RGPD: perguntas frequentes sobre o Zendesk Support

Observação: para consultar perguntas sobre outros produtos Zendesk (que não o Support), visite RGPD: perguntas frequentes sobre os produtos Zendesk

O Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD) é um regulamento europeu de privacidade que tem como objetivo aumentar a segurança e a proteção de dados pessoais de cidadãos da União Europeia. Esse tópico fornece respostas para perguntas frequentes dos clientes sobre a conformidade com RGPD com o Zendesk Support.

Observação: a Zendesk recomenda que você siga essa página. Com o surgimento de novas perguntas, atualizaremos esse tópico. Para obter mais informações sobre o RGPD, consulte Proteção de dados da UE no site da Zendesk.

Este tópico aborda as seções a seguir:

• Política de privacidade e consentimento
• Coleta de dados pessoais
• Exclusão de informações
• Coleta e portabilidade de dados
• Supressão

Política de privacidade e consentimento

Essa seção abrange dúvidas sobre como notificar usuários sobre novas políticas de privacidade.

Posso editar os formulários de ticket para adicionar um link para nosso Aviso/Política de privacidade?

Sim. Ao criar um campo no formulário de ticket, como uma caixa de seleção, observe a presença do campo Descrição do usuário final. Você pode colocar o link para o aviso de privacidade diretamente nesse campo. O link ficará ativo para o usuário final. Consulte Gerenciamento de seus formulários de ticket.

Posso usar o Zendesk Support para entrar em contato com os usuários finais sobre o RGPD?

O Zendesk Support não foi projetado para o uso como provedor de envio de campanhas de email. Você pode exportar os dados dos usuários e usar seu provedor de campanhas de email para entrar em contato com eles. Ou então, você pode usar o aplicativo Tickets proativos (disponível no Mercado de aplicativos do Zendesk) para entrar em contato com os usuários finais.

Quais são minhas obrigações de consentimento sob o RGPD para os dados que eu importar para o meu Zendesk de fornecedores terceirizados (como, por exemplo, aplicativos, Twitter ou Facebook)?

Como controladora de dados, você é responsável por assegurar que tem o consentimento necessário dos usuários finais para processar as informações deles e compartilhá-las com a Zendesk.

Correção de dados pessoais

Essa seção abrange perguntas sobre como visualizar e corrigir dados pessoais no Zendesk Support.

Como posso fornecer as informações pessoais coletadas pelo Zendesk para os usuários finais? Como posso atualizar essas informações?

Para atualizar os dados pessoais de um usuário final ou agente, consulte Visualização do perfil de um usuário no Zendesk Support.

• Para alterar o nome do perfil, clique no nome do usuário.

• Para fundir, suspender, apagar ou assumir a identidade do usuário, consulte Exclusão de usuários.

• Para fornecer dados pessoais para os usuários finais, copie manualmente os dados do perfil do usuário ou consulte Exportação de dados.

Observação: você também pode usar a API Users Core do Zendesk para fazer atualizações.

Exclusão de informações

Essa seção abrange perguntas sobre como apagar tickets, usuários e marcas no Zendesk Support.

Como posso visualizar e apagar os tickets arquivados?

Os tickets arquivados desaparecem da interface do usuário do Zendesk Support. Para apagar os tickets arquivados, use as APIs do Zendesk. Primeiro, use a API List Tickets para consultar os tickets desejados. Então, use a API Bulk Delete Tickets para apagar os tickets.

Tenho várias marcas e alguns usuários finais interagem com mais de uma delas. Posso apagar o usuário final apenas para uma marca?

Infelizmente, não. Como a marca é uma métrica do ticket, e não do usuário, apagar o usuário o removerá de todas as marcas. Essa é uma solicitação de recurso frequente, que já foi repassada à equipe de produto do Zendesk Support.

Se eu apagar o perfil de um usuário final no Zendesk Support, isso apaga todas as informações dele? Há mais etapas que eu preciso seguir?

Como assegurar que todos os dados pessoais de um usuário final serão apagados:

1. Apague todos os tickets associados ao usuário. Consulte Exclusão de tickets.
2. Apague o usuário permanentemente. Consulte Exclusão de usuários.

Quando apago os detalhes da conta de um usuário, isso apaga os tickets que ele enviou? Ou tenho que apagar os tickets separadamente?

A exclusão de tickets não está ligada à exclusão do usuário. Primeiro, apague todos os tickets associados ao usuário e depois apague o usuário. Se você apagar primeiro o usuário, terá dificuldade de encontrar os tickets associados a ele. Consulte Exclusão de tickets e Exclusão de usuários.

Nossos usuários finais podem cancelar a assinatura da Central de Ajuda sem entrar na conta?

Continuando a pergunta... Na instância do Zendesk da minha empresa, apenas os usuários finais com uma conta ativa no nosso produto podem entrar. Se um usuário encerrar a sua assinatura, mas esquecer de deixar de seguir algo na Central de Ajuda, ele continuará recebendo informações por email? Como eles podem cancelar a assinatura da Central de Ajuda?

Envie um email para [e-mail]. A equipe de consultores da Zendesk ajudará você com essa tarefa.

A exclusão permanente do ticket apaga também os metadados associados?

Sim, a exclusão permanente apaga todos os dados associados ao ticket.

Posso definir um período de retenção para que o Zendesk apague automaticamente tickets mais antigos? Por exemplo, após sete anos?

O Zendesk não inclui a exclusão automática/programada na Primeira fase dos recursos de produto para RGPD. No entanto, você pode usar a API do Zendesk para configurar regras de negócios. Nas contas ativas, os tickets do Support permanecem no sistema até a exclusão permanente. Consulte Exclusão de tickets. Nas contas terminadas, os dados de serviço são apagados de acordo com nossa Política de exclusão.

Se eu apagar permanentemente um usuário e seus tickets, por quanto tempo esses dados são mantidos pelo Zendesk?

Os backups são retidos por 90 dias por iteração.

Eu tentei estar em conformidade com o RGPD e apagar um usuário. No entanto, alguns dados do usuário ainda estão presentes nos metadados da interface do usuário do Support. Você pode explicar o motivo?

Se os metadados permanecerem após a exclusão permanente do usuário, certifique-se de que você também apagou todos os tickets associados e ele. A Zendesk recomenda que, primeiro, sejam apagados todos os tickets associados ao usuário para depois o usuário ser apagado. Consulte Exclusão de tickets e Exclusão de usuários.

Observação: Ao selecionar um usuário para a exclusão, o usuário não é apagado imediatamente do sistema. Na verdade, o usuário é colocado na fila para a exclusão assim que o sistema pode processar a solicitação. Então, se você apagar um usuário e imediatamente depois abrir um dos tickets dele, há uma chance de ainda ser possível ver as informações do usuário.

Se eu apagar um usuário administrador no Zendesk Support com tickets abertos ou fechados atribuídos e ele, o que acontece com esses tickets?

Os tickets abertos devem ser reatribuídos ou fechados antes de poder apagar o usuário. Consulte Esquecimento de um usuário no Zendesk.

Como funciona o acompanhamento e a verificação para tickets e usuários apagados?

As perguntas relacionadas incluem:

• Um acompanhamento de um ticket apagado cria um novo ticket?
• Um acompanhamento de um usuário apagado cria um novo usuário?
• A verificação recomeçará após o usuário ser apagado?

A resposta é "Sim" para as três perguntas.

Coleta e portabilidade de dados

Essa seção inclui perguntas sobre a coleta e portabilidade de dados.

Como a longitude e latitude são coletadas no Zendesk Support?

A localização é baseada no endereço IP do usuário que atualizou o ticket.

Como posso exportar os dados do usuário?

As perguntas relacionadas incluem:

• Posso exportar todas as informações pessoais de um usuário para um formato JSON?
• Posso exportar um arquivo com dados/informações sobre um usuário final específico?
• Quais são as minhas opções para exportar dados de usuário final específicos?

A exportação de dados está desativada no produto por padrão. Entre em contato com [e-mail] para ativá-la. Use um dos seguintes métodos:

• Você pode exportar todos os dados do usuário da interface do usuário. Consulte Exportação de dados. Após exportar os dados, você pode abrir o arquivo exportado e filtrar pelo usuário específico e seu email e apagar todos os outros dados do usuário irrelevantes.

• Você pode usar a API Search Users e a API Users para exportar dados de um usuário específico em formato JSON.

Um usuário final pode ver ou baixar o histórico de email dele?

Não no Zendesk Support. Você pode exportar os dados associados ao usuário e enviar as informações para ele. Consulte a resposta acima para obter mais detalhes.

Supressão

Essa seção inclui perguntas sobre a supressão de dados pessoais.

Posso suprimir campos de dados pessoais visíveis na interface do usuário do Zendesk Support?

Use o aplicativo Supressão de ticket para suprimir informações contidas em tickets (conteúdo e anexos). Se exclusão adicional for necessária, você deve apagar tickets e usuários. Consulte Exclusão de tickets e Exclusão de usuários.