Práticas recomendadas ao gravar chamadas do Voz do Sell

Se você planeja gravar chamadas de telefone no Zendesk Sell, precisa cumprir todas as leis e regulamentações.

Observação: estas informações não são um aconselhamento jurídico. Recomendamos que você procure orientação jurídica para confirmar que está cumprindo todas as leis em relação a chamadas que transmite, recebe e grava usando o Zendesk Sell. Você é responsável pelo uso dos recursos de gravação no Zendesk Sell em conformidade com as leis aplicáveis, incluindo solicitar consentimento prévio do usuário final e/ou agente para iniciar a gravação. Ao ativar a gravação de chamada, você concorda que recebeu esse consentimento.

Depois de cada chamada, você verá uma página de resumo dela, onde poderá registrar o resultado e o resumo dela se desejar. Também é possível criar uma tarefa, como um lembrete, para acompanhar a chamada.

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

• Leis relacionadas a gravações de chamada
• Obtenção do consentimento

Leis relacionadas a gravações de chamada

Várias leis federais e estaduais se aplicam a gravação de chamadas telefônicas, incluindo a California Invasion of Privacy Act (Lei de privacidade da comunicação telefônica da Califórnia) e outras leis similares. Algumas leis requerem que ambas as partes em uma chamada telefônica forneçam seu consentimento prévio para a gravação da chamada, enquanto outras apenas uma das partes forneça esse consentimento. Há também leis fora dos Estados Unidos, como na União Europeia, que requerem que você solicite o consentimento dos participantes antes de gravar uma chamada.

Além dos requisitos legais no que diz respeito ao consentimento, pode haver leis que também abranjam o uso, a divulgação e a segurança de gravações de chamadas que dependam não só da localização dos seus participantes, mas também de leis e padrões específicos do setor de negócios.

Quando os participantes estão em vários estados ou países, ou se não tem certeza sobre a localização de um ou mais participantes da chamada, determinar quais leis se aplicam à gravação de chamada pode ser complicado. Por esses motivos, é importante conhecer as leis e os padrões que regem seu caso de uso específico de gravação de chamada para se certificar de que a configuração da tecnologia de gravação de chamada esteja em conformidade com a legislação.

Obtenção do consentimento

Como as leis de consentimento variam e pode ser difícil determinar a localização de um participante da chamada, recomendamos que você cumpra as leis de consentimento mais rígidas de todas as partes para todas as chamadas gravadas. Nas configurações de voz do Sell, se você tiver configurado para gravar todas as chamadas, então anuncie de maneira clara que a chamada será gravada no início de cada uma delas. Como alternativa, você pode desativar a gravação de chamadas para todas as chamadas. Não há suporte para saudações pré-gravadas no Zendesk Sell.

A abordagem correta para o seu caso dependerá da situação específica e deve ser decidida em consulta com uma assessoria jurídica familiarizada com a sua empresa. Se um participante da chamada decidir não ser gravado, você deve respeitar e agir de acordo com essa escolha.

Além disso, é uma boa ideia manter registros atualizados e adequados do método usado para obter o consentimento. Por fim, você não deve manter as gravações de chamadas que não precisa, implementando uma política de exclusão.