Se o complemento Conversas por redes sociais foi instalado e configurado pelo administrador, as mensagens enviadas para os canais de rede social da sua empresa, como WhatsApp, LINE, WeChat, Facebook e Twitter, se tornam tickets na sua conta do Support.
Com o complemento, sua conta do Support incluirá um notificador de roca de mensagens por rede sociais e algumas visualizações de ticket novas; esses recursos ajudarão você a encontrar os tickets de conversas por redes sociais atribuídos para você ou que precisam de atribuição. Você pode responder a tickets de canais de redes sociais da interface do ticket como faz com outros tickets, além de criar regras de negócios (gatilhos, automações e macros) para os tickets de conversas por redes sociais.
Este artigo inclui as seções a seguir:
- Sobre o complemento Conversas por redes sociais
- Fusão de contas de usuário após o contato dos clientes pelos canais de mensagens por redes sociais
- Tags do Conversas por redes sociais e campos em tickets
- Exibição de listas de conversas por redes sociais do notificador
- Uso de "Carregar mais tickets" e visualizações de tickets para localizar tickets de conversas por redes sociais
- Resposta a tickets de conversas por redes sociais na interface dos tickets
- Pesquisa por usuários e tickets do Conversas por redes sociais
Artigos relacionados:
Como o complemento Conversas por redes afeta a interface do Support
O notificador das conversas por redes sociais inclui duas abas: uma para os tickets atribuídos para você e uma para tickets que não foram atribuídos para um agente. Os ícones à esquerda indicam o status do ticket (por exemplo, Aberto). Os ícones à direita indicam qual canal de conversas por redes sociais está sendo usado. No entanto, não é possível classificar os tickets no notificador.
O status da conversa é exibido sob cada nome de usuário no notificador. O status será um dos a seguir:
- Iniciou um novo chat: esse é o status da conversa de todos os novos tickets de conversas por redes sociais. O usuário final mencionado no notificador iniciou uma nova conversa com sua empresa usando um canal de conversas por redes sociais.
- Respondeu à conversa: esse é o status da conversa de todos os outros tickets de conversas por redes sociais. O usuário final mencionado no notificador respondeu à conversa por redes sociais.
Os tickets das conversas por redes sociais incluem um botão Responder pelo Conversas por redes sociais na interface do ticket. A resposta será enviada da conta de rede social indicada na interface do ticket.
Se a sua empresa usa várias contas de conversas por redes sociais com o Support, você verá números de contas de redes sociais diferentes em diferentes tickets de conversas por redes sociais.
Alguns pontos a observar:
- Os perfis de usuários finais incluem campos especiais do Conversas por redes sociais (consulte Fusão de contas de usuário após o contato dos clientes pelos canais de mensagens por redes sociais).
- A interface do ticket inclui tags e campos do Conversas por redes sociais (consulte Tags do Conversas por redes sociais em tickets).
- Sua conta incluirá duas visualizações de ticket adicionais: Seus tickets do Conversas por redes sociais e Tickets de conversas por redes sociais não atribuídos (consulte Uso do “Carregar mais tickets” e visualizações de ticket para encontrar os tickets de conversas por redes sociais).
- Seu administrador pode ter ajustado as visualizações, os gatilhos e as automações com base nos canais do Conversas por redes sociais (consulte Ajuste de visualizações e regras de negócios para tickets do WhatsApp).
Fusão de contas de usuário após o contato dos clientes pelos canais de mensagens por redes sociais
Na primeira vez que um usuário final entra em contato com você usando um canal de rede social, uma nova conta de usuário é criada para ele no Support. Se a sua empresa tem vários números de telefone de rede social, isso acontece cada vez que cada usuário final usar o número telefônico pela primeira vez.
Se o usuário final entrou em contato com você antes em um canal diferente (por exemplo, Facebook ou Twitter), faça a função dessa nova conta de usuário com a antiga para que os tickets dele sejam associados a uma única conta (consulte Fusão de uma conta de usuário duplicada).
Os perfis de usuário final incluem um campo chamado Informações do usuário final do Conversas por redes sociais, que inclui todas as informações do usuário fornecidas à Zendesk a partir dos canais de redes sociais pelo usuário final para a criação de tickets.
O telefone de conversa por rede social do usuário final é exibido no perfil dele.
Tags do Conversas por redes sociais e campos em tickets
Os tickets do Conversas por redes sociais incluem essas tags especiais:
- Uma tag especial indica que o canal de rede social foi usado.
- Uma tag messaging_support indica que é a origem do ticket é o complemento Conversas por redes sociais.
Os tickets do Conversas por redes sociais também incluem um campo chamado Informação do canal do Conversas por redes sociais, que inclui todas as informações que a Zendesk tem sobre o canal de rede social usado pelos agentes para responder ao ticket.
Tecnicamente, você pode remover as tags do ticket como qualquer outra tag, mas recomendamos deixá-las como estão. Se você remover as tags, o seguinte acontece:
- O ticket deixa de ser exibido nas visualizações de ticket do Conversas por redes sociais (consulte Uso do “Carregar mais tickets” e visualizações de ticket para encontrar os tickets de conversas por redes sociais).
- O ticket deixa de ser exibido no notificador do Conversas por redes sociais.
- Os relatórios serão afetados.
Exibição de listas de conversas por redes sociais do notificador
Você pode usar o notificador das conversas por redes sociais no Support para visualizar uma lista de tickets de redes sociais atribuídos para você e que ainda não foram atribuídos para um agente.
Como ver uma lista dos tickets de conversas por redes sociais do notificador
- No Support, clique no ícone do aplicativo Conversas por redes sociais (
) na barra superior direita.
O ícone exibe um ponto vermelho quando há tickets do Conversas por redes sociais novos que não foram atribuídos e requerem a sua atenção.
- Na aba Atribuído a você, revise os tickets do WhatsApp atribuídos para você (essa aba é aberta por padrão).
O status desses tickets é Novo ou Aberto. Os tickets que continuam a aparecer nessa lista mudam para Pendente.
- Clique em Sem atribuição para visualizar os tickets do WhatsApp que ainda não foram atribuídos para um agente.
Em Sem atribuição, todos os tickets de conversas por redes sociais não atribuídos são exibidos em uma lista, independentemente do seu status.
- Se desejar ver mais tickets do Conversas por redes sociais, clique em Carregar mais tickets se a opção estiver visível.
A opção Carregar mais tickets aparece apenas se houver mais de 20 tickets.
Uso de "Carregar mais tickets" e visualizações de tickets para localizar tickets de conversas por redes sociais
Ao clicar em Carregar mais tickets do notificador das conversas por redes sociais, o notificador é fechado e uma visualização de tickets é aberta na interface do agente. A visualização depende da aba em que você estava quando clicou em Carregar mais tickets. Por exemplo:
-
Na aba Atribuído a você: a visualização Seus tickets de conversas por redes sociais é aberta e exibe a lista de tickets de redes sociais atribuídos para você e que têm o status de Novo ou Aberto.
-
Na aba Sem atribuição: a visualização Tickets de conversas por redes sociais não atribuídos é aberta e exibe a lista de tickets de redes sociais não atribuídos, seja qual for seu status.
Pergunte ao administrador se sua empresa tem visualizações compartilhadas para tickets de conversas por redes sociais.
Se necessário, você pode criar uma visualização pessoal dos tickets de redes sociais usando condições de conversas por redes sociais (consulte Ajuste de visualizações e regras de negócios para tickets do WhatsApp).
Resposta a tickets de conversas por redes sociais na interface dos tickets
Além disso, antes de responder a um ticket de conversa por rede social, verifique com seu administrador se a sua empresa usa gatilhos e automações que afetam esses tickets.
Além disso, ao responder a um ticket do WhatsApp, entenda como as respostas são afetadas pela regra de 24 horas do WhatsApp. Isso é algo importante e específico aos tickets do WhatsApp.
Como abrir um ticket de uma conversa por rede social do notificador
- Abra o notificador de conversas por redes sociais.
- Encontre o ticket na lista e clique nele.
O pop-up fecha e o ticket é aberto.
Como responder a um ticket de conversa por rede social na interface dos tickets
- Abra o ticket de conversa por rede social.
- (Opcional) Faça a fusão do perfil do usuário com outros perfis existentes antes de responder (consulte Fusão de contas de usuário após o contato dos clientes pelos canais de mensagens por redes sociais).
- Clique em Responder pelo Conversas por redes sociais e digite sua resposta no campo.
A resposta será enviada da conta de rede social indicada na interface do ticket.
Se a sua empresa usa várias contas de conversas por redes sociais com o Support, talvez você veja números de contas de redes sociais diferentes em diferentes tickets de conversas por redes sociais por esse motivo.
- (Opcional) Anexe uma imagem ou um arquivo.
- (Opcional) Aplique as macros que deseja usar.
Com o WhatsApp, as macros funcionam com essa integração, contanto que a regra de 24 horas do WhatsApp seja observada.
- Envie o ticket com o status apropriado.
Com os tickets do WhatsApp, se a regra de 24 horas do WhatsApp foi observada, o usuário final recebe a resposta no WhatsApp. Caso contrário, a resposta falha e o usuário final não recebe a mensagem. As mensagens de erro sobre a falha são exibidas na parte superior direita da interface do agente e no Registro de eventos.
- Clique em Conversas embaixo da área de comentários ativa e selecione Eventos.
Observe que há um evento novo informando que o comentário foi enviado para o canal de conversa por rede social. Isso significa que o Support tentou enviar o comentário para o usuário final por meio desse canal.
No caso do WhatsApp, o recebimento de fato da resposta ainda depende da observância da regra de 24 horas do WhatsApp.
Veja a seguir como o evento aparece se não houver falha.
Pesquisa por usuários e tickets do Conversas por redes sociais
Você pode pesquisar por usuários e tickets do Conversas por redes sociais usando dados de campos específicos localizados nos tickets e perfis de usuários finais. Por exemplo:
-
Você pode pesquisar por usuários finais pelo telefone de suas redes sociais e ver os tickets associados a eles. Os resultados da pesquisa retornam tickets relacionados ou não a redes sociais. Para obter mais informações, consulte Pesquisa por tickets por número do WhatsApp.
Observação: não há método de pesquisa que retorne apenas os tickets de redes sociais associados a um telefone de rede social específico. -
Você pode pesquisar por usuários finais com base no campo Informações do usuário do Conversas por redes sociais (consulte Tags e campos do Conversas por redes sociais em tickets).
-
Você pode pesquisar por tickets com base no campo Informações do canal do Conversas por redes sociais (consulte Tags e campos do Conversas por redes sociais em tickets).
Para obter mais informações sobre pesquisas em geral, consulte a Referência de pesquisa do Zendesk Support.
0 Comentários
Artigo fechado para comentários.