A integração legada do Salesforce não estará mais disponível para instalação, manutenção ou suporte. Estamos oferecendo uma nova integração do Salesforce criada com base no Zendesk, já em disponibilidade geral. Ela é incorporada à infraestrutura do Zendesk usando as APIs públicas do Salesforce e inclui uma interface do usuário redesenhada do Zendesk Support, uma nova experiência do administrador na Central de administração e suporte total ao Salesforce Lightning.
Você precisa de uma edição do Salesforce com direitos de API (Salesforce Edition Performance, Unlimited, Enterprise, Developer ou Professional com o complemento da API). Se você não tem uma edição do Salesforce com direitos de API, consulte Migração da integração do Salesforce legada para soluções alternativas.
Este artigo abrange as seguintes seções:
- Etapas da migração
- Desativação da sincronização de tickets na integração legada
- O que você precisa fazer agora?
Há quatro aspectos da integração e somente um requer migração. A nova integração pode ser usada junto a integração legada. Isso significa que, para os recursos que não necessitam de migração, basta você fazer uma transição da integração legada agora mesmo.
A nova integração está em disponibilidade geral desde 18 de novembro de 2019. Assista ao nosso webinar sobre a nova demonstração de integração e a migração.
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Recurso |
Descrição |
Data do lançamento |
Migração obrigatória? |
Próximas etapas recomendadas |
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Visualização de tickets do Zendesk no Salesforce |
Já disponível |
Sem migração de dados obrigatória |
Configure a integração do Salesforce e a visualização de tickets. |
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Sincronize as contas do Salesforce com as organizações do Zendesk e Sincronize os contatos/leads do Salesforce com os usuários do Zendesk
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Já disponível |
Sem migração de dados obrigatória |
Configure a integração do Salesforce e a sincronização de dados. |
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Aplicativo do Salesforce no Zendesk |
Visualize dados do Salesforce em um aplicativo na barra lateral no Zendesk Support |
Já disponível |
Sem migração de dados obrigatória |
Configure a integração e ative o aplicativo. Se você está usando o aplicativo no momento, a única alteração é a conexão de Salesforce e Zendesk. Uma vez configurada a nova integração, o seu aplicativo continuará a funcionar. Se você está apenas usando o aplicativo, não precisa usar os outros recursos (como a sincronização de dados) caso não queira. |
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Envio dos tickets do Zendesk para o Objeto de caso do Salesforce. Todos os campos de ticket padrão e personalizados do Zendesk terão suporte. |
Já disponível |
Sim, a migração de dados é obrigatória dependendo da sua necessidade. |
Use as perguntas a seguir para ajudar a determinar seus requisitos de migração: 1. Você está usando a sincronização de tickets na integração legada? Não, então a migração não é obrigatória. Sim, então a migração pode ser obrigatória. Prossiga para a próxima pergunta. 2. Qual objeto você está usando para enviar os tickets para o Salesforce na integração legada? Se for Objeto de caso, a migração não é obrigatória. Se for Objeto do ticket personalizado do Zendesk, a migração pode ser obrigatória. Prossiga para a próxima pergunta. 3. Você precisa manter os tickets históricos no Salesforce? Não, então a migração não é obrigatória. Sim, você terá que migrar os dados do ticket. |
Etapas da migração
Se você determinar que precisa migrar os tickets históricos do objeto de ticket personalizado da integração legada para o objeto de caso, siga as etapas abaixo:
O processo de migração pode levar algumas horas dependendo de quantos campos de ticket personalizados você tem.
Você precisará das credenciais de administrador do Zendesk e do Salesforce para realizar a migração.
Importante:
- Não apague nem renomeie os campos criados pelo Zendesk em seu objeto de caso
- Não apague nem renomeie o alvo ou os gatilhos criados no Zendesk
- Se você estiver usando o objeto de caso do Salesforce com outra finalidade, recomendamos usar um tipo de registro de caso
Parte 1: configure a sincronização de tickets em suas contas sandbox
- Em suas contas sandbox, configure a sincronização de tickets. Para obter mais informações, consulte Configuração de sincronização de tickets do Zendesk com o Salesforce.
- Atualize todos os gatilhos, fluxos de trabalho e relatórios que você tenha no Salesforce.
- Desativar
- Verifique se a sincronização de tickets está configurada corretamente criando ou atualizado um ticket de teste no Zendesk.
Observação: se você não tiver uma conta sandbox do Zendesk, poderá testar a sincronização de tickets usando sua conta de produção de sandbox do Salesforce e Zendesk. Entretanto, se a sincronização de dados estiver ativada e você estiver testando com as contas de produção de sandbox do Salesforce e Zendesk, é recomendado não ativar Criar se não houver correspondência em Correspondência de organização do ticket e Correspondência de solicitante do ticket já que isso pode criar registros duplicados de organizações e de usuários no Zendesk.
Parte 2: configure a sincronização de tickets de suas contas de produção
- Em sua conta de produção, configure a sincronização de tickets. Para obter mais informações, consulte Configuração de sincronização de tickets do Zendesk com o Salesforce.
- Atualize todos os gatilhos, fluxos de trabalho e relatórios que você tenha no Salesforce.
- Verifique se a sincronização de tickets está configurada corretamente criando ou atualizado um ticket de teste no Zendesk.
- Desative a sincronização de tickets na integração legada do Salesforce.
Quando você tiver concluído a configuração da nova sincronização de tickets e verificado o funcionamento, poderá migrar os dados do ticket do objeto de ticket personalizado da integração legada para o objeto de caso.
Parte 3: use o Carregador de dados do Salesforce para migrar os tickets
Mova tickets históricos do objeto de ticket personalizado da integração legada do Zendesk para o novo objeto de caso da integração. Usando o Carregador de dados do Salesforce, você pode exportar o ticket (usando um CSV) do objeto de ticket personalizado do Zendesk e inseri-lo no objeto de caso.
- Acesse a sua conta do Salesforce > Configurações > Integrações > Carregador de dados para começar o processo de migração dos tickets do antigo objeto de ticket personalizado do Zendesk para o objeto de caso.
- Instale a ferramenta Carregador de dados se estiver usando pela primeira vez. Siga as informações fornecidas no Salesforce para fazer isso. A instalação demora poucos minutos.
- Abra o Carregador de dados e clique em Exportar para exportar tickets do objeto de ticket personalizado do Zendesk da integração legada. Recomendamos que você exporte apenas os tickets não resolvidos, pois a nova integração continuará a sincronizar os tickets ativos/não resolvidos.
- Selecione o objeto Zendesk Support Ticket (Zendesk__Zendesk_Ticket__c) para exportar.
- Selecione todos os campos e exporte para um CSV.
- Abra o Carregador de dados novamente e clique em Inserir para importar os campos de ticket no arquivo CSV para o objeto de caso.
- Selecione Caso (Caso) como o objeto.
- Mapeie os campos do CSV exportado para o objeto de caso.
- Verifique seu objeto de caso para verificar se os tickets históricos foram migrados.
Desativação da sincronização de tickets na integração legada
Antes de ativar a sincronização de tickets na nova integração, sugerimos que você desative a sincronização de tickets na integração legada para evitar a duplicação de registros.
Como desativar a sincronização de tickets na integração legada
- No Zendesk Support, visite Regras de negócios > Gatilhos.
- Selecione o gatilho Create record in Salesforce when ticket is created or updated.
- Selecione a lista de opções no canto superior direito e selecione Desativar.
- Clique em Salvar.
O que você precisa fazer agora?
- Siga esta página para receber atualizações sobre as migrações
- Leia o anúncio da disponibilidade geral da nova integração
- Assista ao nosso webinar sobre a nova demonstração de integração e a migração
- Veja todos os recursos de integração com o Salesforce aqui
- Revise essas mudanças com sua equipe assim que possível para se preparar para a transição completa para a nova integração antes de 30 de janeiro de 2020. Esse prazo não é flexível e não haverá exceções
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