Slack: uso da integração Answer Bot para Slack

A integração do Slack para o Zendesk agora inclui o Answer Bot para o Slack.

A integração implementa o Answer Bot no Slack para que você receba ajuda sem esperar que alguém responda. Ela escuta determinados canais do Slack e resolve dúvidas oferecendo sugestões de artigos de sua base de conhecimento do Guide.

O Answer Bot para Slack é um recurso grátis, que pode ser ativado na integração do Slack para o Zendesk se você estiver no plano Guide Enterprise ou Professional.

Este artigo inclui os tópicos a seguir:

• Implementação do Answer Bot para Slack

• Ativação do Answer Bot em um canal do Slack

• Remoção do Answer Bot de um canal do Slack

• Fazer uma pergunta no Slack

• Visualização do feedback para uma pergunta

• Perguntas frequentes

Para obter mais informações sobre o Answer Bot e a integração do Slack para o Zendesk, consulte os seguintes artigos:

• Noções básicas sobre onde você pode usar o Answer Bot

• Recursos do Answer Bot

• Noções básicas e instalação da integração do Slack para o Zendesk Support

• Uso da integração do Slack para o Zendesk

Implementação do Answer Bot para Slack

Este recurso foi criado com base na integração do Slack para Zendesk já existente. Ele é ativado automaticamente, tanto quando a integração do Slack para Zendesk já está instalada quanto no caso de primeira instalação. O administrador do Slack pode ver as configurações do Answer Bot inserindo o comando "/zendesk settings" no canal do aplicativo Zendesk no Slack.

Ativação do Answer Bot em um canal do Slack

O Answer Bot é configurado para canais específicos do Slack no canal de aplicativos do Zendesk. Apenas um administrador do Slack pode configurar o Answer Bot para Slack. Essa configuração se aplica a canais públicos e privados.

Como ativar o Answer Bot em um canal específico

1. No canal de aplicativos do Zendesk, digite "/zendesk settings" para exibir as configurações dos aplicativos.
2. No Answer Bot, clique em Adicionar canal do Slack.
   Observação: se o seu espaço de trabalho do Slack tiver muitos canais, depois de clicar em Adicionar canal do Slack, aguarde até 10 segundos para que o menu suspenso de canais seja exibido.
3. Em Quais canais você gostaria que eu monitorasse e sugerisse artigos?, selecione o canal na lista suspensa e clique em Avançar.
   
4. Na lista suspensa, selecione os artigos da marca para recomendar no canal e clique em Concluído.

Remoção do Answer Bot de um canal do Slack

O Answer Bot pode ser removido de um canal do Slack por um administrador do Slack.

Como desativar o Answer Bot em um canal do Slack

1. No canal de aplicativos do Zendesk, insira "/zendesk settings" para exibir as configurações dos aplicativos.
2. Clique em Editar as configurações existentes e selecione o canal na lista suspensa.
3. Clique em Remover o Answer Bot.

Fazer uma pergunta no Slack

O Answer Bot escuta os canais do Slack configurados e oferece sugestões de artigos quando uma pergunta é publicada.

Como fazer uma pergunta usando o Answer Bot no Slack

1. Publique uma pergunta no canal do Slack que contenha pelo menos cinco palavras e termine com um ponto de interrogação. O Answer Bot responde à pergunta iniciando uma conversa.
   
2. Clique em Sim ou Não para indicar se a sua pergunta foi respondida.
3. Se mais de um artigo for encontrado, clique em Mais sugestões. Os outros artigos serão listados.
   
4. Clique no botão do número do artigo se ele responder a sua pergunta ou em Nenhuma das opções acima se não houver uma resposta adequada.

Visualização do feedback para uma pergunta

Sua resposta às sugestões de artigos é visível na forma de uma marca verde ou de um emoji com cruz vermelha depois da pergunta. Isso é particularmente útil em canais movimentados do Slack. Isso indica a outros membros do canal se a pergunta foi resolvida ou se é necessário que alguém a responda.

Se a sugestão não responder à pergunta, você pode criar um ticket diretamente no Slack clicando em Enviar uma solicitação. Para obter mais informações sobre o envio de tickets no Slack e a visualização de tickets criados no Slack, consulte Uso da integração do Slack para o Zendesk.

Perguntas frequentes

Posso conectar várias instâncias do Zendesk ao meu espaço de trabalho do Slack?

Não. Você pode conectar apenas uma instância do Zendesk a um espaço de trabalho do Slack.

O Answer Bot pode responder em uma mensagem direta?

O Answer Bot apenas escuta os canais do Slack e não interage com uma mensagem direta.

Como crio uma visualização no Zendesk Support que exiba apenas os tickets criados pela integração?

Quando você cria um ticket pela integração, a tag “created_from_slack” é automaticamente adicionada ao seu ticket. Você pode usar essa tag como filtro em suas Visualizações no Zendesk Support.

Como descubro quantos tickets estão sendo evitados pelo Answer Bot?

Esse recurso atualmente não está disponível, mas estará no futuro, no Zendesk Explore.