Noções básicas sobre o recurso Dicas de conteúdo (Guide Enterprise)

As Dicas de conteúdo usam a tecnologia de machine learning e os dados de uso do artigo do Guide para ajudar você a descobrir oportunidades e tarefas que aprimorarão a integridade da sua base de conhecimento.

Há três tipos de Dicas de conteúdo:

• Tópicos do Support: identificação de tópicos de suporte que usa inteligência artificial ao avaliar automaticamente os tickets recebidos do Support e identificar perguntas comuns e palavras-chave. O recurso então compara essas informações com o conteúdo existente da Central de Ajuda e fornece sugestões sobre as informações úteis para adicionar ou atualizar e os rótulos que você pode adicionar aos artigos para aprimorar os resultados de pesquisa dos clientes.
• Artigos para atualizar: identifica os artigos da Central de Ajuda com melhor desempenho nos últimos 60 dias, que ajuda a garantir que o conteúdo de melhor desempenho seja relevante e atualizado para causar o maior impacto.
• Artigos para arquivar: identifica o conteúdo com baixo desempenho e permite melhorar ou arquivar o conteúdo caso ele não seja mais relevante.

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

• Requisitos e limitações
• Permissões de visualização das dicas de conteúdo
• Abertura da página de administração do Guide das dicas de conteúdo

Requisitos da conta

Para usar com êxito o recurso Dicas de conteúdo, sua conta do Zendesk precisa atender aos requisitos a seguir:

• Estar no plano Guide Enterprise
• Ter mais de 100 tickets de suporte dos últimos 60 dias com, no mínimo, uma resposta e, no máximo, sete respostas provenientes de email, API ou formulário web
• Ter, no mínimo, cinco artigos da Central de Ajuda no idioma inglês

Além disso, o usuário que ativa as dicas de conteúdo precisa ser um gerente do Guide e ter acesso completo a tickets no Support.

Permissões de visualização das dicas de conteúdo

Sua função influencia o conteúdo que você pode ver nas dicas de conteúdo, porque esse recurso combina artigos do Guide e tickets do Support. Os tickets do Support podem conter informações confidenciais de clientes, portanto você precisa ter permissões da função de usuário do Support, além das permissões do Guide, para visualizar os tickets.

Estas são as funções e permissões de visualização para as dicas de conteúdo:

• Gerente do Guide: pode visualizar todas as abas de dicas de conteúdo. Isso é possível porque o gerente do Guide já tem permissões de administrador no Support.
• Agente do Guide: pode visualizar as abas Artigos para arquivar e Artigos para atualizar. Eles não podem visualizar a aba Tópicos do Support.

  O agente do Guide precisa ter direitos de Agente sem restrições no Support para visualizar a aba Tópicos do Support.

A página do administrador do Guide do recurso Dicas de conteúdo

Na página de administração das Dicas de conteúdo é possível visualizar, encaminhar, descartar e resolver sugestões de conteúdo.

Como acessar a página de administração das Dicas de conteúdo

1. No Guide, clique em Administrador do Guide no topo da página e clique no ícone Gerenciar artigos ().
2. Na aba Listas no menu de navegação esquerdo, clique em Dicas de conteúdo.

   

3. Clique em uma das três abas para analisar as dicas de conteúdo e tomar decisões.

   

• Artigos para arquivar: lista artigos em sua Central de Ajuda que possuem a menor quantidade de visualizações recentes. Consulte Revisão de artigos para arquivar nas Dicas de conteúdo.
• Artigos para atualizar lista os artigos mais visualizados. Consulte Revisão de artigos para atualizar nas Dicas de conteúdo.
• Tópicos do Support inclui tópicos mais comuns extraídos dos tickets do Support. Consulte Revisão de tópicos sugeridos do Support nas Dicas de conteúdo.