Use este artigo para descobrir as métricas e os atributos que você pode usar para criar consultas no Explore com base em seu uso do Zendesk Talk. Esses conjuntos de dados também são usados para os painéis predefinidos do Zendesk Talk, (consulte Visão geral do painel do Zendesk Talk).
Para obter mais informações sobre como criar consultas com o Explorer, consulte Criação de consultas.
Conjunto de dados Zendesk Talk: chamadas
O conjunto de dados Zendesk Talk: chamadas contém métricas e atributos que se relacionam às suas estatísticas de chamadas do Zendesk Talk. Esta seção enumera os elementos disponíveis para o conjunto de dados e contém os seguintes tópicos:
Esta seção contém os seguintes tópicos:
Métricas do Zendesk Talk
Esta seção enumera e define todas as métricas do Zendesk Talk disponíveis. Se você utilizava o Insights, pode encontrar as métricas equivalentes em Referência de métricas de chamadas do Insights.
| Métrica | Definição | Cálculo |
|---|---|---|
| Chamadas | Número total de chamadas. | [ID da chamada] |
| Chamadas concluídas | Número total de chamadas que foram concluídas. | IF ([Status de conclusão da chamada]="Concluída") THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Chamadas abandonadas | Número de chamadas que foram abandonadas enquanto estavam em IVR, fila, correio de voz ou espera. | IF ([Status de conclusão da chamada]="Abandonada em IVR" OR [Status de conclusão da chamada]="Desconexão na fila" OR [Status de conclusão da chamada]="Desconexão no correio de voz" OR [Status de conclusão da chamada]="Desconexão em espera" ) THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Correios de voz | Número total de chamadas encaminhadas para o correio de voz. | IF ([Chamador encaminhado para correio de voz]=TRUE) THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Chamadas - média diária | O número médio de chamadas cada dia. | D_COUNT(Chamadas)/DCOUNT_VALUES([Chamada - Data]) |
| Chamadas recebidas | Número total de chamadas recebidas. | IF [Direção da chamada]="recebida" THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Chamadas recebidas concluídas | Número total de chamadas recebidas que foram concluídas. | IF ([Direção da chamada]="Recebida" AND [Status de conclusão da chamada]="Concluída") THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Chamadas recebidas abandonadas | Número total de chamadas recebidas que foram abandonadas pelo usuário final. | IF ([Direção da chamada]="Recebida" AND ([Status de conclusão da chamada]="Abandonada em IVR" OR [Status de conclusão da chamada]="Desconexão na fila" OR [Status de conclusão da chamada]="Desconexão no correio de voz" OR [Status de conclusão da chamada]="Desconexão em espera" )) THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Chamadas recebidas - média diária | O número médio de chamadas recebidas cada dia. | D_COUNT(Chamadas recebidas)/DCOUNT_VALUES([Chamada - Data]) |
| Chamadas feitas | Número total de chamadas feitas. | IF ([Direção da chamada]="Feita") THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Chamadas feitas concluídas | Número total de chamadas feitas que foram concluídas. | IF ([Direção da chamada]="Feita" AND [Status de conclusão da chamada]="Concluída") THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Erros ao fazer chamadas | Número total de chamadas feitas que não foram concluídas. | IF ([Direção da chamada]="Feita" AND [Status de conclusão da chamada]="Falha") THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Chamadas feitas abandonadas | Número total de chamadas feitas que foram abandonadas em espera. | IF ([Direção da chamada]="Feita" AND [Status de conclusão da chamada]="Desconexão em espera") THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Chamadas feitas - média diária | O número médio de chamadas feitas cada dia. | D_COUNT(Chamadas feitas)/DCOUNT_VALUES([Chamada - Data]) |
| Segmentos de chamada | Número total de segmentos de chamada. Um segmento é um trecho de uma chamada telefônica. | [ID do segmento] |
| Segmentos de chamada do agente | Número total de segmentos de chamada do agente. São chamadas iniciadas por um agente. | IF ([Tipo de usuário do segmento]="Agente" ) THEN [ID do segmento] ENDIF |
| Segmentos da chamada do usuário final | Número total de segmentos de chamada do usuário final. São chamadas iniciadas por um usuário final. | IF ([Tipo de usuário do segmento]="Usuário final" ) THEN [ID do segmento] ENDIF |
| Transições de IVR | O número de etapas percorridas no menu de IVR. | (Transições de IVR) |
| Segmentos de chamada aceitos | Número de chamadas recebidas concluídas por agentes. | IF ([Direção da chamada]="Recebida" AND [Tipo de usuário do segmento]="Agente" AND [Status de conclusão do segmento]="Concluída") THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Segmentos de chamada recusados | Número de chamadas recebidas e rejeitadas por um agente. | IF ([Direção da chamada]="Recebida" AND [Tipo de usuário do segmento]="Agente" AND [Status de conclusão do segmento]="Agente rejeitou") THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Segmentos de chamada perdidos | Número de chamadas recebidas perdidas por agentes. | IF ([Direção da chamada]="Recebida" AND [Tipo de usuário do segmento]="Agente" AND [Status de conclusão do segmento]="Agente perdeu") THEN [ID da chamada] ENDIF |
| Agentes da chamada | Os nomes de todos os agentes da chamada. | [ID do agente da chamada] |
| Usuários finais da chamada | Nome de todos os usuários finais registrados. | [ID do usuário final] |
| Organizações da chamada | O nome das organizações da chamada. | [ID da organização] |
| Duração da chamada - segundos | A duração média total da chamada de um usuário final. | IF ([Tipo de usuário do segmento]="Usuário final") THEN VALUE(Duração bruta da chamada - segundos) ENDIF |
| Tempo de conversa da chamada - segundos | O tempo médio em segundos que um usuário final passa conversando de fato com um agente durante uma chamada. | IF ([Tipo de usuário do segmento]="Usuário final") THEN VALUE(Tempo bruto de conversa da chamada - segundos) ENDIF |
| Tempo de espera da chamada - segundos | O tempo médio que um usuário final passa em espera durante uma chamada. | IF ([Tipo de usuário do segmento]="Usuário final") THEN VALUE(Tempo bruto de espera da chamada - segundos) ENDIF |
| Tempo para atender a chamada - segundos | O tempo médio que um usuário final espera para que a chamada seja atendida. | IF ([Tipo de usuário do segmento]="Usuário final") THEN VALUE(Tempo bruto para atender a chamada - segundos) ENDIF |
| Tempo de chamada no IVR - segundos | O tempo médio que um usuário final passa em um sistema de IVR (resposta interativa de voz). | IF ([Tipo de usuário do segmento]="Usuário final") THEN VALUE(Tempo bruto de chamada no IVR - segundos) ENDIF |
| Tempo de consulta da chamada - segundos | O tempo médio que um agente passa consultando outro agente. | IF ([Tipo de usuário do segmento]="Usuário final") THEN VALUE(Tempo bruto de consulta da chamada - segundos) ENDIF |
| Tempo de chamada em espera - segundos | Por padrão, fornece o tempo médio que os usuários finais passam em espera. | IF ([Tipo de usuário do segmento]="Usuário final") THEN VALUE(Tempo bruto de chamada em espera - segundos) ENDIF |
| Duração da chamada - minutos | Por padrão, fornece a duração média de chamadas do usuário final em minutos. | IF ([Tipo de usuário do segmento]="Usuário final") THEN VALUE(Duração bruta da chamada - segundos)/60 ENDIF |
| Tempo de conversa da chamada - minutos | O tempo médio em minutos que um usuário final passa conversando de fato com um agente durante uma chamada. | IF ([Tipo de usuário do segmento]="Usuário final") THEN VALUE(Tempo bruto de conversa da chamada - segundos)/60 ENDIF |
| Tempo de espera da chamada - minutos | O tempo médio em minutos que os usuários finais passam em espera durante uma chamada. | IF ([Tipo de usuário do segmento]="Usuário final") THEN VALUE(Tempo bruto de espera da chamada - segundos)/60 ENDIF |
| Tempo para atender a chamada - minutos | O tempo médio em minutos que os usuários finais passam esperando que a chamada seja atendida. | IF ([Tipo de usuário do segmento]="Usuário final") THEN VALUE(Tempo bruto para atender a chamada - segundos)/60 ENDIF |
| Tempo de chamada no IVR - minutos | O tempo médio em minutos que os usuários finais passam no sistema de IVR (resposta interativa de voz). | IF ([Tipo de usuário do segmento]="Usuário final") THEN VALUE(Tempo bruto de chamada no IVR - segundos)/60 ENDIF |
| Tempo de consulta da chamada - minutos | O tempo médio em minutos que os agentes passam consultando outros agentes. | IF ([Tipo de usuário do segmento]="Usuário final") THEN VALUE(Tempo bruto de consulta da chamada - segundos)/60 ENDIF |
| Tempo de chamada em espera - minutos | Por padrão, fornece o tempo médio que os usuários finais passam em espera. | IF ([Tipo de usuário do segmento]="Usuário final") THEN VALUE(Tempo bruto de chamada em espera - segundos)/60 ENDIF |
| Tempo faturado da chamada - minutos | Número de minutos nos quais a chamada incorreu em cobrança. | IF ([Tipo de usuário do segmento]="Usuário final") THEN VALUE(Tempo bruto faturado da chamada - minutos)/60 ENDIF |
| Duração do segmento - segundos | Por padrão, fornece a duração média em segundos de todos os segmentos em segundos. | (Duração do segmento - segundos) |
| Tempo de conversa do segmento - segundos | O tempo médio em segundos gasto de fato em conversa em um segmento de chamada. | (Tempo de conversa do segmento - segundos) |
| Tempo de consulta do segmento - segundos | O tempo médio em segundos em que os agentes consultaram outros agentes durante um segmento de chamada. | (Tempo de consulta do segmento - segundos) |
| Tempo em espera do segmento - segundos | O tempo médio em segundos passado em espera em um segmento de chamada. | (Tempo em espera do segmento - segundos) |
| Tempo de encerramento do segmento - segundos | Por padrão, retorna o tempo médio de encerramento em segundos. | (Tempo de encerramento do segmento - segundos) |
| Duração do segmento - minutos | Por padrão, retorna a duração média de todos os segmentos em minutos. | VALUE(Duração do segmento - segundos)/60 |
| Tempo de conversa do segmento - minutos | O tempo médio em minutos gasto de fato em conversa em um segmento de chamada. | VALUE(Tempo de conversa do segmento - segundos)/60 |
| Tempo de consulta do segmento - minutos | O tempo médio em minutos em que os agentes consultaram outros agentes durante um segmento de chamada. | VALUE(Tempo de consulta do segmento - segundos)/60 |
| Tempo em espera do segmento - minutos | O tempo médio em minutos passado em espera em um segmento de chamada. | VALUE(Tempo em espera do segmento - segundos)/60 |
| Tempo de encerramento do segmento - minutos | Por padrão, retorna o tempo médio de encerramento em minutos. | VALUE(Tempo de encerramento do segmento - segundos)/60 |
Atributos do Zendesk Talk
Esta seção enumera e define todos os atributos do Zendesk Talk disponíveis. Para obter informações sobre os atributos equivalentes no Insights, consulte Referência de objetos do Insights.
| Atributo | Definição |
|---|---|
| ID da chamada | O número da ID de uma chamada. |
| Número do Talk da chamada | O número de telefone registrado no Zendesk Talk. |
| Direção da chamada | Mostra se a chamada foi recebida ou feita. |
| Status de conclusão da chamada | Indica como a chamada foi concluída, por exemplo, por um agente, no correio de voz ou abandonada antes de ser concluída. |
| Chamada excedeu o tempo de espera na fila | Indica se o cliente excedeu o tempo limite definido aguardando o agente na fila. |
| Grupo destinatário de IVR da chamada | Grupo destinatário das chamadas provenientes do IVR. |
| Chamada fora do horário de operação | Indica se a chamada aconteceu fora do horário de operação. |
| Correio de voz solicitado pelo chamador | Indica se a pessoa ligando solicitou o encaminhamento para o correio de voz. |
| Chamador encaminhado para correio de voz | Indica se a chamada terminou com uma mensagem de correio de voz. |
| ID do segmento | A ID exclusiva do segmento de chamada. |
| Tipo de usuário do segmento | O tipo de segmento de chamada, associado ao agente ou ao cliente. |
| Status de conclusão do segmento | Indica se um agente recusou uma chamada recebida, se perdeu o momento de aceitar a chamada ou se aceitou a chamada de um segmento de chamada individual. |
| Instância do segmento | O número de cada segmento associado à chamada. |
| Disponibilização do agente do segmento | Indica o método usado pelo agente para conversar: telefone ou navegador. |
| Número de encaminhamento para agente do segmento | O número de telefone para o qual uma chamada é encaminhada quando o agente não está disponível. |
| Iniciador da consulta do segmento | A ID do agente que iniciou a consulta com outro agente. |
| Fornecedor da consulta do segmento | A ID do agente que concluiu uma chamada com o usuário final. |
| Origem da transferência do segmento | A ID do agente que transferiu a chamada. |
| Destino da transferência do segmento | A ID do agente para quem a chamada foi enviada. |
| ID do ticket | A ID do ticket associada a uma chamada. |
| Status do ticket | O status do ticket associado à chamada. |
| Grupo do ticket | Nome do grupo ao qual o ticket foi atribuído. |
| Atribuído do ticket | A pessoa a quem o ticket é atribuído. |
| Marca do ticket | A marca do ticket associado à chamada. |
| Canal do ticket | O canal de onde um ticket foi criado.
Para obter mais informações sobre os canais de ticket que o Explore coleta, consulte Noções básicas sobre canais de ticket no Explore. |
| Formulário de ticket | O formulário de ticket usado no ticket. |
| Organização do ticket | A organização associada ao ticket. |
| Prioridade do ticket | A prioridade do ticket associado à chamada. |
| ID do ticket de problema | A ID do ticket de problema associado. |
| Solicitante do ticket | O nome do solicitante do ticket. |
| Índice de satisfação do ticket | O índice de satisfação associado com o ticket. |
| Assunto do ticket | A linha de assunto do ticket. |
| Tags de ticket | Uma lista das tags do ticket associado à chamada. |
| Tipo de ticket | O tipo do ticket, por exemplo, incidente ou problema. |
| Acordo de compartilhamento recebido | O número de tickets que uma conta do Zendesk Support compartilhou com sua conta do Zendesk Support. |
| Acordo de compartilhamento enviado | O número de tickets que a sua conta do Zendesk Support compartilhou com outra conta do Zendesk Support. |
| Nome do agente da chamada | O nome do agente associado à chamada. |
| Função do agente da chamada | A função do agente durante a chamada. |
| ID do agente da chamada | A ID do agente associado à chamada. |
| Email do agente da chamada | O endereço de email do agente associado à chamada. |
| Localidade do agente da chamada | A localidade do agente associado à chamada. |
| Status do agente da chamada | O status do Zendesk do agente associado à chamada. |
| Tags do agente da chamada | Uma lista das tags associadas ao agente da chamada. |
| Fuso horário do agente da chamada | O fuso horário do agente associado à chamada. |
| Nome do usuário final | O nome ou número de telefone do usuário final associado à chamada. |
| Função do usuário final | A função do usuário final associado à chamada. |
| ID do usuário final | O número da ID do usuário final associado à chamada. |
| Email do usuário final | O endereço de email do usuário final associado à chamada. |
| Localidade do usuário final | A localidade do usuário final associado à chamada, por exemplo, en-US. |
| Status do usuário final | O status no Zendesk Support do usuário final associado à chamada. |
| Tags do usuário final | Uma lista das tags associadas ao usuário final da chamada. |
| Fuso horário do usuário final | O fuso horário do usuário final associado à chamada. |
| Nome do agente do segmento | O nome do agente de um segmento de chamada específico. |
| Função do agente do segmento | A função do agente de um segmento de chamada específico. |
| ID do agente do segmento | A ID exclusiva do agente de um segmento de chamada específico. |
| Email do agente do segmento | O endereço de email do agente de um segmento de chamada específico. |
| Localidade do agente do segmento | A localidade do agente de um segmento de chamada específico. |
| Status do agente do segmento | O status do Zendesk do agente de um segmento de chamada específico. |
| Tags do agente do segmento | Uma lista das tags associadas ao agente de um segmento de chamada. específico. |
| Fuso horário do agente do segmento | O fuso horário do agente associado a esse segmento da chamada. |
| Nome da organização | O nome da organização do usuário final que iniciou a chamada. |
| ID da organização | A ID exclusiva da organização do usuário final que iniciou a chamada. |
| Status da organização | O status do Zendesk da organização do usuário final que iniciou a chamada. |
| Tags da organização | As tags associadas à organização do usuário final. |
| Faixas de duração da chamada | Divide as durações de chamada em faixas, por exemplo, 0-5 minutos, 5-10 minutos, 10-20 minutos, 20-30 minutos, 30-60 minutos, >60 minutos. |
| Faixas de tempo de conversa da chamada | Divide o tempo de conversa da chamada em faixas, por exemplo, 0-5 minutos, 5-10 minutos, 10-20 minutos, 20-30 minutos, 30-60 minutos, >60 minutos. |
| Faixas de tempo de espera da chamada | Divide o tempo de espera da chamada em faixas, por exemplo, 0-5 minutos, 5-10 minutos, 10-20 minutos, 20-30 minutos, 30-60 minutos, >60 minutos. |
| Faixas de tempo para atender a chamada | Divide o tempo para atender a chamada em faixas, por exemplo, 0-5 minutos, 5-10 minutos, 10-20 minutos, 20-30 minutos, 30-60 minutos, >60 minutos. |
| Faixas de tempo de chamada no IVR | Divide o tempo da chamada no IVR em faixas, por exemplo, 0-5 minutos, 5-10 minutos, 10-20 minutos, 20-30 minutos, 30-60 minutos, >60 minutos. |
| Faixas de tempo de chamada em espera | Divide o tempo em espera da chamada em faixas, por exemplo, 0-5 minutos, 5-10 minutos, 10-20 minutos, 20-30 minutos, 30-60 minutos, >60 minutos. |
| Faixas de duração do segmento | Divide a duração de segmento de chamada em faixas, por exemplo, 0-5 minutos, 5-10 minutos, 10-20 minutos, 20-30 minutos, 30-60 minutos, >60 minutos. |
| Faixas de tempo de conversa do segmento | Divide a duração de cada tempo de conversa do segmento de chamada em faixas, por exemplo, 0-5 minutos, 5-10 minutos, 10-20 minutos, 20-30 minutos, 30-60 minutos, >60 minutos. |
| Faixas de tempo em espera do segmento | Divide a duração de cada tempo em espera do segmento de chamada em faixas, por exemplo, 0-5 minutos, 5-10 minutos, 10-20 minutos, 20-30 minutos, 30-60 minutos, >60 minutos. |
| Faixas de tempo de encerramento do segmento | Divide a duração de cada tempo de encerramento do segmento de chamada em faixas, por exemplo, 0-5 minutos, 5-10 minutos, 10-20 minutos, 20-30 minutos, 30-60 minutos, >60 minutos. |
| Tempo - início da chamada | Inclui alguns atributos que retornam a hora e a data em que as chamadas foram iniciadas. |
| Tempo - início do segmento | Inclui alguns atributos que retornam a hora e a data em que os segmentos de chamada foram iniciados. |
| Tempo - criação do ticket | Inclui alguns atributos que retornam a hora e a data em que os tickets foram criados. |
| Tempo - resolução do ticket | Inclui alguns atributos que retornam a hora e a data em que os tickets foram resolvidos. |
| Tempo - última atualização do ticket | Inclui alguns atributos que retornam a hora e a data da atualização mais recente dos tickets. |
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