Configuração do encaminhamento automático de chats

Você pode especificar como as solicitações de chat recebidas serão enviadas para os agentes com as configurações de encaminhamento de chats.

Este artigo inclui os tópicos a seguir:

Noções e configurações básicas das opções de encaminhamento
Configuração de limites de chat
Definição de configurações adicionais para o encaminhamento do tipo Atribuído
Monitoramento de dados de encaminhamento de chat na Análise

Noções e configurações básicas das opções de encaminhamento

Há duas opções de envio dos chats recebidos para os seus agentes:

Transmissão: todos os agentes são notificados de todos os chats relevantes e o agente tem que clicar em Atender à solicitação para iniciar o atendimento do chat. Essa é a configuração padrão.
Atribuído: os chats são atribuídos igualmente entre todos os agentes online, para que apenas um agente seja notificado de cada chat recebido a qualquer momento. Se perderem um chat atribuído, o chat não será encaminhado para eles novamente.

Observação: se você ativar o Modo de atribuição híbrida, o comportamento do encaminhamento atribuído muda. Consulte Configuração do Modo de atribuição híbrida.

Os chats recebidos são atribuídos ao agente online que estiver disponível (ou seja, que não estiver atendendo a um chat) há mais tempo. Se todos os agentes estiverem atendendo chats, o chat será atribuído para o agente que estiver atendendo o menor número de chats no momento. Se vários agentes estiverem empatados no menor número de chats, o chat será atribuído para um deles em sistema de rodízio.

Os chats atribuídos aparecem em abas animadas na parte inferior do painel.

Como configurar o método de encaminhamento de chat para sua conta

No painel do Chat, selecione Configurações > Encaminhamento > aba Configurações.
Na seção Encaminhamento de chat, selecione um método de encaminhamento.
Clique em Salvar alterações.

Configuração de limites de chat

Limite o número de chats simultâneos que cada agente em sua conta pode atender. O modo de funcionamento da limitação depende do seu método de encaminhamento:

Transmissão: quando os agentes atingirem o limite de chat especificado, eles não serão mais notificados das solicitações de chats recebidas e não poderão atender aos chats usando o botão Atender à solicitação.
Atribuído: os agentes receberão chats encaminhados apenas até o limite definido.
Observação: se você ativar o Modo de atribuição híbrida, o comportamento do encaminhamento atribuído muda. Consulte Configuração do Modo de atribuição híbrida.

Você pode selecionar um dos dois tipos de limites de chat:

Conta: configure um limite que se aplique a todos os agentes na sua conta.
Agente: os limites de chat são configurados em cada perfil do agente. Você pode especificar se apenas os administradores podem editar os limites de chat dos agentes ou se os agentes configuram seus próprios limites.

Observação: as configurações de limite de chat não afetam seu widget ou seu status online. Mesmo que todos os agentes atinjam seus limites, os visitantes ainda podem iniciar chats, entrando então em uma fila, onde esperarão até que um agente esteja disponível.

Como ativar os limites de chat

Selecione Configurações > Encaminhamento > aba Configurações.
Ao lado de Limite de chat, selecione Ativar.
Ao lado de Tipo de limite, selecione Conta ou Agente.
Se você selecionou Conta, insira um valor no campo Máximo de chats.
Se você selecionou Agente, os limites de chat serão configurados em cada perfil do agente.
- Com o método de encaminhamento Atribuído, marque a caixa de seleção Limites pessoais, exibida para que os agentes configurem seus próprios limites de chat em seus perfis.
- Se você está usando o método de encaminhamento do tipo Transmissão ou Atribuído, mas não marcou a caixa de seleção Limites pessoais, configure um limite de chat para cada perfil de agente. Selecione um agente para editar em Gerenciar > Agentes e insira um valor no campo Limite de chat.
Clique em Salvar alterações.

Definição de configurações adicionais para o encaminhamento do tipo Atribuído

Se você selecionou o método de encaminhamento Atribuído, há configurações adicionais que pode definir.

Configuração do encaminhamento baseado em habilidades

Observação: o encaminhamento baseado em habilidades está disponível nos planos Suite Professional e Enterprise, além do Support e Chat Professional (com o complemento Encaminhamento baseado em habilidades) e Enterprise.

Se você está usando o encaminhamento Atribuído, pode configurar o encaminhamento baseado em habilidades. Para obter mais detalhes, consulte Encaminhamento de chats com base nas habilidades do agente.

Configuração do Modo de atribuição híbrida

Essa configuração se aplica apenas aos chats do tipo Atribuído, com os limites de chat estiverem ativados.

O Modo de atribuição híbrida permite que os agentes atendam a chats adicionais após atingirem os limites de chat. Os agentes terão a opção de clicar no botão Atender à solicitação e atender mais chats. Se essa opção estiver desativada, os agentes poderão visualizar as solicitações recebidas, mas não poderão clicar no botão.

Como ativar o Modo de atribuição híbrida

Selecione Configurações > Encaminhamento > aba Configurações.
Na seção Modo de atribuição híbrida, marque a caixa de seleção Permitir atribuição híbrida.
Clique em Salvar alterações.

Configuração da reatribuição

Essa configuração se aplica apenas se você estiver usando o encaminhamento Atribuído.

Com essa opção ativada, se um agente demorar para responder a um chat atribuído, o chat será reatribuído automaticamente para outro agente. Se essa opção não estiver ativada, (se Reatribuição estiver definido como Desativado), após o chat ser atribuido para o agente, ele não é automaticamente reatribuído para outro.

Como ativar a reatribuição

Selecione Configurações > Encaminhamento > aba Configurações.
Ao lado de Reatribuição, selecione Ativar.
Insira um número de segundos na janela Tempo limite de reatribuição. Por exemplo, se você deseja que o chat seja reatribuído após 15 segundos sem resposta, insira 15.
Clique em Salvar alterações.

Configuração de Status ocioso automático

Essa configuração se aplica apenas se você estiver usando o encaminhamento Atribuído e tiver ativado a Reatribuição acima.

Ative essa configuração para definir automaticamente o status dos agentes de chat como Ausente ou Invisível após um número de chats específico ser reatribuído automaticamente. Os agentes são notificados quando o status é alterado.

Como ativar o Status ocioso automático

Selecione Configurações > Encaminhamento > aba Configurações.
Ao lado de Status ocioso automático, selecione Ativar.
Insira um valor no campo Chats reatribuídos.
Selecione uma opção de status ao lado de Status ocioso.
Clique em Salvar alterações.

Monitoramento de dados de encaminhamento de chat na Análise

Você pode analisar os dados de encaminhamento de chat na Análise com duas estatísticas:

Aceitação: apresenta a porcentagem de chats atribuídos que foram atendidos pelos agentes, do total de chats encaminhados para o agente
Capacidade (beta): mostra o número estimado de chats que podem ser atendidos pela conta em um determinado período de tempo. A capacidade é uma função do 1) número de agentes conectados, 2) da duração média do chat de uma conta e 3) do limite de chat definido pelo agente.

Para obter mais detalhes sobre onde visualizar essas estatísticas, consulte Monitoramento da atividade do chat com Análise.