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Não importa se você estiver começando do zero ou trabalhando em um ambiente já configurado; a ordem dos gatilhos é importante para uma conta bem projetada do Zendesk.
Não há uma ordem perfeita para gatilhos que possam se encaixar em toda conta, mas sugerimos essas diretrizes para criar uma estrutura melhor, fornecendo um ambiente onde seus gatilhos são acionados na hora e na situação certa.
Os divisores ajudam a exibir a função dos gatilhos na lista. Neste exemplo, dividimos a lista de gatilhos em 3 categorias:
- configurar
- atribuir
- notificar
Cada categoria explica a função superior dos gatilhos e se concentra nas
ações do gatilho. Assim, na categoria de configuração, encontramos apenas gatilhos que configuram os dados como ação final; na categoria de atribuição, encontramos gatilhos que atribuem tickets aos usuários e assim
por diante. Essa maneira de separar visualmente os gatilhos ajuda a localizar um gatilho específico em uma lista e facilita a sua depuração.
Leia Como organizar os gatilhos da minha conta? para obter instruções detalhadas.
As convenções de nomenclatura ajudam a fornecer informações imediatamente. Isso é importante quando vários usuários estiverem criando gatilhos. Você pode pensar nisso como um breve manual de instruções sobre como usar o gatilho.
Essas são as convenções de nomenclatura de gatilhos que sugerimos:
- emoji
- Departamento
- Categoria
- Ação
- Responsável
- Título
- Número
Emoji
Os emojis podem representar um significado visualmente. Use esse recurso para destacar a ação principal do gatilho. Acima, usamos o emoji para e-mails de saída em um gatilho que envia uma notificação por e-mail aos
clientes.
Departamento
Acima, usamos o departamento 'Atendimento ao cliente' para garantir que o gatilho não seja confundido com outros de mesma função.
Categoria
Essa é a parte que localiza a função do gatilho em sua organização. Acima, usamos 'Suporte', mas poderiam ser Vendas, Sucesso do Cliente etc.
Ação
A ação realizada pelo gatilho. No exemplo, notificar os clientes sobre uma solicitação recebida.
Responsável
Quem criou ou gerencia o gatilho. Isso é útil quando você precisa entrar em contato com o responsável por um gatilho para obter explicações adicionais.
Título
O título do gatilho.
Número
Às vezes, você tem gatilhos que agem como um bloco de ações; vários gatilhos são acionados um após o outro. O uso de números ajuda a entender o fluxo de trabalho e facilita a depuração de possíveis problemas.
Ao lidar com fluxos
de trabalho complexos, talvez não seja possível condensar todas as condições e ações do gatilho em um único gatilho. Nesse caso, dividir o fluxo de trabalho em vários gatilhos pode ser a solução. Por exemplo, você pode ter 4 gatilhos:
- emoji/departmento/categoria/ação[definir-tag1]/responsável/título/1/4
- emoji/departmento/categoria/ação[definir-tag2]/responsável/título/2/4
- emoji/departmento/categoria/ação[definir-tag3]/responsável/título/3/4
- emoji/departmento/categoria/ação[notificar-grupo1]/proprietário/título/4/4
O primeiro gatilho define alguns dados, por exemplo, uma tag, que faz com que o segundo gatilho seja acionado. O segundo gatilho define outra tag que faz
com que o terceiro gatilho seja acionado, e assim por diante, até que o quarto gatilho seja acionado para notificar um grupo e o fluxo de trabalho seja encerrado. Vantagens desse design:
- Depuração: o primeiro acionamento do gatilho atua como líder, pois se o próximo gatilho na sequência não for acionado, o problema provavelmente estará no gatilho-líder.
- Clareza: as ações provavelmente são menores, com intenções mais claras e mais fáceis de entender.
- Números: usar números na convenção de nomenclatura ajuda a visualizar e organizar esses casos de uso direcionados.
Os gatilhos são acionados como consequência de uma atualização do ticket. Esse fato deve sempre ser lembrado ao criar ou depurar qualquer
problema com gatilhos. Quando um ticket é atualizado, o sistema verifica os gatilhos em busca de uma correspondência em ordem sequencial, do começo da sua lista
de gatilhos até o final. Quando o sistema encontra uma correspondência, ele verifica os gatilhos novamente do começo da lista, dessa vez desconsiderando os gatilhos já
acionados. Esse comportamento significa que:
- Um ticket pode passar pela lista de gatilhos diversas vezes para uma única atualização de ticket.
- Um gatilho pode ser verificado várias vezes durante um ciclo, mas nunca é acionado mais de uma vez na mesma atualização de ticket, porque o gatilho não é verificado novamente depois de acionado.
- Se o gatilho não for correspondente à busca, ele não será acionado.
É importante considerar essas implicações antes de decidir a ordem dos seus gatilhos.
Para mais detalhes e uma representação visual desse processo, consulte Sobre gatilhos e como eles funcionam.
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