O Espaço de trabalho do agente do Zendesk permite que os agentes gerenciem conversas por redes sociais do Support, do Chat e do Talk na mesma interface. Os administradores podem ativar ou desativar o espaço de trabalho de sua conta do Zendesk.
Este artigo abrange as seções a seguir:
- Preparação para ativar ou desativar
- Ativação do espaço de trabalho do agente
- Resolução de problemas com a caixa de edição
- Coordenação de tráfego de chamadas e chats para os agentes
- Desativação do espaço de trabalho do agente
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Preparação para ativar ou desativar
Antes de ativar o Espaço de trabalho do agente pela primeira vez em uma conta existente, você precisa migrar seus departamentos do Chat para grupos. Para obter detalhes, consulte Migração para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Em algumas contas criadas após 28 de julho de 2020, o Espaço de trabalho pode vir ativado por padrão e você não precisa migrar.
Quando você ativa ou desativa o espaço de trabalho do agente, os agentes precisam atualizar seus navegadores para ver a alteração. Seus agentes devem encerrar os chats, as chamadas ou os tickets não salvos quando você ativar ou desativar esse recurso. Caso contrário, respostas a tickets, chats em andamento e gravações de chamada não salvos serão perdidos na atualização. Quando o espaço de trabalho está ativado, os tickets do Chat não podem ser atualizados usando o aplicativo para dispositivos móveis do Support.
Se preferir, você pode testar a migração em uma conta sandbox. Assim, você tem tempo para testar o espaço de trabalho e treinar os agentes fora do ambiente de produção.
Ativação do espaço de trabalho do agente
Como ativar o espaço de trabalho do agente
- Clique no ícone Admin. (
) na barra lateral e selecione Configurações > Agentes. - Na seção Espaço de trabalho do agente, selecione a opção Ativar o Espaço de trabalho do agente.
Se seus agentes trabalham com idiomas asiáticos, é de grande utilidade ativar a solução para idiomas asiáticos e o espaço de trabalho do agente. Para obter detalhes, consulte Resolução de problemas com a caixa de edição.
- Salve suas alterações.
Para evitar conflitos e problemas potenciais de rastreamento, a Zendesk desaconselha o uso do aplicativo do Chat no Support com o Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Quando o espaço de trabalho do agente é ativado, o aplicativo de Chat do Support é desativado automaticamente em sua conta. Se, posteriormente, você desativar o espaço de trabalho do agente e desejar usar o aplicativo do Chat, terá de reativá-lo manualmente.
Para aproveitar ao máximo a experiência de agente, após ativar o espaço de trabalho, você pode configurar canais de conversas por redes sociais e canais de mensagens do Zendesk para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Resolução de problemas com a caixa de edição
Se você tem problemas com a caixa de edição no Espaço de trabalho do agente do Zendesk, pode ativar o corretor de caixa de edição ao ativar o espaço de trabalho. Por exemplo, a caixa de edição no Espaço de trabalho do agente do Zendesk não tem suporte total para os idiomas asiáticos a seguir: chinês (simplificado), chinês (tradicional), japonês, coreano e vietnamita. Além disso, a caixa de edição não funciona bem com algumas extensões do navegador.
Ative essa configuração se você estiver tendo problemas com a caixa de edição, como exibição incorreta de caracteres de idiomas asiáticos.
Como ajudar a resolver problemas com a caixa de edição
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Configurações > Agentes.
- Na seção Espaço de trabalho do agente, selecione a opção Ativar o Espaço de trabalho do agente e, em seguida, Resolver problemas com a caixa de edição.
- Salve suas alterações.
Coordenação de tráfego de chamadas e chats para os agentes
Quando ativado, o modo de foco permite que o agente permaneça online tanto no Talk quanto no Chat, mas atenda apenas um canal do agente por vez. Por exemplo, se um agente está em uma chamada, ele não receberá chats até que a chamada e o encerramento de chamada estejam concluídos. Se um agente estiver respondendo a um chat ou gerenciando vários chats (até o limite máximo de chats), ele não receberá chamadas até que todos os seus chats estejam concluídos. Essa configuração se aplica apenas aos clientes que usam o Zendesk Talk e o Chat, e não o Talk Partner Edition ou Conversas por redes sociais.
Como ativar o modo de foco
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Configurações > Agentes.
- Na seção Modo de foco, selecione Modo de foco e selecione Ativar Modo de foco para canais em tempo real.
- Salve suas alterações.
Como desativar o modo de foco
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Configurações > Agentes.
- Na seção Modo de foco, desmarque Ativar Modo de foco para canais em tempo real.
- Salve suas alterações.
Desativação do espaço de trabalho do agente
Se desejar, você pode desativar o espaço de trabalho do agente e reverter para a interface padrão do Support sem conversas unificadas. Se sua conta tem canais de conversas por redes sociais, você precisará apagar os canais de conversas por redes sociais na Central de administração e encerrar todos os tickets existentes de conversas por redes sociais antes de desativar o espaço de trabalho.
Como desativar o espaço de trabalho do agente
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Configurações > Agentes.
- Na seção Espaço de trabalho do agente, desmarque a opção Ativar o Espaço de trabalho do agente.
-
Salve suas alterações.
Quando você desativa o espaço de trabalho, é exibida uma mensagem pedindo que você dê seu feedback. Seu feedback ajudará a Zendesk a saber mais sobre como você usa esse recurso.
A desativação do Espaço de trabalho do agente desativa automaticamente o modo de foco.
- Para restaurar o suporte a canais de conversas por redes sociais em sua conta, configure a funcionalidade Conversas por redes sociais em Suporte > Integrações de canais. (Opcional).
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