Práticas recomendadas ao gravar chamadas do Voz do Sell

Se você planeja gravar chamadas no Zendesk Sell, precisará cumprir todas as leis e regulamentações aplicáveis. 

Observação: estas informações não são um aconselhamento jurídico. Recomendamos que você procure orientação jurídica para confirmar se está cumprindo todas as leis em relação a chamadas que transmite, recebe e grava usando o Zendesk Sell. Você é responsável pelo uso dos recursos de gravação no Zendesk Sell em conformidade com as leis aplicáveis, incluindo solicitar consentimento prévio do usuário final e/ou agente para iniciar a gravação.  Ao ativar a gravação de chamada, você concorda que recebeu esse consentimento.

Leis relacionadas a gravações de chamada

Várias leis federais e estaduais são aplicáveis à gravação de chamadas telefônicas, incluindo a California Invasion of Privacy Act (Lei de privacidade da comunicação telefônica da Califórnia) e outras leis similares. Algumas leis requerem que ambas as partes em uma chamada telefônica forneçam seu consentimento prévio para a gravação de uma chamada, enquanto outras apenas uma das partes forneça esse consentimento. Há também leis fora dos Estados Unidos, como na União Europeia, que requerem que você solicite o consentimento dos participantes antes de gravar uma chamada.

Além dos requisitos legais no que diz respeito ao consentimento, pode haver leis que também abranjam o uso, a divulgação e a segurança de gravações de chamadas que dependam não só da localização dos seus participantes, mas também de leis e padrões específicos do setor de negócios.

Quando os participantes estão em vários estados ou países ou se não é possível ter certeza sobre a localização de um ou mais participantes da chamada, determinar quais leis se aplicam à gravação de chamada pode ser complicado. Por esses motivos é importante se familiarizar com as leis e os padrões que regem seu caso de uso específico de gravação de chamada para se certificar de que a configuração da tecnologia de gravação de chamada esteja em conformidade com a legislação.

Obtenção de consentimento  

Como as leis de consentimento variam e pode ser difícil determinar a localização de um participante da chamada, recomendamos que você cumpra as leis de consentimento mais rígidas de todas as partes para todas as chamadas gravadas. Isso pode ser conseguido ao reproduzir uma saudação gravada, ou pode-se declarar claramente logo no início que a chamada será gravada. Uma opção, dependendo das leis de sua jurisdição, é desativar a gravação de chamadas para os números de telefone que você usa para fazer chamadas, já que as saudações pré-gravadas em chamadas realizadas não são compatíveis com o Zendesk Sell. A abordagem correta para o seu caso dependerá da situação específica e deve ser decidida em consulta com uma assessoria jurídica familiarizada com a sua empresa.  Se um participante da chamada decidir não ser gravado, você deve respeitar e agir de acordo com essa escolha.

Além disso, é uma boa ideia manter registros atualizados e adequados do método usado para obter o consentimento. Por fim, você não deve manter as gravações de chamadas que não precisa, implementando uma política de exclusão.