Se você tem uma base de clientes que usa o WhatsApp regularmente ou deseja expandir para regiões nas quais a troca de mensagens pelo WhatsApp é popular, recomendamos adicionar seus números de telefone do WhatsApp ao Zendesk Support.
Para obter informações sobre o uso do WhatsApp com o Support após ele ter sido configurado, consulte Uso da integração do WhatsApp no Zendesk Support. Lembre-se de consultar as seções Sobre a integração do WhatsApp no Zendesk Support e Sobre a regra de 24 horas do WhatsApp para comunicações de marketing enviadas.
Este artigo inclui as seções a seguir:
- Sobre a taxa de hospedagem do número do WhatsApp
- Ação obrigatória: enviar suas informações do WhatsApp para o Zendesk
- Instalação da integração do WhatsApp no Zendesk Support
- Configuração da integração do WhatsApp no Zendesk Support usando uma ID de implantação
- Edição do perfil da sua empresa
- Ajuste de visualizações e regras de negócios para tickets do WhatsApp
- Divulgação de seu número de telefone do WhatsApp
- Envio de mensagens proativas usando "modelos de mensagens"
Artigos relacionados:
Sobre a taxa de hospedagem do número do WhatsApp
Você não poderá adicionar um número de telefone do WhatsApp ao Support a menos que tenha o complemento Conversas por redes sociais e também adquirido a hospedagem para os seus números do WhatsApp. Por exemplo:
-
Se você tem uma conta do Zendesk Support e deseja adicionar um número de telefone do WhatsApp ao Support, precisa adquirir o complemento Conversas por redes sociais e a hospedagem para o seu número de telefone do WhatsApp.
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No entanto, se você tem uma conta da Zendesk Support Suite, precisa apenas adquirir a hospedagem para o seu número de telefone do WhatsApp. A conta da Zendesk Support Suite já inclui o complemento Conversas por redes sociais sem custo adicional.
Se você precisa adicionar vários números de telefone do WhatsApp ao Support, fale conosco ao adquirir a hospedagem. Você será cobrado mensalmente por cada número de telefone.
A taxa de hospedagem do WhatsApp cobre um software personalizado que é criado pelo WhatsApp e é exclusivo para o seu número de telefone do WhatsApp. Esse software permite que o Support se conecte ao seu número de telefone do WhatsApp pela API do WhatsApp Business. A Zendesk instala e hospeda o software na Amazon Web Service (AWS).
É importante ressaltar que você não está adquirindo um número de telefone real como um número de telefone fixo, móvel ou 0800 da Zendesk. Esse número de telefone que você planeja usar com o complemento Conversas por redes sociais precisa ser um número de telefone que você já possui. Você escolhe usar esse número de telefone com a sua conta do WhatsApp. Você informa para a Zendesk o número do telefone. Você deve procurar o número de telefone por conta própria (a Zendesk não presta esse serviço) antes de tentar adicionar o WhatsApp ao Support.
Ação obrigatória: enviar suas informações do WhatsApp para o Zendesk
Após a aquisição do complemento Conversas por redes sociais e a hospedagem do número de telefone do WhatsApp, você precisa concluir algumas etapas adicionais antes de adicionar sua conta do WhatsApp ao Support. Você precisará enviar para a Zendesk algumas informações sobre a sua conta do WhatsApp. Precisamos dessas informações para criarmos a ID de implantação exclusiva, necessária para adicionar a sua conta do WhatsApp ao Support.
Como obter a ID de implantação após a aquisição do complemento
- Insira as informações a seguir sobre a sua conta do WhatsApp:
Se você adquiriu a hospedagem para vários números de telefone do WhatsApp, insira essas informações em todas as suas contas.
- Verifique se recebeu uma mensagem de email automática da equipe dedicada da integração do WhatsApp da Zendesk (do whatsapp-integration@zendesk.com). Responda a esse email com as informações de sua conta do WhatsApp para que possamos prosseguir com a sua ativação.
A ativação leva de uma a duas semanas para a criação de sua ID de implantação e requer algumas ações suas.
- Após você receber o email, envie todas essas informações para a equipe da integração do WhatsApp em whatsapp-integration@zendesk.com para podermos prosseguir com a ativação.
Observação: a criação da ID de implantação leva em média de uma a duas semanas e necessita de algumas ações de sua parte, portanto, procure o nosso email de resposta com os detalhes das próximas etapas.
Quando as etapas de ambas as partes estiverem concluídas, você receberá um email com sua ID de implantação e um link de instalação.
- Use a ID de implantação para adicionar o WhatsApp à sua conta do Support.
Nome de exibição do WhatsApp Business
O nome de exibição do WhatsApp Business é o nome da sua empresa e será exibido nos dispositivos dos usuários finais (por exemplo, no aplicativo WhatsApp para iOS). É recomendável usar o nome real da sua empresa como nome de exibição. Se necessário, seu nome de exibição pode ser mais específico do que o nome da sua empresa. Por exemplo, aqui usamos “Zendesk” como nome de exibição, mas poderíamos ter usado “Zendesk Support” ou “Zendesk São Francisco”.
Número de telefone do WhatsApp Business
Escolher seu número de telefone do WhatsApp Business é importante porque você não pode alterá-lo depois.
Toda conta do WhatsApp tem um número de telefone. O número de telefone que você pretende usar com o WhatsApp Business deve ser “totalmente novo”, ou seja, ele não pode ter sido registrado em uma conta do WhatsApp antes. Três tipos de número de telefone se qualificam:
| Tipo | Detalhes |
|---|---|
| Telefone fixo | Um telefone fixo é o mais fácil de usar, se você estiver próximo a ele para atender a chamada (essa é uma parte obrigatória do processo de configuração). |
| Telefone celular | Você pode usar um número de telefone celular se ele não tiver sido registrado no WhatsApp nos últimos seis meses. |
| Número 0800 ou gratuito | Você pode usar esses números se o telefone puder receber SMS ou chamadas de voz diretamente. Você não poderá usar os números que são usados para IVR. (Se você tem um telefone já está registrado com um código manual, ele continuará a funcionar normalmente). |
Forneça a formatação correta para o número de telefone. Por exemplo, no Brasil, a formatação é +55 11 9XXXX XXXX para um telefone celular e +55 11 XXXX XXXX para um telefone fixo.
Se o telefone desejado já estiver afiliado ao WhatsApp por um aplicativo de cliente ou comercial, você pode atualizar o número de telefone para usá-lo com a API do WhatsApp Business, mas precisará migrá-lo antes de iniciar o processo. Veja como a seguir. A migração do seu número apagará todos os dados coletados anteriormente.
ID do Gerenciador de Negócios do Facebook
Para obter mais informações sobre como encontrar sua ID do Gerenciador de Negócios do Facebook, consulte este artigo de instruções do Facebook. Se você não tiver uma ID do Gerenciador de Negócios do Facebook, consulte essas instruções do Facebook para saber mais sobre sua criação.
Instalação da integração do WhatsApp no Zendesk Support
Use o link de instalação recebido da Zendesk para baixar e instalar a integração.
Como instalar a integração do WhatsApp no Zendesk Support usando o link de instalação
- Entre no Support como administrador.
- Clique no link enviado no email e siga as instruções na tela para concluir a instalação.
Como alternativa, você pode baixar a integração diretamente no Marketplace da Zendesk. Clique no ícone Admin. (
) na barra lateral e acesse Aplicativo > Marketplace e pesquise os termos Conversas por redes sociais. - Para confirmar que a integração foi instalada, clique no ícone Admin. () na barra lateral e clique em Gerenciar.
A página Meus aplicativos é exibida. Uma lista das integrações instaladas em sua conta do Support é exibida na aba Instalados no momento.
Agora está tudo pronto você configurar a integração.
Configuração da integração do WhatsApp no Zendesk Support usando uma ID de implantação
Após instalar o complemento Conversas por redes sociais, você precisa conectar suas contas do WhatsApp ao Support. A maneira mais fácil de fazer isso é com uma ID de implantação.
Como conectar contas do WhatsApp ao Zendesk Support usando uma ID de implantação
- No Support, clique no ícone Admin. () na barra lateral e, em seguida, em Canais > Integrações de canais.
- Na página Integrações de canais, clique em Conversas por redes sociais.
Observação: essa opção é exibida apenas se o complemento Conversas por redes sociais estiver instalado.
- Na aba Contas, clique no botão Adicionar conta para adicionar uma conta do WhatsApp.
O assistente Adicionar conta é exibido. Siga as instruções na tela para adicionar sua conta.
- Na lista suspensa Canal, selecione WhatsApp e clique em Continuar.
- Insira sua ID de implantação (fornecida pela Zendesk) e clique em Salvar alterações.
A tela Insira seu código de verificação é exibida.
- Escolha um método de verificação (SMS ou chamada) e clique em Enviar código.
Acesse sua conta do WhatsApp e obtenha seu código de verificação (pode demorar até 60 segundos).
- Insira seu código de verificação e clique em Adicionar conta.
A conta do WhatsApp será exibida nas suas configurações de administração em Canais > Integrações de canais.
- Edite o perfil da sua empresa, se necessário.
Para obter mais informações, role para baixo e leia Edição do perfil da sua empresa.
- (Recomendado) Configure o respondedor automático.
Observação: o respondedor automático envia mensagens automaticamente para o usuário final ao receber as mensagens dele. Para obter mais informações sobre como seu funcionamento e configuração, consulte Envio de respostas automáticas para canais de conversas por redes sociais (complemento Conversas por redes sociais).
Edição do perfil da sua empresa
Você pode incluir informações sobre sua empresa em seu perfil. Esses detalhes ficam visíveis para seus clientes no WhatsApp.
Como editar o perfil da sua empresa
- No Support, clique no ícone Admin. () na barra lateral e, em seguida, em Canais > Integrações de canais.
- Na página Integrações de canais, clique em Conversas por redes sociais.
Observação: essa opção é exibida apenas se o complemento Conversas por redes sociais estiver instalado.
- Na aba Contas, abra o seu canal do WhatsApp para edição.
A tela Editar conta é exibida.
- Na tela Editar conta, confirme se você está na aba Business Profile.
- Siga as instruções na tela para adicionar esses detalhes da conta.
- Nome do canal
- Foto de perfil
- Descrição resumida da empresa (aparece na parte superior do perfil)
- Outras informações da empresa (endereço, descrição, email, setor, website)
Observação: você pode inserir dois websites (no máximo), cada qual com 256 caracteres ou menos.
Ao definir o ramo de atividade, insira um dos nomes a seguir com exatidão. O seu perfil de usuário não será atualizado se você inserir o seu próprio ramo de atividade. As informações sobre os nomes dos ramos de atividade aprovados (parâmetros verticais) estão aqui no site dos desenvolvedores do Facebook.
- Automotive
- Beauty, Spa and Salon
- Clothing and Apparel
- Education
- Entertainment
- Event Planning and Service
- Finance and Banking
- Food and Grocery
- Public Service
- Hotel and Lodging
- Medical and Health
- Non-profit
- Professional Services
- Shopping and Retail
- Travel and Transportation
- Restaurant
- Clique em Aplicar alterações (em cada seção).
Ajuste de visualizações e regras de negócios para tickets do WhatsApp
Depois de concluir a instalação e a configuração inicial da integração do WhatsApp no Zendesk Support, talvez você queira ajustar as visualizações, os gatilhos e as automações para que reflitam o novo canal do WhatsApp. Os exemplos a seguir mostram que você nomeou sua integração "WhatsApp" quando a criou em Admin. > Canais > Integrações de canais. Se você concedeu outro nome à sua conta do WhatsApp, como "Conversas por redes sociais", procure por esse nome em vez de selecionar um canal nas regras de negócios.
Visualizações
Você pode criar visualizações pessoais ou compartilhadas com estas condições do WhatsApp; consulte Adição de visualizações. Os agentes também podem criar visualizações pessoais usando essas condições. Você pode usar uma ou as duas condições.
-
Ticket: Canal + É + WhatsApp
Essa condição faz com que os tickets associados a qualquer número de telefone do WhatsApp associado à conta do Support apareçam na visualização. Essa condição aparece depois que a integração é instalada, mesmo que você ainda não tenha adicionado uma conta do WhatsApp.
-
Ticket: Conta de integração + É + WhatsApp
Essa condição faz com que os tickets associados a um número de telefone do WhatsApp específico associado à conta do Support sejam exibidos na visualização.
Gatilhos
Você pode criar gatilhos com estas condições do WhatsApp:
- Canal + É + WhatsApp
- Conta de integração + É + WhatsApp: Conta do WhatsApp (número da conta)
- Solicitante: Número de telefone do WhatsApp
Você pode criar gatilhos com esta ação do WhatsApp:
- Solicitante: Número de telefone do WhatsApp
Não há ações de gatilho para notificações. Em vez disso, use o respondedor automático.
Automações
Você pode criar automações com estas condições do WhatsApp:
- Ticket: Canal + É + WhatsApp
- Conta de integração + É + WhatsApp: Conta do WhatsApp (número da conta)
- Solicitante: Número de telefone do WhatsApp
Você pode criar automações com esta ação do WhatsApp:
- Solicitante: Número de telefone do WhatsApp
Não há ações de automação para notificações. Em vez disso, use o respondedor automático.
Macros
As macros funcionam com essa integração, contanto que a regra de 24 horas do WhatsApp seja observada.
Divulgação de seu número de telefone do WhatsApp
Depois de ter configurado toda a integração do WhatsApp no Zendesk Support, você precisa divulgar seu número de telefone do WhatsApp para que os clientes saibam como entrar em contato com você. Considere que o WhatsApp é bastante rígido em relação a como as empresas divulgam seus números do WhatsApp. Você é responsável por se familiarizar com as regras e os termos de uso do WhatsApp.
Você precisa ser muito claro sobre o local para o qual você está direcionando seus clientes. Por exemplo, é uma boa ideia dizer algo como: "Clique aqui para conversar conosco no WhatsApp". Você não pode usar anúncios enganosos para fazer com que seus clientes enviem mensagens a você. Para obter mais informações, consulte este artigo do WhatsApp.
Envio de mensagens proativas usando "modelos de mensagens"
Se o agente não responder dentro de 24 horas, poderá ser difícil se reconectar ao usuário final. Se isso ocorre com você às vezes, talvez você queira considerar o uso do recurso de modelos de mensagens do WhatsApp no futuro (consulte este artigo do WhatsApp sobre modelos de mensagens).
Com os modelos de mensagens, você pode ignorar a regra de 24 horas e enviar mensagens de WhatsApp proativas para seus usuários finais. No entanto, considere que os modelos de mensagens não têm suporte na integração do WhatsApp no Zendesk Support por padrão. Se você quiser usar os modelos de mensagens com a integração, entre em contato com seu representante de vendas do Zendesk para atualizar sua conta.
3 Comentários
Preciso adquirir algum outro plano para envio de mensagem pelo WhatsApp?
Oi Leandro, para mensagens ativas, você precisa do Sunshine Conversations, porém há uma série de regras para fazer o envio de mensagens ativas.
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