Este artigo fornece diretrizes e conselhos sobre a depuração de sua configuração de gatilho ou a resolução de um problema relacionado a gatilhos em um ticket. Para problemas relacionados à integração de email, consulte o artigo: Guia de solução de problemas de email.
O que é uma ID do ticket?
Onde encontrar a ID do ticket
Uma ID de ticket é um valor numérico que identifica exclusivamente um ticket em uma conta do Zendesk Support. Essa é a melhor e única maneira de identificar um ticket no Zendesk.
Tenha essas informações em mãos antes de resolver qualquer ticket, especialmente se você entrar em contato com a equipe de suporte do Zendesk.
Como encontrar a ID do ticket
- Abra um ticket e verifique a barra de endereços URL do seu navegador.
- O endereço da URL tem o seguinte formato:
https://subdomain.zendesk.com/agent/tickets/21 - O número no final, nesse caso, 21, é a ID do ticket.
- Se for solicitado que você forneça a ID do ticket, digite o número ou selecione-o na barra de endereços e copie-o.
Verifique os eventos do ticket
Como verificar o que aconteceu no ticket
Os eventos do ticket são a sequência de eventos que ocorreram em um ticket. Os eventos do ticket são o histórico completo de um ticket.
A primeira etapa na depuração de qualquer regra de negócios é verificar se há anomalias nos eventos do ticket: disparos de gatilho, atualizações sobrepostas, notificações ausentes ou atualizações de dados de configuração. Assista ao vídeo abaixo para aprender a visualizar os eventos de um ticket.
Para obter mais informações, consulte o artigo: Visualização de todos os eventos de um ticket.
Verifique a ordem dos seus gatilhos
Aprenda a ordenar seus gatilhos
A ordem dos gatilhos em sua lista afeta quando os gatilhos são disparados. Certifique-se de que seus gatilhos estejam organizados adequadamente para evitar problemas na configuração de seus gatilhos.
Para obter mais informações, consulte os artigos listados abaixo.
Modifique o gatilho
Como editar um gatilho
Após identificar um problema em uma configuração de gatilho, é hora de editá-lo. Se você estiver no plano Support Enterprise, os gatilhos têm uma ferramenta incorporada chamada Histórico de revisão, que permite que você analise as alterações de gatilho no passado.
Assista ao vídeo abaixo para saber como editar um gatilho e como usar a ferramenta de revisão.
Para obter mais informações, consulte o artigo: Visualização do histórico de revisão do gatilho (apenas Enterprise).
Receitas de gatilhos
Recursos para ajudar você a criar fluxos de trabalho de gatilhos
Ao resolver problemas com gatilhos, analise as configurações de outros gatilhos para entender por que os seus não funcionam da maneira desejada.
Abaixo, você encontrará uma lista de tutoriais em vídeo sobre alguns dos cenários e configurações mais comuns para gatilhos.
- Definir o tipo do ticket para Pergunta quando um ticket for criado
Para obter mais informações, consulte o artigo: Como definir o tipo do ticket para Pergunta quando um ticket for criado
- Definir a prioridade do ticket como normal quando um ticket for criado
Para obter mais informações, consulte o artigo: Como definir a prioridade do ticket para normal quando um ticket for criado.
- Notificar um grupo quando um SLA for violado
Para obter mais informações, consulte o artigo: Posso ser notificado de uma violação de SLA?.
- Definir a prioridade do ticket com base em uma palavra
Para obter mais informações, consulte o artigo: Como definir a prioridade do ticket com base em uma palavra ou frase.
- Como definir a prioridade do ticket com um gatilho
- Como definir um grupo de usuários com um gatilho
- Como definir um formulário de ticket com um gatilho
Para obter mais informações, consulte os artigos listados abaixo.
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