A Zendesk sugere que você siga esta página. À medida que as perguntas surgirem, atualizaremos este tópico. Para obter mais informações sobre o RGPD, consulte Proteção de dados da UE no site da Zendesk.
Este tópico abrange as seções a seguir:
Políticas de privacidade e consentimento
Esta seção aborda as perguntas sobre como notificar usuários sobre as novas políticas de privacidade.
Posso editar os formulários de ticket para vincular ao nosso Aviso/Política de privacidade?
Sim. Quando você cria um campo em um formulário de ticket, como uma caixa de seleção, há um campo de descrição do usuário final. É possível inserir um link para o Aviso de privacidade diretamente nesse campo. Esse link estará ativo para o usuário final. Consulte Gerenciamento de seus formulários de ticket.
Posso usar o Zendesk Support para entrar em contato com os meus usuários finais sobre o RGPD?
O Zendesk Support não foi desenvolvido como provedor de campanhas de envio de emails. É possível exportar dados do usuário e usar o provedor de serviço de campanha de email para entrar em contato com o usuário. Como opção, você pode usar o aplicativo Tickets proativos (disponível no Marketplace da Zendesk) para entrar em contato com seus usuários finais.
Quais são minhas obrigações de consentimento de RGPD em relação aos dados que eu insiro nos produtos Zendesk que são provenientes de fornecedores terceirizados (por exemplo, aplicativos, Twitter ou Facebook)?
Como controlador de dados, você é responsável por assegurar que tem o consentimento necessário dos usuários finais para processar as informações deles e compartilhá-las com a Zendesk.
Correção de dados pessoais
Esta seção aborda as perguntas sobre como visualizar e corrigir dados pessoais no Zendesk Support.
Como posso fornecer informações pessoais coletadas de usuários finais pela Zendesk? Como posso atualizar essas informações?
Para atualizar dados pessoais de um usuário final ou agente, consulte Visualização do perfil de um usuário no Zendesk Support.
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Para alterar o nome do perfil, clique no nome do usuário.
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Para suspender, apagar ou assumir a identidade de um usuário, consulte Exclusão de usuários.
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Para fornecer dados pessoais para usuários finais, copie manualmente os dados do perfil do usuário ou consulte Exportação de dados.
Exclusão de informações
Esta seção aborda as perguntas sobre como apagar tickets, usuários e marcas no Zendesk Support.
Como posso visualizar e apagar tickets arquivados?
Os tickets arquivados não são exibidos nas visualizações de ticket, mas você pode acessá-los na interface de usuário do Support. Para apagar os tickets arquivados, use as APIs do Zendesk. Primeiro, use a API List Tickets para consultar os tickets desejados. Em seguida, use a API Bulk Delete Tickets para apagar os tickets.
Tenho várias marcas e alguns usuários finais interagem com mais de uma. Posso apagar o usuário final em apenas uma das marcas?
Infelizmente, não. Como a marca é uma métrica de ticket (e não de usuário), a ação de apagar um usuário o apagará em todas as marcas. Essa solicitação é comum e a equipe de produção do Zendesk Support já está ciente dela.
Se eu apagar um perfil do usuário final no Zendesk Support, essa ação apaga todas as informações dele? Há mais alguma etapa que eu precise executar?
Para garantir que todos os dados pessoais de um usuário final sejam apagados:
- Apague todos os tickets associados a esse usuário. Consulte Exclusão de tickets.
- Apague o usuário permanentemente. Consulte Exclusão de usuários.
Quando eu apago os detalhes da conta de um usuário, essa ação também apaga os tickets enviados por ele? Ou preciso apagar os tickets separadamente?
A exclusão de ticket independe da exclusão de usuário. Primeiro, apague todos os tickets associados a esse usuário e depois apague o usuário. Se você apagar o usuário primeiro, será mais difícil encontrar os tickets associados posteriormente. Consulte Exclusão de tickets e Exclusão de usuários.
Nossos usuários finais conseguem cancelar a assinatura da Central de Ajuda sem acessá-la?
Complementando a pergunta... Na instância do Zendesk em minha empresa, apenas usuários finais com uma conta ativa em nosso produto podem acessar. Se o usuário cancela sua assinatura e se esquece de deixar de seguir algo da Central de Ajuda, ele continuará a receber notificações por email. Como ele faz para cancelar a assinatura da Central de Ajuda?
Entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk. A equipe de especialistas em atendimento ao cliente da Zendesk está pronta para ajudar com essa questão.
A exclusão permanente do ticket inclui a exclusão dos metadados associados?
Sim. A exclusão permanente do ticket apaga todos os dados associados a esse ticket.
Posso definir um período de retenção para que a Zendesk apague automaticamente os tickets antigos? Por exemplo, sete anos?
A Zendesk não inclui a exclusão automática ou programada na fase 1 de recursos de produtos para o RGPD. No entanto, você pode usar a API do Zendesk para configurar regras de negócios. Em contas ativas, os tickets do Support permanecem no sistema até que você os exclua permanentemente. Consulte Exclusão de tickets. Em contas terminadas, os dados de serviço são apagados com base em nossa Política de exclusão de dados.
Se eu apagar um usuário e os tickets dele, por quanto tempo esses dados são mantidos como backups pela Zendesk?
Os backups são mantidos por 90 dias por iteração.
Tentei cumprir o RGPD e apagar um usuário. No entanto, alguns dados do usuário ainda estão nos metadados da interface do usuário do Support. Pode explicar o motivo?
Se os metadados permanecem após você ter apagado permanentemente um usuário, verifique se também apagou todos os tickets associados a esse usuário. A Zendesk sugere que você primeiro apague todos os tickets associados a esse usuário e depois o usuário. Consulte Exclusão de tickets e Exclusão de usuários.
Se eu apagar um usuário administrador no Zendesk Support que está atribuído a tickets fechados e abertos, o que acontece com esses tickets?
Os tickets abertos precisam ser reatribuídos ou fechados antes de você apagar o usuário. Consulte Esquecimento de um usuário no Zendesk.
Como funcionam o acompanhamento e a verificação de usuários e tickets apagados?
Perguntas relacionadas incluem:
- O acompanhamento de um ticket apagado cria um novo ticket?
- O acompanhamento de um usuário apagado cria um novo usuário?
- A verificação é recomeçada se o usuário é apagado?
A resposta é "Sim" para as três perguntas.
Coleta e portabilidade de dados
Esta seção inclui perguntas sobre a coleta e portabilidade de dados.
Como a latitude e longitude são coletadas no Zendesk Support?
A localização usa como base o endereço IP do usuário que atualizou o ticket.
Como posso exportar os dados do usuário?
- Posso exportar todas as informações pessoais de um usuário no formato JSON?
- Posso exportar um arquivo com dados ou informações sobre um usuário final específico?
- Quais são as minhas opções para exportar dados de um usuário final específico?
Por padrão, a exportação de dados não vem ativada no produto. Entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk para ativá-la. Use um dos métodos a seguir:
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Você pode exportar todos os dados do usuário da interface. Consulte Exportação de dados. Uma vez exportados os dados, você pode abrir o arquivo exportado, filtrar esse usuário específico e o email dele e apagar todos os outros dados do usuário irrelevantes.
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Você pode usar a API Search Users e a API Users para exportar dados do usuário individualmente no formato JSON.
Um usuário final pode ver ou baixar seu histórico de emails?
Não no Zendesk Support. Você pode exportar os dados associados ao usuário e enviar essas informações para ele. Para obter mais detalhes, consulte a resposta anterior.
Supressão
Esta seção inclui perguntas sobre a supressão de dados pessoais.
Posso suprimir os campos de dados pessoais que são visíveis na interface do usuário do Zendesk Support?
Use o aplicativo Supressão de ticket para fazer a supressão de informações contidas nos tickets (conteúdos e anexos). Se precisar excluir algo mais, você precisará apagar os tickets e os usuários. Consulte Exclusão de tickets e Exclusão de usuários.
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