Quando sua conta do WhatsApp é adicionada ao Zendesk Support, você pode se comunicar com os usuários finais sobre solicitações de suporte usando mensagens do WhatsApp. Este artigo detalha informações importantes relacionadas ao trabalho com tickets do WhatsApp, incluindo a regra de 24 horas para respostas do aplicativo.
Para obter mais informações sobre o gerenciamento de tickets de conversas por redes sociais, consulte Uso dos canais de conversas por redes sociais.
Este artigo inclui as seções a seguir:
Noções básicas sobre o funcionamento do canal do WhatsApp
Se você está trabalhando com tickets do WhatsApp, precisa saber como o canal funciona.
O canal do WhatsApp não pode ser usado para as seguintes atividades:
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Enviar ou receber chamadas telefônicas do WhatsApp.
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Enviar mensagens proativamente para usuários finais por meio do WhatsApp.
O WhatsApp tem determinadas regras que nos impedem de enviar mensagens proativamente. Nós a chamamos de a regra de 24 horas do WhatsApp.
As regras a seguir se aplicam ao canal do WhatsApp:
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A regra de 24 horas do WhatsApp afeta o recebimento de suas respostas pelo usuário final. É muito importante que você analise as informações sobre como isso funciona.
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Se a regra de 24 horas do WhatsApp não for observada, a resposta falha e não é entregue ao usuário final. As mensagens de erro sobre a falha são exibidas na parte superior direita da interface do agente e no Registro de eventos.
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As macros funcionam, contanto que a regra de 24 horas do WhatsApp seja observada.
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Existem gatilhos e automações que afetam os tickets do WhatsApp. Verifique com seu administrador se eles estão sendo usados pela sua empresa.
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Imagens e anexos de arquivos são permitidos.
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Se você configurou as conversas por redes sociais, números de cartão de crédito são suprimidos automaticamente de tickets do WhatsApp e de outros tickets de conversas por redes sociais, mesmo se a supressão de ticket automática estiver desativada. É possível desativar a supressão de cartão de crédito usando a API Update App.
Sobre a regra de 24 horas do WhatsApp para envio de comunicações de marketing
Antes de você responder a um ticket do WhatsApp é importante compreender como as respostas são afetadas pela regra de 24 horas do WhatsApp. Existe uma regra do WhatsApp (não é uma regra do Zendesk) aplicável a todas as contas do WhatsApp (consulte este artigo do WhatsApp).
Essa regra afirma que:
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Você não pode enviar mensagens de marketing e solicitação (em outras palavras, "mensagens proativas") a usuários finais. O contato deve ser iniciado pelos usuários finais.
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Você tem 24 horas a partir do momento em que a mensagem do usuário final foi enviada no WhatsApp para responder à mensagem. Depois disso, você não pode responder.
Isso tem estas implicações:
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O ponto inicial da janela de 24 horas é o momento em que o usuário final enviou a mensagem no WhatsApp. Não é quando a mensagem foi recebida pelo Support e o ticket foi criado, por exemplo.
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Se você não responder dentro da janela de 24 horas, não poderá responder ao usuário final até que ele envie outra mensagem, reabrindo a janela de 24 horas. O período de 24 horas reinicia sempre que o usuário final envia uma mensagem.
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Se você responder depois de 24 horas, a resposta ainda será adicionada ao ticket e exibida na interface dos tickets, porém o usuário final não a receberá (ou seja, uma resposta no WhatsApp ou uma notificação do ticket por email).
As mensagens de erro sobre a falha são exibidas na parte superior direita da interface do agente e no Registro de eventos.
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Se você não responder dentro de 24 horas, poderá ser difícil se reconectar ao usuário final. Caso isso ocorra, você pode perguntar ao seu administrador se a sua empresa usa o recurso (pago) de modelos de mensagens no WhatsApp.
A experiência do usuário final em dispositivos móveis
No WhatsApp, uma resposta é chamada de mensagem e um chat é uma série de mensagens para um único contato ou grupo.
É importante saber que, se um usuário final encaminha uma mensagem individual de um chat para o seu número de telefone do WhatsApp, apenas essa mensagem é encaminhada para a sua conta do Support. Você não recebe todas as mensagens anteriores e anexos do chat, mas seu usuário final pode supor incorretamente que isso acontece.
Eis um exemplo. Isso é o que acontece quando um usuário final encaminha uma mensagem em um iPhone:
- O usuário final toca em uma mensagem individual de um chat e escolhe Encaminhar.
- O usuário final recebe a solicitação para escolher um contato.
Pode ser um contato individual ou um chat existente com um indivíduo ou grupo.
- O usuário final seleciona seu número de telefone do WhatsApp.
Se o usuário final nunca esteve em um chat com você antes, um novo chat é criado e aberto imediatamente. A mensagem encaminhada aparece no topo.
Se o usuário final já esteve em um chat com você antes, o chat anterior é aberto. Esse chat inclui todas as mensagens que o usuário final enviou para você em seu número de telefone do WhatsApp. A mensagem encaminhada aparece no chat.
23 Comentários
Sobre a regra de 24h.
24 horas úteis ou corridas?
Bom dia, Amilker!
Esse período de 24 horas é em horas corridas.
Caso procure mais informação sobre isso, recomendo a documentação do Facebook em https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/faq#faq_304185363498132
Espero que ajude!!
A sessão:
https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/360033267533/preview/eyJ0eXAiOiJKV1QiLCJhbGciOiJIUzI1NiJ9.eyJpZCI6MzYwMDMzMjY3NTMzLCJleHAiOjE1NjQ2OTUxOTF9.JR1GGJJemGQZ0MkxSw-MXmieh1-ie-bUvTFGexz7tCA#topic_k2p_5b3_n3b
Não está funcionando o Link de ajuda. Podem verificar?
(Opcional) Faça a fusão do perfil do usuário com outros perfis existentes antes de responder (consulte Fusão de contas de usuário após o contato dos clientes pelo WhatsApp).
Obrigado,
Olá Nicolas!
Gostaria de entender onde você clicou para acessar o link que você informou O mesmo é relacionado ao artigo Instalação e configuração da integração do WhatsApp no Zendesk Support e acredito que o erro que você recebe esteja relacionado à um direcionamento feito - mas não consegui entender direito onde você clicou.
O link Fusão de contas de usuário após o contato dos clientes pelo WhatsApp abre corretamente pra mim nesse mesmo artigo que você postou.
Assim eu consigo passar o feedback pro time responsável! :)
Se preferir, posso transformar isso em um ticket para continuarmos por email.
Obrigada!
Como posso conseguir a lista completa dos placeholders disponíveis para uso na mensagem automática do Whatsapp?
Olá Leandro Gomes!
Essa integração não usa os Placeholders do Suporte, mas sim os da Sunshine Conversations.
A documentação existente sobre o userProperty da SunCo está neste artigo https://docs.smooch.io/rest/#update-app-user, a não ser que o canal envie outras propriedades do usuário ou você tenha uma licença SunCo e use a API para atualizar essas propriedades, a diferença é basicamente apenas o nome.
Ex.
Qualquer dúvida, por favor nos informe!
Não sei se isso me ajuda, eu gostaria apenas de enviar uma msg automatica do tipo:
Obrigado por nos chamar no Whatsapp, o número do seu protocolo é: e usar um placehold pra enviar o número do ticket...
Ex:Obrigado por nos chamar no Whatsapp, o número do seu protocolo é: {{ticket.id}} mas não sei se isso vai funcionar...
Oi Leandro Gomes!
Confirmei com o time e deve funcionar sim :)
Exemplo:
Olá Jéssica, feliz natal.
Infelizmente não funcionou... minha msg automática está assim:
Olá {{firstName || there}}. Agradecemos seu contato. O número do seu protocolo é: {{ticket.id}} Em breve iremos te atender.
E o cliente não recebe o número do ticket. Alguma sugestão?
Olá Leandro! :) Obrigada, pra você também!
Nesse caso vou criar um ticket pra você junto ao Suporte pra possamos investigar com mais detalhes o seu caso, tá?
Vi na documentação do Facebook que podemos responder após a janela de 24h, mas seria pago. Como podemos aderir?
Oi João!
Para saber como você pode enviar modelos de mensagens pagas, entre em contato com seu representante de vendas.
Bom dia! :)
Pessoal, quando utilizamos a integração com o wpp o Zendesk envia atualizações do ticket via e-mail.
Não temos nenhum gatilho ou automação pra essas atualizações. Conseguimos desabilitá-las? Muitas vezes tratamos diferentes assuntos com um mesmo cliente e nas atualizações via e-mail o histórico é sempre unificado, isso tem gerado algum desconforto.
Obrigado!
Bom dia, Pedro Lunardi, isso é um comportamento um pouco estranho, realmente.
É possível partilhar uma imagem que mostre os eventos do ticket em questão, nomeadamente o evento em que se enviou a notificação ao solicitante do ticket, por favor?
E o solicitante do ticket tem algum endereço de email adicionado no perfil de usuário?
Isto acontece com mais de um caso?
Obrigado desde já!
Pois é, Pedro Rodrigues ... Estava achando que era pelo fato do e-mail estar relacionado com o número do usuário no perfil, porém, se não fizermos isso não temos como salvar o usuário e, posteriormente, abrir um ticket, caso necessário.
Utilizamos uma persona no nosso canal de Whatsapp e quando essas atualizações são enviadas aparece o nome do agente, isso tem causado alguns transtornos. Tenho um vídeo que explica melhor a situação, porém, ele contém conteúdos sensíveis para serem compartilhados por aqui, Pedro.
E isso acontece em todos os casos com clientes em que atendemos através do Whatsapp.
Assumindo que é o mesmo problema, a única solução que encontrámos para o inconveniente do nome aparecer no canal WhatsApp foi eliminar assinatura dos agentes que atendem por esse canal.
No entanto, se adicionar a condição "Canal não é WhatsApp" no(s) disparador(es) que notifica(m) os utilizadores por email de um novo comentário, isso não evitará o envio por email?
Colocamos a assinatura da nossa persona nos agentes que atendem o canal e adicionei a condição. Acredito que agora dará tudo certo.
Obrigado, Pedro! :)
De nada, fico feliz por poder ajudar :-)
Boa tarde, novamente, Pedro! Tudo bem?
Gostaria de tirar mais uma dúvida com você... Em vários casos, nossos clientes enviam imagens e conseguimos abir normalmente, porém, em alguns casos a imagem chega da seguinte forma:
Você sabe me informar se isso é um problema do formato em que o usuário envia o anexo ou se é algo relacionado às configurações da nossa integração?
Abraços,
Pedro Lunardi
Olá Pedro Lunardi, em princípio será uma gravação áudio do usuário final.
Ou seja, regra geral, os anexos mostram o formato do ficheiro que o usuário envia, por exemplo:
Quando não possui essa indicação, em teoria será uma mensagem de voz gravada. Até ao momento a única solução que conheço é descarregar o ficheiro, e renomeá-lo de modo a que inclua a extensão ".oga".
Em princípio deve ser esse o caso. Espero que ajude! :-)
Pedro, mais uma vez você salvando a minha vida! Hahahaha. Estava suspeitando que eram áudios mesmo, mas tentei adicionar ".mp3" e não ".oga" aos arquivos.
Realmente, não é a forma mais prática de se escutar os áudios do Whatsapp, porém, funciona!
Muitíssimo obrigado e confio super no time de Produtos de vocês pra melhorar isso.
Abraços,
Pedro Lunardi.
Pedro Rodrigues, bom dia!
Vim aqui só pra te contar uma novidade! Descobri um aplicativo gratuito disponível no Marketplace da Zendesk que permitiu que os agentes do Whatsapp da nossa empresa pudessem ouvir áudios e vídeos sem baixar, rs.
Se chama "Simple Media Player" e aparece assim na aba dos aplicativos:
Espero que possa ajudar outras equipes, porque é ótimo e funciona super bem.
Abraços,
Pedro Lunardi
Pedro Lunardi muito obrigado, não conhecia! Ainda por cima hoje perguntaram-me sobre essa funcionalidade, vou recomendar. Agora sou eu quem lhe agradece! :-D
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