Uso da integração do WhatsApp no Zendesk Support

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23 Comentários

  • Amilker Chiosini

    Sobre a regra de 24h. 

    24 horas úteis ou corridas?

    0
  • Luiz Carlos Silva

    Bom dia, Amilker!

     

    Esse período de 24 horas é em horas corridas. 

    Caso procure mais informação sobre isso, recomendo a documentação do Facebook em https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/faq#faq_304185363498132 

    Espero que ajude!!

    0
  • Nicolas Oliveira

    A sessão:

    https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/360033267533/preview/eyJ0eXAiOiJKV1QiLCJhbGciOiJIUzI1NiJ9.eyJpZCI6MzYwMDMzMjY3NTMzLCJleHAiOjE1NjQ2OTUxOTF9.JR1GGJJemGQZ0MkxSw-MXmieh1-ie-bUvTFGexz7tCA#topic_k2p_5b3_n3b

    Não está funcionando o Link de ajuda. Podem verificar?

    (Opcional) Faça a fusão do perfil do usuário com outros perfis existentes antes de responder (consulte Fusão de contas de usuário após o contato dos clientes pelo WhatsApp).

     

    Obrigado,

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  • Jessica G.

    Olá Nicolas!

    Gostaria de entender onde você clicou para acessar o link que você informou O mesmo é relacionado ao artigo Instalação e configuração da integração do WhatsApp no Zendesk Support e acredito que o erro que você recebe esteja relacionado à um direcionamento feito - mas não consegui entender direito onde você clicou.

    O link Fusão de contas de usuário após o contato dos clientes pelo WhatsApp abre corretamente pra mim nesse mesmo artigo que você postou.

    Assim eu consigo passar o feedback pro time responsável! :) 

    Se preferir, posso transformar isso em um ticket para continuarmos por email.

    Obrigada!

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  • Leandro Gomes

    Como posso conseguir a lista completa dos placeholders disponíveis para uso na mensagem automática do Whatsapp?

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  • Jessica G.

    Olá Leandro Gomes!

    Essa integração não usa os Placeholders do Suporte, mas sim os da Sunshine Conversations.

    A documentação existente sobre o userProperty da SunCo está neste artigo https://docs.smooch.io/rest/#update-app-user, a não ser que o canal envie outras propriedades do usuário ou você tenha uma licença SunCo e use a API para atualizar essas propriedades, a diferença é basicamente apenas o nome.

    Ex.


    Qualquer dúvida, por favor nos informe!

    0
  • Leandro Gomes

    Não sei se isso me ajuda, eu gostaria apenas de enviar uma msg automatica do tipo:

    Obrigado por nos chamar no Whatsapp, o número do seu protocolo é: e usar um placehold pra enviar o número do ticket...

    Ex:Obrigado por nos chamar no Whatsapp, o número do seu protocolo é: {{ticket.id}} mas não sei se isso vai funcionar...

     

     

     

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  • Jessica G.

    Oi Leandro Gomes!

    Confirmei com o time e deve funcionar sim :) 

    Exemplo:

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  • Leandro Gomes

    Olá Jéssica, feliz natal.

    Infelizmente não funcionou... minha msg automática está assim:

    Olá {{firstName || there}}. Agradecemos seu contato. O número do seu protocolo é: {{ticket.id}}​ Em breve iremos te atender.

    E o cliente não recebe o número do ticket. Alguma sugestão?

    0
  • Jessica G.

    Olá Leandro! :) Obrigada, pra você também!

    Nesse caso vou criar um ticket pra você junto ao Suporte pra possamos investigar com mais detalhes o seu caso, tá? 

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  • João Esposito

    Vi na documentação do Facebook que podemos responder após a janela de 24h, mas seria pago. Como podemos aderir?

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  • Stephanie Langlois
    Zendesk Product Manager

    Oi João!

    Para saber como você pode enviar modelos de mensagens pagas, entre em contato com seu representante de vendas.

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  • Pedro Lunardi

    Bom dia! :)

    Pessoal, quando utilizamos a integração com o wpp o Zendesk envia atualizações do ticket via e-mail. 

    Não temos nenhum gatilho ou automação pra essas atualizações. Conseguimos desabilitá-las? Muitas vezes tratamos diferentes assuntos com um mesmo cliente e nas atualizações via e-mail o histórico é sempre unificado, isso tem gerado algum desconforto. 

    Obrigado!

    0
  • Pedro Rodrigues
    Community Moderator

    Bom dia, Pedro Lunardi, isso é um comportamento um pouco estranho, realmente.

    É possível partilhar uma imagem que mostre os eventos do ticket em questão, nomeadamente o evento em que se enviou a notificação ao solicitante do ticket, por favor?

    E o solicitante do ticket tem algum endereço de email adicionado no perfil de usuário?

    Isto acontece com mais de um caso?

    Obrigado desde já!

    0
  • Pedro Lunardi

    Pois é, Pedro Rodrigues ... Estava achando que era pelo fato do e-mail estar relacionado com o número do usuário no perfil, porém, se não fizermos isso não temos como salvar o usuário e, posteriormente, abrir um ticket, caso necessário.

    Utilizamos uma persona no nosso canal de Whatsapp e quando essas atualizações são enviadas aparece o nome do agente, isso tem causado alguns transtornos. Tenho um vídeo que explica melhor a situação, porém, ele contém conteúdos sensíveis para serem compartilhados por aqui, Pedro.

    E isso acontece em todos os casos com clientes em que atendemos através do Whatsapp.

    0
  • Pedro Rodrigues
    Community Moderator

    Assumindo que é o mesmo problema, a única solução que encontrámos para o inconveniente do nome aparecer no canal WhatsApp foi eliminar assinatura dos agentes que atendem por esse canal.

    No entanto, se adicionar a condição "Canal não é WhatsApp" no(s) disparador(es) que notifica(m) os utilizadores por email de um novo comentário, isso não evitará o envio por email?

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  • Pedro Lunardi

    Colocamos a assinatura da nossa persona nos agentes que atendem o canal e adicionei a condição. Acredito que agora dará tudo certo.

    Obrigado, Pedro! :) 

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  • Pedro Rodrigues
    Community Moderator

    De nada, fico feliz por poder ajudar :-)

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  • Pedro Lunardi

    Boa tarde, novamente, Pedro! Tudo bem?

    Gostaria de tirar mais uma dúvida com você... Em vários casos, nossos clientes enviam imagens e conseguimos abir normalmente, porém, em alguns casos a imagem chega da seguinte forma:

     

    Você sabe me informar se isso é um problema do formato em que o usuário envia o anexo ou se é algo relacionado às configurações da nossa integração?

     

    Abraços,

    Pedro Lunardi

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  • Pedro Rodrigues
    Community Moderator

    Olá Pedro Lunardi, em princípio será uma gravação áudio do usuário final.

    Ou seja, regra geral, os anexos mostram o formato do ficheiro que o usuário envia, por exemplo:

    Quando não possui essa indicação, em teoria será uma mensagem de voz gravada. Até ao momento a única solução que conheço é descarregar o ficheiro, e renomeá-lo de modo a que inclua a extensão ".oga".

    Em princípio deve ser esse o caso. Espero que ajude! :-)

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  • Pedro Lunardi

    Pedro, mais uma vez você salvando a minha vida! Hahahaha. Estava suspeitando que eram áudios mesmo, mas tentei adicionar ".mp3" e não ".oga" aos arquivos.

    Realmente, não é a forma mais prática de se escutar os áudios do Whatsapp, porém, funciona! 

    Muitíssimo obrigado e confio super no time de Produtos de vocês pra melhorar isso.

    Abraços,

    Pedro Lunardi.

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  • Pedro Lunardi

    Pedro Rodrigues, bom dia!

    Vim aqui só pra te contar uma novidade! Descobri um aplicativo gratuito disponível no Marketplace da Zendesk que permitiu que os agentes do Whatsapp da nossa empresa pudessem ouvir áudios e vídeos sem baixar, rs.

    Se chama "Simple Media Player" e aparece assim na aba dos aplicativos:

    Espero que possa ajudar outras equipes, porque é ótimo e funciona super bem.

    Abraços,

    Pedro Lunardi

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  • Pedro Rodrigues
    Community Moderator

    Pedro Lunardi muito obrigado, não conhecia! Ainda por cima hoje perguntaram-me sobre essa funcionalidade, vou recomendar. Agora sou eu quem lhe agradece! :-D

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