Os relatórios sobre esse tipo de campo são mais complexos que os relatórios de um campo de lista suspensa. Use esse tipo de campo quando não for possível usar um campo de lista suspensa como alternativa. |
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Caixa de seleção |
Os campos de caixa de seleção têm três valores: True (se a caixa está marcada), False (se a caixa não está marcada) e NULL (se o ticket foi fechado antes da criação da caixa de seleção). |
A caixa de seleção é o tipo de campo mais simples a usar e costuma ser aplicada como um filtro de consulta. Exemplos: Enviado para análise, Atendido, Concluído. |
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Texto (linha única) Multilinha |
Os valores de campo de texto são digitados manualmente por agentes ou usuários finais, ou seja, o campo pode conter um grande número de valores. Além disso, os valores inseridos podem ser inconsistentes ou conter erros de grafia. |
Normalmente, os campos de texto são usados como observações para registrar dados adicionais não estruturados. Isso os torna menos úteis para relatórios. No entanto, eles ainda podem ser adicionados às consultas da tabela para fornecer detalhes de contexto sobre tickets ou usuários. |
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Cartão de crédito Expressão regular |
Os valores desses campos também são digitados manualmente por agentes ou usuários finais, mas o formato é controlado pelo formato do número do cartão de crédito ou uma expressão regular personalizada. |
Como esses campos oferecem uma maneira mais estruturada de registrar dados, eles podem ser mais úteis para fins de relatórios que os campos de texto padrão. |
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Data |
Cada atributo de data é representado por várias dimensões temporais como Data, Mês, Ano etc. |
Permite que você registre datas ou prazos, como data de nascimento, data de término do projeto e data de reserva. Eles podem ser usados em consultas, filtros de painéis ou métricas calculadas da mesma maneira que qualquer atributo de tempo incorporado. |
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Numérico Decimal |
Os campos numéricos e decimais permitem o armazenamento de valores numéricos que podem ser calculados da mesma maneira que qualquer outra métrica, usando os agregadores do Explore disponíveis. |
Esses campos são semelhantes às métricas do sistema, como Respostas do agente ou Tempo para resolução. Os exemplos de possível uso incluem receita, duração do projeto ou área em metros quadrados. |
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