Quando ativada por seu administrador, você pode usar a integração do WhatsApp no Zendesk Support para a comunicação com os usuários finais sobre solicitações de suporte usando mensagens do WhatsApp.
Este artigo é destinado aos agentes. Ele explica como usar a integração do WhatsApp no Zendesk Support, se ela tiver sido ativada pelo administrador. Ele não explica como configurar a integração, que está documentada para administradores em Instalação e configuração da integração do WhatsApp no Zendesk Support.
Este artigo inclui as seções a seguir:
- Sobre a integração do WhatsApp no Zendesk Support
- Sobre a regra de 24 horas do WhatsApp para comunicações de marketing enviadas
- Fusão de contas de usuário após o contato dos clientes pelo WhatsApp
- Visualização de listas de tickets do WhatsApp no pop-up
- Uso de "Carregar mais tickets" e visualizações de tickets para localizar tickets do WhatsApp
- Resposta a tickets do WhatsApp na interface dos tickets
- A experiência do usuário final em dispositivos móveis
Artigos relacionados:
Sobre a integração do WhatsApp no Zendesk Support
A integração do WhatsApp no Zendesk Support permite que os clientes usem os números de telefone do WhatsApp de uma empresa para enviar solicitações de suporte como mensagens do WhatsApp. As mensagens se tornam tickets no Zendesk Support, e depois as respostas dos agentes são enviadas para o cliente por meio do WhatsApp.
Não é possível usar essa integração para:
-
enviar ou receber chamadas telefônicas do WhatsApp.
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enviar mensagens proativamente para usuários finais por meio do WhatsApp.
O WhatsApp tem determinadas regras que nos impedem de enviar mensagens proativamente. Nós as chamamos de regra de 24 horas do WhatsApp e daremos mais detalhes sobre ela mais adiante neste artigo.
Observe o seguinte sobre o funcionamento da integração:
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a regra de 24 horas do WhatsApp afeta o recebimento de suas respostas pelo usuário final. é muito importante que você analise as informações sobre como isso funciona.
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Se a regra de 24 horas do WhatsApp não for observada, a resposta falha e não é entregue ao usuário final. As mensagens de erro sobre a falha são exibidas na parte superior direita da interface do agente e no Registro de eventos.
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As macros funcionam com essa integração, contanto que a regra de 24 horas do WhatsApp seja observada.
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existem gatilhos e automações que afetam os tickets do WhatsApp. Verifique com seu administrador se eles estão sendo usados pela sua empresa.
-
imagens e anexos de arquivos são permitidos.
Sobre a regra de 24 horas do WhatsApp para comunicações de marketing enviadas
Antes de você responder a um ticket do WhatsApp é importante compreender como as respostas são afetadas pela regra de 24 horas do WhatsApp. Existe uma regra do WhatsApp (não é uma regra do Zendesk) aplicável a todas as contas do WhatsApp (consulte este artigo do WhatsApp).
Essa regra afirma que:
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você não pode enviar mensagens de marketing e solicitação (em outras palavras, "mensagens proativas") a usuários finais. o contato deve ser iniciado pelos usuários finais.
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Você tem 24 horas a partir do momento em que a mensagem do usuário final foi enviada no WhatsApp para responder à mensagem. Depois disso, você não pode responder.
Isso significa que quando estiver usando a integração do WhatsApp no Zendesk Support:
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o ponto inicial para a janela de 24 horas é o momento em que o usuário final enviou a mensagem no WhatsApp. Não é quando a mensagem foi recebida pelo Support e o ticket foi criado, por exemplo.
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se o agente não responder dentro da janela de 24 horas, ele não poderá responder ao usuário final até que o usuário final envie outra mensagem, reabrindo a janela de 24 horas. O período de 24 horas reinicia sempre que o usuário final envia uma mensagem.
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Se o agente responder depois de 24 horas, a resposta ainda será adicionada ao ticket e aparecerá na interface dos tickets, porém o usuário final não receberá uma resposta (ou seja, uma resposta no WhatsApp ou uma notificação do ticket em sua caixa de entrada de email).
As mensagens de erro sobre a falha são exibidas na parte superior direita da interface do agente e no Registro de eventos.
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Se você não responder dentro de 24 horas, poderá ser difícil se reconectar ao usuário final. Caso isso ocorra, você pode perguntar ao seu administrador se a sua empresa usa o recurso (pago) de modelos de mensagens no WhatsApp.
Fusão de contas de usuário após o contato dos clientes pelo WhatsApp
Na primeira vez que um usuário final entra em contato com você usando o WhatsApp, uma nova conta de usuário é criada para ele no Support. Se a sua empresa tem vários números de telefone do WhatsApp, isso acontece cada vez que cada usuário final usar o número telefônico pela primeira vez.
Se o usuário final entrou em contato com você antes em um canal diferente (por exemplo, Facebook ou Twitter), faça a função dessa nova conta de usuário com a antiga para que os tickets dele sejam associados a uma única conta (consulte Fusão de uma conta de usuário duplicada).
O telefone do WhatsApp do usuário final aparece no perfil dele.
Visualização de listas de tickets do WhatsApp no pop-up
Você pode usar o pop-up do WhatsApp no Support para visualizar uma lista de tickets do WhatsApp atribuídos a você e que ainda não foram atribuídos a um agente.
Como visualizar uma lista de tickets do WhatsApp no pop-up
- No Support, clique no ícone do WhatsApp da barra superior no canto superior direito.
O ícone aparece com um ponto vermelho quando existem tickets do WhatsApp novos e não atribuídos que requerem a sua atenção.
- Na aba Seus tickets, revise os tickets do WhatsApp atribuídos a você (essa aba é aberta por padrão).
O status desses tickets é Novo ou Aberto. Os tickets que continuam a aparecer nessa lista mudam para Pendente.
- Clique em Tickets não atribuídos para visualizar os tickets do WhatsApp que ainda não foram atribuídos a um agente.
Em Tickets não atribuídos, todos os tickets do WhatsApp não atribuídos aparecem nessa lista, seja qual for seu status.
- Se você deseja visualizar mais tickets do WhatsApp, clique em Carregar mais tickets, se a opção estiver visível.
A opção Carregar mais tickets aparece apenas se houver mais de 20 tickets.
Uso de "Carregar mais tickets" e visualizações de tickets para localizar tickets do WhatsApp
Uso de "Carregar mais tickets" e visualizações de tickets para localizar tickets do WhatsApp
Quando você clica em Carregar mais tickets no pop-up do WhatsApp, o pop-up fecha e uma visualização de tickets do WhatsApp é exibida na interface do agente. A visualização depende da aba em que você estava quando clicou em Carregar mais tickets. Por exemplo:
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na aba Seus tickets: a visualização Seus tickets do WhatsApp é aberta e exibe a lista de tickets do WhatsApp atribuídos a você e que têm o status de Novo ou Aberto.
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na aba Tickets não atribuídos: a visualização Tickets do WhatsApp não atribuídos é aberta e exibe a lista de tickets do WhatsApp não atribuídos, seja qual for seu status.
Pergunte ao administrador se sua empresa tem visualizações compartilhadas para tickets do WhatsApp.
Se necessário, você pode criar uma visualização pessoal dos tickets do WhatsApp usando essas condições do WhatsApp (consulte Ajuste de visualizações e regras de negócios para tickets do WhatsApp):
Resposta a tickets do WhatsApp na interface dos tickets
Antes de você responder a um ticket do WhatsApp, entenda como as respostas são afetadas pela regra de 24 horas do WhatsApp. Além disso, verifique com seu administrador se a sua empresa usa gatilhos e automações que afetam os tickets do WhatsApp.
Como abrir um ticket do WhatsApp no pop-up
- Abra o pop-up do WhatsApp.
- Encontre o ticket na lista e clique nele.
O pop-up fecha e o ticket é aberto.
Como responder a um ticket do WhatsApp na interface dos tickets
- Abra o ticket do WhatsApp.
- (Opcional) Faça a fusão do perfil do usuário com outros perfis existentes antes de responder (consulte Fusão de contas de usuário após o contato dos clientes pelo WhatsApp).
- Clique em Responder no WhatsApp e depois digite sua resposta no campo.
A resposta será enviada da conta do WhatsApp indicada aqui. Por exemplo:
Se a sua empresa usa várias contas do WhatsApp com o Support, talvez você veja números de conta do WhatsApp diferentes em diferentes tickets do WhatsApp por esse motivo.
- (Opcional) Anexe uma imagem ou um arquivo.
- (Opcional) Aplique as macros que deseja usar.
As macros funcionam com essa integração, contanto que a regra de 24 horas do WhatsApp seja observada.
- Envie o ticket com o status apropriado.
Se a regra de 24 horas do WhatsApp foi observada, o usuário final recebe a resposta no WhatsApp.
Se a regra de 24 horas do WhatsApp não for observada, a resposta falha e não é entregue ao usuário final. As mensagens de erro sobre a falha são exibidas na parte superior direita da interface do agente e no Registro de eventos.
Observação: - Clique em Conversas embaixo da área de comentários ativa e selecione Eventos.
Observe que há um evento novo informando que o comentário foi enviado para o serviço de integração (WhatsApp). Isso significa que o Support tentou enviar o comentário para o usuário final por meio do WhatsApp. O recebimento de fato da resposta ainda depende da observância da regra de 24 horas do WhatsApp.
Veja a seguir como o evento aparece se não houver falha.
A experiência do usuário final em dispositivos móveis
No WhatsApp, uma resposta é chamada de mensagem e um chat é uma série de mensagens para um único contato ou grupo.
É importante saber que, se um usuário final encaminha uma mensagem individual de um chat para o seu número de telefone do WhatsApp, apenas essa mensagem é encaminhada para a sua conta do Support. Você não recebe todas as mensagens anteriores e anexos do chat, mas seu usuário final pode supor incorretamente que isso acontece.
Eis um exemplo. Isso é o que acontece quando um usuário final encaminha uma mensagem em um iPhone:
- o usuário final toca em uma mensagem individual de um chat e escolhe Encaminhar.
- O usuário final recebe a solicitação para escolher um contato.
Pode ser um contato individual ou um chat existente com um indivíduo ou grupo.
- O usuário final seleciona seu número de telefone do WhatsApp.
Se o usuário final nunca esteve em um chat com você antes, um novo chat é criado e aberto imediatamente. A mensagem encaminhada aparece no topo.
Se o usuário final já esteve em um chat com você antes, o chat anterior é aberto. Esse chat inclui todas as mensagens que o usuário final enviou para você em seu número de telefone do WhatsApp. A mensagem encaminhada aparece no chat.
23 Comentários
Sobre a regra de 24h.
24 horas úteis ou corridas?
Bom dia, Amilker!
Esse período de 24 horas é em horas corridas.
Caso procure mais informação sobre isso, recomendo a documentação do Facebook em https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/faq#faq_304185363498132
Espero que ajude!!
A sessão:
https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/360033267533/preview/eyJ0eXAiOiJKV1QiLCJhbGciOiJIUzI1NiJ9.eyJpZCI6MzYwMDMzMjY3NTMzLCJleHAiOjE1NjQ2OTUxOTF9.JR1GGJJemGQZ0MkxSw-MXmieh1-ie-bUvTFGexz7tCA#topic_k2p_5b3_n3b
Não está funcionando o Link de ajuda. Podem verificar?
(Opcional) Faça a fusão do perfil do usuário com outros perfis existentes antes de responder (consulte Fusão de contas de usuário após o contato dos clientes pelo WhatsApp).
Obrigado,
Olá Nicolas!
Gostaria de entender onde você clicou para acessar o link que você informou O mesmo é relacionado ao artigo Instalação e configuração da integração do WhatsApp no Zendesk Support e acredito que o erro que você recebe esteja relacionado à um direcionamento feito - mas não consegui entender direito onde você clicou.
O link Fusão de contas de usuário após o contato dos clientes pelo WhatsApp abre corretamente pra mim nesse mesmo artigo que você postou.
Assim eu consigo passar o feedback pro time responsável! :)
Se preferir, posso transformar isso em um ticket para continuarmos por email.
Obrigada!
Como posso conseguir a lista completa dos placeholders disponíveis para uso na mensagem automática do Whatsapp?
Olá Leandro Gomes!
Essa integração não usa os Placeholders do Suporte, mas sim os da Sunshine Conversations.
A documentação existente sobre o userProperty da SunCo está neste artigo https://docs.smooch.io/rest/#update-app-user, a não ser que o canal envie outras propriedades do usuário ou você tenha uma licença SunCo e use a API para atualizar essas propriedades, a diferença é basicamente apenas o nome.
Ex.
Qualquer dúvida, por favor nos informe!
Não sei se isso me ajuda, eu gostaria apenas de enviar uma msg automatica do tipo:
Obrigado por nos chamar no Whatsapp, o número do seu protocolo é: e usar um placehold pra enviar o número do ticket...
Ex:Obrigado por nos chamar no Whatsapp, o número do seu protocolo é: {{ticket.id}} mas não sei se isso vai funcionar...
Oi Leandro Gomes!
Confirmei com o time e deve funcionar sim :)
Exemplo:
Olá Jéssica, feliz natal.
Infelizmente não funcionou... minha msg automática está assim:
Olá {{firstName || there}}. Agradecemos seu contato. O número do seu protocolo é: {{ticket.id}} Em breve iremos te atender.
E o cliente não recebe o número do ticket. Alguma sugestão?
Olá Leandro! :) Obrigada, pra você também!
Nesse caso vou criar um ticket pra você junto ao Suporte pra possamos investigar com mais detalhes o seu caso, tá?
Vi na documentação do Facebook que podemos responder após a janela de 24h, mas seria pago. Como podemos aderir?
Oi João!
Para saber como você pode enviar modelos de mensagens pagas, entre em contato com seu representante de vendas.
Bom dia! :)
Pessoal, quando utilizamos a integração com o wpp o Zendesk envia atualizações do ticket via e-mail.
Não temos nenhum gatilho ou automação pra essas atualizações. Conseguimos desabilitá-las? Muitas vezes tratamos diferentes assuntos com um mesmo cliente e nas atualizações via e-mail o histórico é sempre unificado, isso tem gerado algum desconforto.
Obrigado!
Bom dia, Pedro Lunardi, isso é um comportamento um pouco estranho, realmente.
É possível partilhar uma imagem que mostre os eventos do ticket em questão, nomeadamente o evento em que se enviou a notificação ao solicitante do ticket, por favor?
E o solicitante do ticket tem algum endereço de email adicionado no perfil de usuário?
Isto acontece com mais de um caso?
Obrigado desde já!
Pois é, Pedro Rodrigues ... Estava achando que era pelo fato do e-mail estar relacionado com o número do usuário no perfil, porém, se não fizermos isso não temos como salvar o usuário e, posteriormente, abrir um ticket, caso necessário.
Utilizamos uma persona no nosso canal de Whatsapp e quando essas atualizações são enviadas aparece o nome do agente, isso tem causado alguns transtornos. Tenho um vídeo que explica melhor a situação, porém, ele contém conteúdos sensíveis para serem compartilhados por aqui, Pedro.
E isso acontece em todos os casos com clientes em que atendemos através do Whatsapp.
Assumindo que é o mesmo problema, a única solução que encontrámos para o inconveniente do nome aparecer no canal WhatsApp foi eliminar assinatura dos agentes que atendem por esse canal.
No entanto, se adicionar a condição "Canal não é WhatsApp" no(s) disparador(es) que notifica(m) os utilizadores por email de um novo comentário, isso não evitará o envio por email?
Colocamos a assinatura da nossa persona nos agentes que atendem o canal e adicionei a condição. Acredito que agora dará tudo certo.
Obrigado, Pedro! :)
De nada, fico feliz por poder ajudar :-)
Boa tarde, novamente, Pedro! Tudo bem?
Gostaria de tirar mais uma dúvida com você... Em vários casos, nossos clientes enviam imagens e conseguimos abir normalmente, porém, em alguns casos a imagem chega da seguinte forma:
Você sabe me informar se isso é um problema do formato em que o usuário envia o anexo ou se é algo relacionado às configurações da nossa integração?
Abraços,
Pedro Lunardi
Olá Pedro Lunardi, em princípio será uma gravação áudio do usuário final.
Ou seja, regra geral, os anexos mostram o formato do ficheiro que o usuário envia, por exemplo:
Quando não possui essa indicação, em teoria será uma mensagem de voz gravada. Até ao momento a única solução que conheço é descarregar o ficheiro, e renomeá-lo de modo a que inclua a extensão ".oga".
Em princípio deve ser esse o caso. Espero que ajude! :-)
Pedro, mais uma vez você salvando a minha vida! Hahahaha. Estava suspeitando que eram áudios mesmo, mas tentei adicionar ".mp3" e não ".oga" aos arquivos.
Realmente, não é a forma mais prática de se escutar os áudios do Whatsapp, porém, funciona!
Muitíssimo obrigado e confio super no time de Produtos de vocês pra melhorar isso.
Abraços,
Pedro Lunardi.
Pedro Rodrigues, bom dia!
Vim aqui só pra te contar uma novidade! Descobri um aplicativo gratuito disponível no Marketplace da Zendesk que permitiu que os agentes do Whatsapp da nossa empresa pudessem ouvir áudios e vídeos sem baixar, rs.
Se chama "Simple Media Player" e aparece assim na aba dos aplicativos:
Espero que possa ajudar outras equipes, porque é ótimo e funciona super bem.
Abraços,
Pedro Lunardi
Pedro Lunardi muito obrigado, não conhecia! Ainda por cima hoje perguntaram-me sobre essa funcionalidade, vou recomendar. Agora sou eu quem lhe agradece! :-D
Por favor, entre para comentar.