Ativação e uso do Answer Bot no Web Widget (complemento do Professional e do Enterprise)

Você pode adicionar recursos de autoatendimento do Answer Bot em qualquer lugar onde tenha implementado o Web Widget. Para os clientes do Zendesk Chat, isso também proporciona uma experiência de autoatendimento fluida e consistente antes de uma transferência do chat, liberando seus agentes do Chat e do Support para se concentrarem nos problemas de atendimento ao cliente que exigem o toque humano.

Este artigo discute os seguintes tópicos:

• Noções básicas sobre a experiência do usuário final
• Ativação do Answer Bot no Web Widget

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Noções básicas sobre a experiência do usuário final

Quando o Answer Bot é ativado para o Web Widget, a experiência de seu usuário final com o widget muda. Esta seção descreve o possível fluxo de trabalho do usuário final com o Answer Bot para o Web Widget.

Quando um usuário final clica no ícone do Web Widget, em vez da caixa de pesquisa de texto padrão, ele verá uma janela de chat e uma saudação do Answer Bot:

O Answer Bot usa o nome da marca atual em sua saudação inicial.

Depois da saudação inicial, o fluxo de trabalho depende da ação tomada pelo usuário final.

Se o usuário final inserir uma pergunta (em até 10 segundos)

1. O usuário final insere uma pergunta na caixa de texto. Ele pode usar linguagem normal, como se estivesse falando com um agente real ou usar palavras-chave.
2. O Answer Bot responde com uma lista de até três artigos que podem ser úteis de acordo com as configurações dele:

   

3. A partir daí, o caminho do usuário final pode seguir em algumas direções:
   • Se o usuário final clicar no link de algum artigo sugerido, esse artigo da Central de Ajuda é aberto na janela de chat. Após três segundos, uma notificação de feedback é exibida na parte inferior da janela:

     

     • Sim fecha a notificação de feedback e o artigo permanece na tela. Esta ação cria um ticket do Support que é resolvido automaticamente.

       O usuário final pode retornar à conversa do Answer Bot clicando na seta de retorno na parte superior da janela de chat.

     • Não, preciso de ajuda abre uma segunda notificação de feedback, pedindo mais informações.

       

       Depois de selecionar uma resposta, o usuário final volta à conversa do Answer Bot e são apresentadas uma lista de canais de contato e a opção de inserir outra pergunta.

       

       Os canais de contato oferecidos dependem de como os componentes de seu Web Widget estão configurados. O usuário final pode clicar em uma das opções de canal para abrir o canal no widget.

   • Se o usuário final não clicar em nenhum dos links de artigos sugeridos em até cinco segundos, ele volta à conversa do Answer Bot, e são apresentadas uma lista de canais de contato e a opção de inserir outra pergunta.

     

     Os canais de contato oferecidos dependem de como os componentes de seu Web Widget estão configurados. O usuário final pode clicar em uma das opções de canal para abrir o canal no widget.

Se o usuário final permanecer ocioso

1. Depois da saudação inicial, se o usuário final não interagir com o Answer Bot em até 10 segundos, o Answer Bot sugere uma lista de canais de contato. Os canais de contato oferecidos dependem de como os componentes de seu Web Widget estão configurados.

   

2. O usuário final pode clicar em uma das opções de canal para abrir o canal no widget ou pode inserir uma pergunta, que aciona o fluxo de trabalho descrito acima.

Ativação do Answer Bot no Web Widget

A ativação do Answer Bot para o Web Widget exige alterações na página de administração do Web Widget.

Como ativar o Answer Bot para o Web Widget

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Canais > Widget.
2. Clique na aba Personalização. Se você tiver várias marcas, selecione o widget da marca que deseja usar com o Answer Bot e clique em Personalização.
3. Confirme se a opção da Central de Ajuda está em Ativar para exibir o controle do Answer Bot.
4. Clique no controle do Answer Bot para Ativar. O Answer Bot também é compatível com a Ajuda contextual - você pode alternar essa opção para Ativar para permitir que o Answer Bot sugira artigos antes que o usuário precise fazer uma pergunta. Saiba mais sobre a ajuda contextual.
   
5. Na parte inferior das configurações do widget, clique em Salvar.
6. Repita as etapas de 2 a 5 para cada marca que você deseja usar com o Answer Bot.