Aprenda a ordenar seus gatilhos

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Esteja você começando do zero ou trabalhando com um ambiente estabelecido, a ordem dos seus gatilhos é importante para uma conta do Zendesk bem projetada.

Não há uma ordem perfeita para os gatilhos que se encaixem em todas as contas, mas sugerimos essas diretrizes para criar uma estrutura melhor, fornecendo um ambiente onde seus gatilhos sejam disparados no momento e na situação certos.

Usar divisórias
Os divisores ajudam a mostrar a função dos gatilhos em sua lista

Neste exemplo, dividimos nossa lista de gatilhos em 3 categorias:

• conjunto
• atribuir
• notificar

Cada categoria explica a função de alto nível dos gatilhos e o foco nas ações do gatilho.

Portanto, na categoria set, encontramos apenas gatilhos que definem dados como ação final, na categoria assign, encontramos gatilhos que atribuem tickets aos usuários e assim por diante.

Essa maneira de separar visualmente os gatilhos ajuda a localizar um gatilho específico em uma lista e facilita a depuração dos gatilhos.

Para obter instruções detalhadas, consulte o artigo: Como organizo os gatilhos da minha conta?

Adote uma convenção de nomenclatura
As convenções de nomenclatura ajudam a fornecer informações rapidamente

Isso é importante quando vários usuários estão criando gatilhos. Você pode pensar nele como um breve manual de instruções sobre como usar o gatilho.

As convenções de nomenclatura dos gatilhos que sugerimos são:

1. Emoji
2. Departamento
3. Categoria
4. Ação
5. Responsável
6. Título
7. Número

Emoji

Os emojis podem representar um significado visual. Use esse recurso para destacar a ação do gatilho principal. Acima, usamos o emoji para emails enviados em um gatilho que envia uma notificação por email para os clientes.

Departamento

Acima, usamos o departamento “Atendimento ao cliente” para assegurar que o gatilho não seja confundido com outros gatilhos com a mesma função.

Categoria

Essa é a parte que localiza a função de gatilho em sua organização. Acima, usamos "Suporte", mas pode ser Vendas, Sucesso do cliente etc.

Ação

A ação realizada pelo gatilho. No exemplo, notifique os clientes sobre uma solicitação recebida.

Responsável

Quem criou ou gerencia o gatilho. Isso é útil quando você precisa entrar em contato com o responsável pelo gatilho para obter mais explicações.

Título

O título do gatilho.

Número

Às vezes, você tem gatilhos que agem como um bloco de ações, vários gatilhos disparam um após o outro. O uso de números ajuda a entender o fluxo de trabalho e facilita a depuração de possíveis problemas.

Divida fluxos de trabalho complexos em vários gatilhos
Organize os gatilhos em uma ordem lógica para maior clareza

Ao lidar com fluxos de trabalho complexos, talvez não seja possível condensar todas as condições e ações do gatilho em um único gatilho.

Quando esse for o caso, dividir o fluxo de trabalho em vários gatilhos pode ser a solução. Por exemplo, você pode ter 4 gatilhos:

1. emoji/department/category/action[set-tag1]/owner/title/1/4
2. emoji/department/category/action[set-tag2]/owner/title/2/4
3. emoji/department/category/action[set-tag3/owner/title/3/4
4. emoji/department/category/action[notify-group1]/owner/title/4/4

O primeiro gatilho define alguns dados, por exemplo, uma tag, que aciona o segundo gatilho. O segundo gatilho define outra tag que faz com que o terceiro gatilho seja disparado, e assim sucessivamente, até que o quarto gatilho seja acionado para notificar um grupo e o fluxo de trabalho seja encerrado.

Vantagens desse projeto:

• Depuração: o primeiro disparo do gatilho atua como líder, pois se o gatilho a seguir na sequência não disparar, o problema provavelmente está no líder do gatilho.
• Clareza: as ações provavelmente são menores, mais claras e fáceis de entender.
• Números: o uso de números na convenção de nomenclatura ajuda a visualizar e organizar esses casos de uso pequenos e direcionados.

Entenda a sequência na qual os gatilhos são disparados
Os gatilhos disparam como consequência de uma atualização do ticket

Os gatilhos são disparados como consequência de uma atualização do ticket. Esse fato deve ser sempre lembrado ao criar ou depurar qualquer problema de gatilho.

Quando um ticket é atualizado, o sistema verifica se há uma correspondência de gatilhos em uma ordem sequencial, do topo de sua lista de gatilhos até o fim.

Quando uma correspondência é encontrada, o sistema verifica novamente os gatilhos do topo da lista, dessa vez ignorando os gatilhos que já foram disparados.

Esse comportamento significa que:

• Um ticket pode fazer um loop pela lista de gatilhos várias vezes para uma única atualização de ticket.
• Um gatilho pode ser verificado várias vezes durante um ciclo, mas nunca é disparado mais de uma vez na mesma atualização de ticket, pois o gatilho não é verificado novamente após ser disparado.
• Um gatilho não dispara se não for uma correspondência.

É importante considerar essas implicações antes de decidir a ordem de seus gatilhos.

Para obter mais detalhes e uma representação visual desse processo, consulte o artigo: Sobre gatilhos e como eles funcionam.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.