Instalação e configuração do complemento Conversas por redes sociais

Caminho rápido: Canais > Integrações de canais > Conversas por redes sociais

Observação: devido a alterações nas políticas de segurança e desenvolvimento do WeChat, a Zendesk está atualizando a maneira como autorizamos integrações do WeChat. Enquanto a Zendesk faz essas atualizações, as integrações do WeChat estão temporariamente suspensas. Se você quiser receber uma notificação quando a adição de conta do WeChat estiver disponível, cadastre-se aqui.

O complemento Conversas por redes sociais está disponível para aquisição com alguns planos do Zendesk Support (consulte Sobre os complementos de produtos Zendesk). A Zendesk Support Suite inclui também o complemento Conversas por redes sociais sem custo adicional.

Com o complemento Conversas por redes sociais, se você for um administrador, pode adicionar os canais de mensagens por redes sociais da sua empresa, como Facebook, Twitter, WhatsApp, LINE e WeChat, ao Zendesk Support. Quando os clientes enviam mensagens para esses canais, elas se tornam tickets. Quando os agentes respondem aos tickets do Support, os clientes recebem a resposta da conta da rede social. se você não tem o complemento Conversas por redes sociais, pode adicionar alguns canais de redes sociais ao Support, mas as opções são limitadas (consulte Canais de troca de mensagens por redes sociais disponíveis).

Para obter informações sobre o uso do complemento Conversas por redes sociais após a instalação e configuração, consulte Uso dos canais de conversas por redes sociais (complemento Conversas por redes sociais).

Este artigo inclui as seções a seguir:

• Sobre o complemento Conversas por redes sociais
• Sobre o processo de instalação e configuração
• Canais de troca de mensagens por redes sociais disponíveis
• Noções básicas sobre como adicionar canais de conversas por redes sociais ao Support
• Instalação do complemento Conversas por redes sociais
• Adição de canais de mensagens por redes sociais ao Support

Artigos relacionados:

• Recursos para conversas por redes sociais
• Uso dos canais de conversas por redes sociais (complemento Conversas por redes sociais)
• Configuração dos canais do LINE e WeChat (complemento Conversas por redes sociais)

Sobre o complemento Conversas por redes sociais

O complemento Conversas por redes sociais adiciona recursos de troca de mensagens por redes sociais ao Support. Com ele, você pode adicionar canais de mensagens populares em algumas regiões, como WhatsApp, LINE e WeChat. Eles podem ser canais populares com clientes existentes ou potenciais que você deseja atrair e reter.

Mesmo se usar apenas o Facebook e o Twitter para conversar, considere adquirir o complemento. Ele permite adicionar várias contas do Facebook e Twitter ao Support. Por padrão, no Support, é possível adicionar apenas uma conta do Facebook e uma do Twitter, que serão usadas para a troca de mensagens com o público. Isso significa que essas contas serão usadas para enviar e responder a publicações do Feed de Notícias do Facebook, menções e respostas públicas em tweets, e curtidas públicas de tweets.

Com o complemento, você pode enviar e receber mensagens privadas do Facebook Messenger e Twitter (também chamadas de “mensagens diretas”).

Para obter mais informações sobre o funcionamento do complemento após a instalação e configuração, consulte Uso dos canais de conversas por redes sociais (complemento Conversas por redes sociais).

Sobre o processo de instalação e configuração

A configuração do complemento Conversas por redes sociais demanda algumas etapas principais. Antes de baixar o aplicativo do Marketplace da Zendesk, leia o artigo Uso dos canais de conversas por redes sociais (complemento Conversas por redes sociais).

Principalmente, você precisa:

1. Adquirir o complemento Conversas por redes sociais.
2. (Se necessário) Adquirir o complemento Número de telefone do WhatsApp.

   Você só precisará do complemento Número de telefone do WhatsApp se quiser usar o WhatsApp com o Support. Você precisa ter o complemento Conversas por redes sociais para adquirir o complemento Número de telefone do WhatsApp.

3. Instalar o complemento Conversas por redes sociais.

   A maioria dos clientes Zendesk baixará o complemento Conversas por redes sociais diretamente do Marketplace da Zendesk, mas alguns o farão por um link de instalação recebido da Zendesk. Para obter mais detalhes e descobrir o processo a ser usado, consulte Instalação do complemento Conversas por redes sociais.

4. Adicionar os canais de mensagens por redes sociais ao Support.

   O processo exato para a adição de canais de mensagens no Support depende do tipo de conta dessas redes sociais e se o Espaço de trabalho do agente do Zendesk está ativado. Para obter informações, consulte Adição de canais de mensagens por redes sociais ao Support.

5. Configurar seus canais de conversas por redes sociais no Support para ter conversas públicas e privadas.

   Se precisar, você poderá fazer mais personalizações nos canais de redes sociais do Support. Você precisará fazer isso para cada conta de troca de mensagens, individualmente.

Canais de troca de mensagens por redes sociais disponíveis

Por padrão, todos os planos do Zendesk Support incluem um nível básico de suporte para conversas por redes sociais. No entanto, as contas com o complemento Conversas por redes sociais têm mais opções de integração de canais de conversas por redes sociais. Esta tabela fornece uma visão geral de qual suporte de conversas por redes sociais sua conta inclui, isso se você tem o complemento Conversas por redes sociais.

Caso não tenha o complemento Conversas por redes sociais, você pode adicionar ao Support uma conta do Facebook e uma do Twitter. No entanto, você pode apenas enviar e receber mensagens públicas usando essas contas. Se você deseja enviar e receber mensagens privadas como mensagens do Facebook Messenger ou mensagens diretas do Twitter, ou adicionar várias contas do Facebook e Twitter, precisa ter o complemento Conversas por redes sociais.

	Planos do Support e da Zendesk Suite com complemento	Planos do Support sem o complemento
Canais de conversas por redes sociais	Você pode adicionar os seguintes canais: Facebook (até 15 contas) Twitter (até 5 contas) WhatsApp (limitado à quantidade de números de telefones adquiridos) LINE (número de contas ilimitado) WeChat (número de contas ilimitado)	Você pode adicionar os seguintes canais: Facebook (1 conta) Twitter (1 conta)
Mensagens públicas e privadas	Há suporte para mensagens públicas e privadas. Mensagens públicas são: Publicações no Feed de Notícias do Facebook Menções públicas do Twitter, respostas e curtidas públicas de tweets As mensagens privadas são enviadas pelo Facebook Messenger e por mensagens diretas do Twitter.	Há suporte para mensagens públicas. Não há suporte para mensagens privadas. Mensagens públicas são: Publicações no Feed de Notícias do Facebook Menções públicas do Twitter, respostas e curtidas públicas de tweets

Instalação do complemento Conversas por redes sociais

A maioria dos clientes Zendesk baixará o complemento Conversas por redes sociais diretamente do Marketplace da Zendesk. No entanto, os clientes que adquirem o complemento Número de telefone do WhatsApp recebem um email da Zendesk que inclui um link de instalação para baixar o complemento Conversas por redes sociais.

Observação: o complemento Conversas por redes sociais não terá mais o complemento Número de telefone do WhatsApp. Se você pretende usar o WhatsApp com o Support, precisará adquirir os dois complementos: o Conversas por redes sociais e o Número de telefone do WhatsApp (consulte Sobre os complementos de produtos Zendesk).

Para obter mais informações sobre a instalação de aplicativos do Marketplace, consulte Uso do Marketplace da Zendesk.

Como instalar o complemento Conversas por redes sociais

1. Entre no Support como administrador.
2. Se você está adicionando uma conta do WhatsApp, clique no link do email recebido da Zendesk e siga as instruções na tela para concluir a instalação.

   É necessário primeiramente adquirir o complemento Número de telefone do WhatsApp. Consulte Configuração do canal do WhatsApp (complemento Conversas por redes sociais).

3. Se você não está adicionando uma conta do WhatsApp, obtenha o complemento direto do Marketplace da Zendesk.

   Clique no ícone Admin. () na barra lateral e acesse Aplicativos > Marketplace. O Marketplace é exibido. Pesquise por Conversas por redes sociais e clique em Instalar. Você será redirecionado para o Support. Siga as instruções na tela e clique em Instalar para concluir a instalação.

   Se você tentar baixar o aplicativo Conversas por redes sociais, mas ainda não comprou o complemento, será solicitado a adquirir o complemento antes.

4. Para confirmar que a integração foi instalada, clique no ícone Admin. () na barra lateral e clique em Gerenciar.

   A página Meus aplicativos é exibida. Uma lista das integrações instaladas em sua conta do Support é exibida na aba Instalados no momento.

   Agora, basta adicionar os canais de mensagens por redes sociais ao Support.

Observação: se necessário, é possível desinstalar a integração clicando com o botão direito no ícone e escolhendo Desinstalar no menu de atalhos.

Noções básicas sobre como adicionar canais de conversas por redes sociais ao Support

O processo exato para a adição de canais de mensagens no Support depende do tipo de conta dessas redes sociais e se o Espaço de trabalho do agente do Zendesk está ativado. Por exemplo:

• Se o Espaço de trabalho do agente está desativado, você adiciona e edita os canais de mensagens por redes sociais (WhatsApp, LINE, WeChat, Facebook e Twitter) em suas configurações de administrador no Support conforme descrito neste artigo.

• Se o Espaço de trabalho do agente está ativado, você adiciona e edita alguns canais de mensagens por redes sociais (WhatsApp, LINE e WeChat) na Central de administração. No entanto, as contas do Facebook e do Twitter são adicionadas em suas configurações de administrador no Support. Para obter mais informações, consulte Sobre conversas por redes sociais no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

Todos os clientes do Support adicionam suas contas do Facebook e Twitter ao Support na seção de configurações do administrador, independentemente de o Espaço de trabalho do agente estar ativado ou não. Para obter mais informações, consulte Configuração de seu canal do Facebook e Configuração de seu canal do Twitter.

Adição de canais de mensagens por redes sociais ao Support

Após instalar o complemento Conversas por redes sociais, adicione as contas de conversas por mensagens por redes sociais a suas configurações de administrador no Support. Você precisará adicionar cada conta de conversa por redes sociais, individualmente. Por exemplo: se você tiver várias contas do Twitter, precisa adicionar uma de cada vez. 

Como adicionar canais de mensagens por redes sociais ao Support

1. No Support, clique no ícone Admin. () na barra lateral e, em seguida, clique em Canais > Integrações de canais.
2. Na página Integrações de canais, clique em Conversas por redes sociais.
   Observação: essa opção é exibida apenas se o complemento Conversas por redes sociais estiver instalado.
3. Na aba Contas, clique no botão Adicionar conta para adicionar uma conta de rede social.

   O assistente Adicionar conta é exibido. Siga as instruções na tela para adicionar sua conta.

4. Na lista suspensa Canal, selecione um canal de troca de mensagens por rede social e clique em Continuar.

   

5. Siga as instruções na tela.

O processo é diferente para cada canal. Para obter mais instruções, consulte os artigos de configuração a seguir.

• WhatsApp, LINE e WeChat

  Se você escolher a opção WhatsApp, LINE ou WeChat da lista suspensa, mais telas específicas do canal serão exibidas no assistente. Você concluirá a configuração no assistente. Para obter mais informações, consulte Configuração do canal do WhatsApp (complemento Conversas por redes sociais) e Configuração dos canais do LINE e WeChat (complemento Conversas por redes sociais).

• Facebook Messenger e Twitter

  Se você escolher a opção Facebook Messenger ou Twitter da lista suspensa, será redirecionado para a página de configurações específica do canal no Support. Você concluirá a configuração nesse local. Para obter mais informações, consulte Configuração de seu canal do Facebook e Configuração de seu canal do Twitter.