Instalação e configuração do complemento Conversas por redes sociais

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Observação: é necessário ter o Zendesk Support Professional, Enterprise ou Elite para adquirir o complemento Conversas por redes sociais. A Zendesk Support Suite inclui o complemento Conversas por redes sociais sem custo adicional. Para obter mais informações, consulte Sobre os complementos de produtos Zendesk.

Com o complemento Conversas por redes sociais, se você for um administrador, pode adicionar os canais de troca de mensagens por redes sociais da sua empresa, como Facebook, Twitter, WhatsApp, LINE e WeChat, ao Zendesk Support. Quando os clientes enviam mensagens para esses canais, elas se tornam tickets. Quando os agentes respondem aos tickets do Support, os clientes recebem a resposta da conta da rede social.

Após a instalação do complemento, use o assistente Adicionar conta para adicionar suas contas de redes sociais:

Observação: se você não tem o complemento Conversas por redes sociais, pode adicionar alguns canais de redes sociais ao Support, mas as opções são limitadas (consulte Canais de troca de mensagens por redes sociais disponíveis).

Para obter informações sobre o uso do complemento Conversas por redes sociais após a instalação e configuração, consulte Uso dos canais de conversas por redes sociais (complemento Conversas por redes sociais).

Este artigo inclui as seções a seguir:

• Sobre o complemento Conversas por redes sociais
• Noções básicas sobre a necessidade da atualização
• Sobre o processo de instalação e configuração
• Canais de troca de mensagens por redes sociais disponíveis
• Instalação do complemento Conversas por redes sociais
• Adição de canais de mensagens por redes sociais ao Support

Artigos relacionados:

• Uso dos canais de conversas por redes sociais (complemento Conversas por redes sociais)
• Configuração dos canais do LINE e WeChat (complemento Conversas por redes sociais)

Sobre o complemento Conversas por redes sociais

O complemento Conversas por redes sociais adiciona recursos de troca de mensagens por redes sociais ao Support. Com ele, você pode adicionar canais de mensagens populares em algumas regiões, como WhatsApp, LINE e WeChat. Eles podem ser canais populares com clientes existentes ou potenciais que você deseja atrair e reter.

Mesmo se usar apenas o Facebook e o Twitter para conversar, considere adquirir o complemento. Ele permite adicionar várias contas do Facebook e Twitter ao Support. Por padrão, no Support, é possível adicionar apenas uma conta do Facebook e uma do Twitter, que serão usadas para a troca de mensagens com o público. Isso significa que essas contas serão usadas para enviar e responder a publicações da Linha do Tempo do Facebook, menções e respostas públicas em tweets, e curtidas públicas de tweets.

Com o complemento, você pode enviar e receber mensagens privadas do Facebook Messenger e Twitter (também chamadas de “mensagens diretas”).

Para obter mais informações sobre o funcionamento do complemento após a instalação e configuração, consulte Uso dos canais de conversas por redes sociais (complemento Conversas por redes sociais).

Noções básicas sobre a necessidade da atualização

Observação: as informações nessa seção se aplicam a clientes existentes que já possuem várias contas no Facebook ou Twitter com o Support anteriores a 30 de janeiro de 2020.

A partir de 1º de janeiro de 2021, a disponibilidade de alguns recursos do Zendesk no Twitter e Facebook para alguns clientes do Zendesk Support sofrerá alterações. O que mudará:

• As mensagens privadas do Twitter e do Facebook Messenger não estarão mais disponíveis como parte do seu plano atual do Support.

• Várias identidades no Twitter e no Facebook (por exemplo, mais de um nome de usuário do Twitter ou mais de uma página do Facebook) não estarão mais disponíveis como parte de seu plano atual do Support.

A partir de 1º de janeiro de 2021, os recursos mencionados acima para o Twitter e o Facebook estarão disponíveis como parte do complemento Conversas por redes sociais para clientes dos seguintes planos do Support: Team, Professional e Enterprise.

Essas limitações não afetarão as integrações com o Twitter e o Facebook até 1º de janeiro de 2021.

Sobre o processo de instalação e configuração

A configuração do complemento Conversas por redes sociais demanda algumas etapas principais. Antes de baixar o aplicativo do Marketplace da Zendesk, leia e estude o artigo Uso dos canais de conversas por redes sociais (complemento Conversas por redes sociais).

Principalmente, você precisa:

1. Adquirir o complemento Conversas por redes sociais.
2. (Se necessário) Adquirir o complemento Número de telefone do WhatsApp.

   Você só precisará do complemento Número de telefone do WhatsApp se quiser usar o WhatsApp com o Support. Você precisa ter o complemento Conversas por redes sociais para adquirir o complemento Número de telefone do WhatsApp.

3. Instalar o complemento Conversas por redes sociais.

   A maioria dos clientes Zendesk irá baixar o complemento Conversas por redes sociais diretamente do Marketplace da Zendesk, mas alguns irão baixá-lo por um link de instalação recebido da Zendesk. Para obter mais detalhes e descobrir o processo a ser usado, consulte Instalação do complemento Conversas por redes sociais.

4. Adicionar os canais de mensagens por redes sociais ao Support.

   Entre nas configurações de administração e, usando um assistente, adicione os canais de redes sociais para usar com o Support, um por vez. Se você está adicionando uma conta do LINE ou do WeChat, parte desse processo envolve copiar e colar informações entre o Support e os canais de redes sociais.

5. Configure seus canais de conversas por redes sociais no Support para ter conversas públicas e privadas.

   Se precisar, você poderá fazer mais personalizações nos canais de redes sociais do Support. Você precisará fazer isso para cada conta de troca de mensagens, individualmente.

Canais de troca de mensagens por redes sociais disponíveis

A tabela a seguir explica os canais de troca de mensagens de redes sociais que você pode adicionar ao Support, com e sem o complemento Conversas por redes sociais. Ela também define se há suporte à troca de mensagens públicas e privadas.

	Planos do Support e da Zendesk Suite com complemento	Planos do Support sem o complemento
Canais de conversas por redes sociais	Você pode adicionar os seguintes canais: Facebook (até 15 contas) Twitter (até 5 contas) WhatsApp (limitado à quantidade de números de telefones adquiridos) LINE (número de contas ilimitado) WeChat (número de contas ilimitado)	Você pode adicionar os seguintes canais: Facebook (1 conta) Twitter (1 conta)
Mensagens públicas e privadas	Há suporte para mensagens públicas e privadas. Mensagens públicas são: Publicações na Linha do Tempo do Facebook Menções públicas do Twitter, respostas e curtidas públicas de tweets As mensagens privadas são enviadas pelo Facebook Messenger e por mensagens diretas do Twitter.	Há suporte para mensagens públicas. Não há suporte para mensagens privadas. Mensagens públicas são: Publicações na Linha do Tempo do Facebook Menções públicas do Twitter, respostas e curtidas públicas de tweets

Instalação do complemento Conversas por redes sociais

A maioria dos clientes Zendesk irá baixar o complemento Conversas por redes sociais diretamente do Marketplace da Zendesk. No entanto, os clientes que adquirem o complemento Número de telefone do WhatsApp recebem um email da Zendesk que inclui um link de instalação para baixar o complemento Conversas por redes sociais.

Observação: o complemento Conversas por redes sociais não terá mais o complemento Número de telefone do WhatsApp. Se você pretende usar o WhatsApp com o Support, precisará adquirir os dois complementos: Conversas por redes sociais e o Número de telefone do WhatsApp (consulte Sobre os complementos de produtos Zendesk).

Para obter mais informações sobre a instalação de aplicativos do Marketplace, consulte Uso do Marketplace da Zendesk.

Como instalar o complemento Conversas por redes sociais

1. Entre no Support como administrador.
2. Se você está adicionando uma conta do WhatsApp, clique no link do email recebido da Zendesk e siga as instruções na tela para concluir a instalação.

   É necessário primeiramente adquirir o complemento Número de telefone do WhatsApp. Consulte Configuração do canal do WhatsApp (complemento Conversas por redes sociais).

3. Se você não está adicionando uma conta do WhatsApp, obtenha o complemento direto do Marketplace da Zendesk.

   Clique no ícone Admin. () na barra lateral e acesse Aplicativo > Marketplace. O Marketplace é exibido. Pesquise por Conversas por redes sociais e clique em Instalar. Você será redirecionado para o Support. Siga as instruções na tela e clique em Instalar para concluir a instalação.

   Se você tentar baixar o aplicativo Conversas por redes sociais, mas ainda não comprou o complemento, será solicitado a adquirir o complemento antes.

4. Para confirmar que a integração foi instalada, clique no ícone Admin. () na barra lateral e clique em Gerenciar.

   A página Meus aplicativos é exibida. Uma lista das integrações instaladas em sua conta do Support é exibida na aba Instalados no momento.

   Agora, basta adicionar os canais de mensagens por redes sociais ao Support.

Observação: se necessário, é possível desinstalar a integração clicando com o botão direito no ícone e escolhendo Desinstalar no menu de atalhos.

Adição de canais de mensagens por redes sociais ao Support

Após instalar o complemento Conversas por redes sociais, adicione as contas de troca de mensagens por redes sociais no Support para enviar e receber mensagens públicas e privadas. Você deve configurar uma conta de cada vez. Por exemplo: se você tiver várias contas para mensagens diretas do Twitter, precisa adicionar uma de cada vez.

Como adicionar canais de mensagens por redes sociais ao Support

1. No Support, clique no ícone Admin. () na barra lateral e, em seguida, clique em Canais > Integrações de canais.
2. Na página Integrações de canais, clique em Conversas por redes sociais.
   Observação: essa opção é exibida apenas se o complemento Conversas por redes sociais estiver instalado.
3. Na aba Contas, clique no botão Adicionar conta para adicionar uma conta de rede social.

   O assistente Adicionar conta é exibido. Siga as instruções na tela para adicionar sua conta.

4. Na lista suspensa Canal, selecione um canal de troca de mensagens por rede social e clique em Continuar.

   

5. Siga as instruções na tela.

O processo é diferente para cana canal. Para obter mais instruções, consulte os artigos de configuração a seguir.

• WhatsApp, LINE e WeChat

  Se você escolher a opção WhatsApp, LINE ou WeChat da lista suspensa, mais telas específicas do canal serão exibidas no assistente. Você concluirá a configuração no assistente. Para obter mais informações, consulte Configuração do canal do WhatsApp (complemento Conversas por redes sociais) e Configuração dos canais do LINE e WeChat (complemento Conversas por redes sociais).

• Facebook Messenger e Mensagem direta do Twitter

  Se você escolher a opção Facebook Messenger ou a Mensagem direta do Twitter da lista suspensa, será redirecionado para a página de configurações específica do canal no Support. Você concluirá a configuração nesse local. Para obter mais informações, consulte Configuração de seu canal do Facebook e Configuração de seu canal do Twitter.