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Uso da integração do WhatsApp no Zendesk Support

Amy Malka
  • Editado

Quando ativada por seu administrador, você pode usar a integração do WhatsApp no Zendesk Support para a comunicação com os usuários finais sobre solicitações de suporte usando mensagens do WhatsApp.

Este artigo é destinado aos agentes. Ele explica como usar a integração do WhatsApp no Zendesk Support, se ela tiver sido ativada pelo administrador. Ele não explica como configurar a integração, que está documentada para administradores em Instalação e configuração da integração do WhatsApp no Zendesk Support.

Este artigo inclui as seções a seguir:

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Sobre a integração do WhatsApp no Zendesk Support

A integração do WhatsApp no Zendesk Support permite que os clientes usem os números de telefone do WhatsApp de uma empresa para enviar solicitações de suporte como mensagens do WhatsApp. As mensagens se tornam tickets no Zendesk Support, e depois as respostas dos agentes são enviadas para o cliente por meio do WhatsApp.

Não é possível usar essa integração para:

  • enviar ou receber chamadas telefônicas do WhatsApp.

  • enviar mensagens proativamente para usuários finais por meio do WhatsApp.

    O WhatsApp tem determinadas regras que nos impedem de enviar mensagens proativamente. Nós as chamamos de regra de 24 horas do WhatsApp e daremos mais detalhes sobre ela mais adiante neste artigo.

Observe o seguinte sobre o funcionamento da integração:

Sobre a regra de 24 horas do WhatsApp para comunicações de marketing enviadas

Antes de você responder a um ticket do WhatsApp é importante compreender como as respostas são afetadas pela regra de 24 horas do WhatsApp. Existe uma regra do WhatsApp (não é uma regra do Zendesk) aplicável a todas as contas do WhatsApp (consulte este artigo do WhatsApp).

Essa regra afirma que:

  • você não pode enviar mensagens de marketing e solicitação (em outras palavras, "mensagens proativas") a usuários finais. o contato deve ser iniciado pelos usuários finais.

  • Você tem 24 horas a partir do momento em que a mensagem do usuário final foi enviada no WhatsApp para responder à mensagem. Depois disso, você não pode responder.

Isso significa que quando estiver usando a integração do WhatsApp no Zendesk Support:

  • o ponto inicial para a janela de 24 horas é o momento em que o usuário final enviou a mensagem no WhatsApp. Não é quando a mensagem foi recebida pelo Support e o ticket foi criado, por exemplo.

  • se o agente não responder dentro da janela de 24 horas, ele não poderá responder ao usuário final até que o usuário final envie outra mensagem, reabrindo a janela de 24 horas. O período de 24 horas reinicia sempre que o usuário final envia uma mensagem.

  • Se o agente responder depois de 24 horas, a resposta ainda será adicionada ao ticket e aparecerá na interface dos tickets, porém o usuário final não receberá uma resposta (ou seja, uma resposta no WhatsApp ou uma notificação do ticket em sua caixa de entrada de email).

    As mensagens de erro sobre a falha são exibidas na parte superior direita da interface do agente e no Registro de eventos.

  • Se você não responder dentro de 24 horas, poderá ser difícil se reconectar ao usuário final. Caso isso ocorra, você pode perguntar ao seu administrador se a sua empresa usa o recurso (pago) de modelos de mensagens no WhatsApp.

Fusão de contas de usuário após o contato dos clientes pelo WhatsApp

Na primeira vez que um usuário final entra em contato com você usando o WhatsApp, uma nova conta de usuário é criada para ele no Support. Se a sua empresa tem vários números de telefone do WhatsApp, isso acontece cada vez que cada usuário final usar o número telefônico pela primeira vez.

Se o usuário final entrou em contato com você antes em um canal diferente (por exemplo, Facebook ou Twitter), faça a função dessa nova conta de usuário com a antiga para que os tickets dele sejam associados a uma única conta (consulte Fusão de uma conta de usuário duplicada).

O telefone do WhatsApp do usuário final aparece no perfil dele.

Visualização de listas de tickets do WhatsApp no pop-up

Você pode usar o pop-up do WhatsApp no Support para visualizar uma lista de tickets do WhatsApp atribuídos a você e que ainda não foram atribuídos a um agente.

Como visualizar uma lista de tickets do WhatsApp no pop-up

  1. No Support, clique no ícone do WhatsApp da barra superior no canto superior direito.

    O ícone aparece com um ponto vermelho quando existem tickets do WhatsApp novos e não atribuídos que requerem a sua atenção.

  2. Na aba Seus tickets, revise os tickets do WhatsApp atribuídos a você (essa aba é aberta por padrão).

    O status desses tickets é Novo ou Aberto. Os tickets que continuam a aparecer nessa lista mudam para Pendente.

  3. Clique em Tickets não atribuídos para visualizar os tickets do WhatsApp que ainda não foram atribuídos a um agente.

    Em Tickets não atribuídos, todos os tickets do WhatsApp não atribuídos aparecem nessa lista, seja qual for seu status.

  4. Se você deseja visualizar mais tickets do WhatsApp, clique em Carregar mais tickets, se a opção estiver visível.

    A opção Carregar mais tickets aparece apenas se houver mais de 20 tickets.

Uso de "Carregar mais tickets" e visualizações de tickets para localizar tickets do WhatsApp

Uso de "Carregar mais tickets" e visualizações de tickets para localizar tickets do WhatsApp

Quando você clica em Carregar mais tickets no pop-up do WhatsApp, o pop-up fecha e uma visualização de tickets do WhatsApp é exibida na interface do agente. A visualização depende da aba em que você estava quando clicou em Carregar mais tickets. Por exemplo:

  • na aba Seus tickets: a visualização Seus tickets do WhatsApp é aberta e exibe a lista de tickets do WhatsApp atribuídos a você e que têm o status de Novo ou Aberto.

  • na aba Tickets não atribuídos: a visualização Tickets do WhatsApp não atribuídos é aberta e exibe a lista de tickets do WhatsApp não atribuídos, seja qual for seu status.

Pergunte ao administrador se sua empresa tem visualizações compartilhadas para tickets do WhatsApp.

Se necessário, você pode criar uma visualização pessoal dos tickets do WhatsApp usando essas condições do WhatsApp (consulte Ajuste de visualizações e regras de negócios para tickets do WhatsApp):

Resposta a tickets do WhatsApp na interface dos tickets

Antes de você responder a um ticket do WhatsApp, entenda como as respostas são afetadas pela regra de 24 horas do WhatsApp. Além disso, verifique com seu administrador se a sua empresa usa gatilhos e automações que afetam os tickets do WhatsApp.

Como abrir um ticket do WhatsApp no pop-up

  1. Abra o pop-up do WhatsApp.
  2. Encontre o ticket na lista e clique nele.

    O pop-up fecha e o ticket é aberto.

Como responder a um ticket do WhatsApp na interface dos tickets

  1. Abra o ticket do WhatsApp.
  2. (Opcional) Faça a fusão do perfil do usuário com outros perfis existentes antes de responder (consulte Fusão de contas de usuário após o contato dos clientes pelo WhatsApp).
  3. Clique em Responder no WhatsApp e depois digite sua resposta no campo.

    A resposta será enviada da conta do WhatsApp indicada aqui. Por exemplo:

    Se a sua empresa usa várias contas do WhatsApp com o Support, talvez você veja números de conta do WhatsApp diferentes em diferentes tickets do WhatsApp por esse motivo.

  4. (Opcional) Anexe uma imagem ou um arquivo.
  5. (Opcional) Aplique as macros que deseja usar.

    As macros funcionam com essa integração, contanto que a regra de 24 horas do WhatsApp seja observada.

  6. Envie o ticket com o status apropriado.

    Se a regra de 24 horas do WhatsApp foi observada, o usuário final recebe a resposta no WhatsApp.

    Se a regra de 24 horas do WhatsApp não for observada, a resposta falha e não é entregue ao usuário final. As mensagens de erro sobre a falha são exibidas na parte superior direita da interface do agente e no Registro de eventos.

    Observação:
  7. Clique em Conversas embaixo da área de comentários ativa e selecione Eventos.

    Observe que há um evento novo informando que o comentário foi enviado para o serviço de integração (WhatsApp). Isso significa que o Support tentou enviar o comentário para o usuário final por meio do WhatsApp. O recebimento de fato da resposta ainda depende da observância da regra de 24 horas do WhatsApp.

    Veja a seguir como o evento aparece se não houver falha.

A experiência do usuário final em dispositivos móveis

No WhatsApp, uma resposta é chamada de mensagem e um chat é uma série de mensagens para um único contato ou grupo.

É importante saber que, se um usuário final encaminha uma mensagem individual de um chat para o seu número de telefone do WhatsApp, apenas essa mensagem é encaminhada para a sua conta do Support. Você não recebe todas as mensagens anteriores e anexos do chat, mas seu usuário final pode supor incorretamente que isso acontece.

Eis um exemplo. Isso é o que acontece quando um usuário final encaminha uma mensagem em um iPhone:

  1. o usuário final toca em uma mensagem individual de um chat e escolhe Encaminhar.
  2. O usuário final recebe a solicitação para escolher um contato.

    Pode ser um contato individual ou um chat existente com um indivíduo ou grupo.

  3. O usuário final seleciona seu número de telefone do WhatsApp.

    Se o usuário final nunca esteve em um chat com você antes, um novo chat é criado e aberto imediatamente. A mensagem encaminhada aparece no topo.

    Se o usuário final já esteve em um chat com você antes, o chat anterior é aberto. Esse chat inclui todas as mensagens que o usuário final enviou para você em seu número de telefone do WhatsApp. A mensagem encaminhada aparece no chat.

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