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Esteja você começando do zero ou trabalhando com um ambiente estabelecido, a ordem dos seus gatilhos é importante para uma conta do Zendesk bem projetada.
Não há uma ordem perfeita para gatilhos que possam se encaixar em toda conta, mas sugerimos essas diretrizes para criar uma estrutura melhor, fornecendo um ambiente onde seus gatilhos são acionados na hora e na situação certa.
Os divisores ajudam a exibir a função dos gatilhos na lista. Neste exemplo, dividimos a lista de gatilhos em 3 categorias:
- conjunto
- atribuir
- notificar
Cada categoria explica a função de alto nível dos gatilhos e o foco nas ações do gatilho.
Portanto, na categoria set, encontramos apenas gatilhos que definem dados como ação final, na categoria assign, encontramos gatilhos que atribuem tickets aos usuários e assim por diante.
Essa maneira de separar visualmente os gatilhos ajuda a localizar um gatilho específico em uma lista e facilita a sua depuração.
LeiaComo organizo os gatilhos da minha conta?para obter instruções detalhadas.
As convenções de nomenclatura ajudam a fornecer informações imediatamente. Isso é importante quando vários usuários estiverem criando gatilhos. Você pode pensar nisso como um breve manual de instruções sobre como usar o gatilho.
Essas são as convenções de nomenclatura de gatilhos que sugerimos:
- Emoji
- Departamento
- Categoria
- Ação
- Responsável
- Título
- Número
Emoji
Os emojis podem representar um significado visualmente. Use esse recurso para destacar a ação principal do gatilho. Acima, usamos o emoji para emails enviados em um gatilho que envia uma notificação por email para os clientes.
Departamento
Acima, usamos o departamento 'Atendimento ao cliente' para garantir que o gatilho não seja confundido com outros de mesma função.
Categoria
Essa é a parte que localiza a função do gatilho em sua organização. Acima, usamos 'Suporte', mas poderiam ser Vendas, Sucesso do Cliente etc.
Ação
A ação realizada pelo gatilho. No exemplo, notificar os clientes sobre uma solicitação recebida.
Responsável
Quem criou ou gerencia o gatilho. Isso é útil quando você precisa entrar em contato com o responsável por um gatilho para obter explicações adicionais.
Título
O título do gatilho.
Número
Às vezes, você tem gatilhos que agem como um bloco de ações; vários gatilhos são acionados um após o outro. O uso de números ajuda a entender o fluxo de trabalho e facilita a depuração de possíveis problemas.
Ao lidar com fluxos de trabalho complexos, talvez não seja possível condensar todas as condições e ações do gatilho em um único gatilho.
Nesse caso, dividir o fluxo de trabalho em vários gatilhos pode ser a solução. Por exemplo, você pode ter 4 gatilhos:
- emoji/departmento/categoria/ação[definir-tag1]/responsável/título/1/4
- emoji/departmento/categoria/ação[definir-tag2]/responsável/título/2/4
- emoji/departmento/categoria/ação[definir-tag3]/responsável/título/3/4
- emoji/departmento/categoria/ação[notificar-grupo1]/proprietário/título/4/4
O primeiro gatilho define alguns dados, por exemplo, uma tag, que faz com que o segundo gatilho seja acionado. O segundo gatilho define outra tag que faz com que o terceiro gatilho seja disparado, etc.
Vantagens desse design:
- Depuração: o primeiro acionamento do gatilho atua como líder, pois se o próximo gatilho na sequência não for acionado, o problema provavelmente estará no gatilho-líder.
- Clareza: as ações provavelmente são menores, com intenções mais claras e mais fáceis de entender.
- Números: usar números na convenção de nomenclatura ajuda a visualizar e organizar esses casos de uso direcionados.
Os gatilhos são acionados como consequência de uma atualização do ticket. Esse fato deve ser sempre lembrado ao criar ou depurar qualquer problema de gatilho.
Quando um ticket é atualizado, o sistema verifica a correspondência dos gatilhos em uma ordem sequencial, do topo de sua lista de gatilhos até o fim.
Quando uma correspondência é encontrada, o sistema verifica novamente os gatilhos do topo da lista, dessa vez ignorando os gatilhos que já foram disparados.
Esse comportamento significa que:
- Um ticket pode passar pela lista de gatilhos diversas vezes para uma única atualização de ticket.
- Um gatilho pode ser verificado várias vezes durante um ciclo, mas nunca é acionado mais de uma vez na mesma atualização de ticket, porque o gatilho não é verificado novamente depois de acionado.
- Se o gatilho não for correspondente à busca, ele não será acionado.
É importante considerar essas implicações antes de decidir a ordem dos seus gatilhos.
Para mais detalhes e uma representação visual desse processo, consulte Sobre gatilhos e como eles funcionam.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
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