O complemento Conversas por redes sociais para o Support Professional e Enterprise permite que você adicione canais dos seguintes apps populares de conversas por redes sociais ao Support:
- LINE
- Facebook Messenger
Neste artigo, você aprenderá como criar uma visualização do Support que mostre tickets de qualquer canal de conversas por redes sociais e um relatório do Explore que mostre tickets de conversas por redes sociais de todos os canais. O método que você irá usar para fazer isso dependerá se você está ou não usando o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Relatórios sobre os canais de conversas por redes sociais com o Espaço de trabalho do agente
Quando você usa o Espaço de trabalho do agente do Zendesk, as informações sobre o ticket são diretamente armazenadas. Você pode usar essas informações em visualizações, gatilhos e automações do Support. Inclusive você pode usar o atributo do canal do ticket em seus relatórios do Explore.
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Noções básicas sobre canais de conversas por redes sociais
Os canais a seguir são armazenados quando um ticket é criado em um canal de conversas por redes sociais:
- LINE: inclui tickets gerados pelo LINE Messenger.
- WhatsApp: inclui tickets gerados pelo WhatsApp.
- WeChat: inclui tickets gerados pelo WeChat.
- Facebook Messenger: inclui tickets gerados pelo Facebook Messenger.
- Mensagem direta do Twitter: inclui tickets gerados por menções e mensagens diretas do Twitter.
Criação de uma visualização de tickets de conversas por redes sociais
Nesta seção, você aprenderá como criar uma visualização do Zendesk Support que mostra tickets gerados pelo canal de conversas por redes sociais escolhido.
Como criar uma visualização do Support que mostre tickets de conversas por redes sociais
- No Zendesk Support, clique no ícone Admin. (
) na barra lateral, depois clique em Gerenciar > Visualizações. - Na página Visualizações, clique em Adicionar visualização.
- Na página para adicionar uma visualização, configure:
- Título da visualização: dê à visualização um nome como Tickets de conversas por redes sociais.
- Atende todas as condições a seguir: Ticket: Status > Não é > Resolvido.
- Atende todas as condições a seguir: Ticket: Status > Não é > Fechado.
-
Atende todas as condições a seguir: Ticket: Tags > Contém ao menos um dos seguintes > <tag de conversas por redes sociais>. Substitua por uma das tags da seção Noções básicas sobre tags de tickets de conversas por redes sociais acima. No exemplo da tela abaixo, a visualização retornará todos os tickets do canal do LINE.
Para obter mais informações sobre como criar visualizações, consulte Criação de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket.
- Ao terminar, clique em Criar visualização.
Como abrir a visualização
- No Zendesk Support, clique em Visualizações (
). - Na lista de visualizações, clique em Mais.
- Na página Visualizações, passe o mouse sobre a visualização Tickets de conversas por redes sociais que você criou, depois clique em Abrir. O Support exibe todos os tickets que correspondem aos critérios de visualização que você criou.
Além de criar visualizações usando as informações de tags de conversas por redes sociais, você também pode usar as tags como base para gatilhos e automações.
Criação de um relatório do Explore que mostra os tickets de conversas por redes sociais
Nesta seção, você aprenderá como criar um relatório simples usando o Zendesk Explore Professional ou Enterprise, que mostra todos os tickets gerados de canais de conversas por redes sociais. Você pode usar esse relatório como base para criar seus próprios relatórios que analisem ainda mais os tickets de conversas por redes sociais.
Como criar um relatório do Explore Professional ou Enterprise que mostre todos os tickets de conversas por redes sociais
- No Explore, clique no ícone de consulta (
).
- Na Biblioteca de consultas, clique em Nova consulta.
- Na página Selecione um conjunto de dados, clique em Support > Tickets > Support: tickets, e clique em Nova consulta. O Criador de consultas é exibido.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, escolha Tickets > Tickets e clique em Aplicar.
- No painel Colunas, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, escolha Ticket > Canal do Ticket e clique em Aplicar. O Explore exibe o número de tickets de todas as tags de tickets na sua instância. Em seguida, você filtrará as informações para mostrar apenas as tags de tickets associadas a conversas por redes sociais.
- No painel Colunas, clique em Canal do ticket que você acabou de adicionar.
- Na página de propriedades Canal do Ticket escolha os canais de conversas por redes sociais a incluir em seu relatório:
- LINE: tickets gerados pelo LINE Messenger.
- WeChat: tickets gerados pelo WeChat.
- WhatsApp: tickets gerados pelo WhatsApp.
- Facebook Messenger: tickets gerados pelo Facebook Messenger.
- Mensagem direta do Twitter: tickets gerados por menções e mensagens diretas do Twitter.
Para ver detalhes sobre a configuração de todos esses canais de conversas, consulte Uso de canais de conversas por redes sociais.
A página Canal do ticket terá esta aparência:
- Ao terminar, clique em Aplicar. O Explore exibe um gráfico de pizza mostrando cada canal e o número e a porcentagem de cada ticket associado a um canal de conversas por redes sociais.
- Clique no título da consulta (por padrão, Nova consulta), dê um nome descritivo à consulta e clique em Salvar.
Para ver uma versão mais detalhada do procedimento e dicas de apresentação do relatório, consulte Receita do Explore: monitoramento de seus canais em redes sociais.
Relatórios sobre os canais de conversas por redes sociais sem o Espaço de trabalho do agente
Quando não se está usando o Espaço de trabalho do agente do Zendesk, não há relatórios incorporados para analisar os tickets de conversas por redes sociais, mas os tickets de cada canal são marcados com tags para identificar o canal de origem. Você pode usar essa informação da tag em visualizações, gatilhos e automações do Support. Além disso, você pode usar as informações das tags nos relatórios do Explore.
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Noções básicas sobre tags de tickets de conversas por redes sociais
As tags a seguir são adicionadas quando um ticket é criado em um canal de conversas por redes sociais:
- line_support: inclui tickets gerados pelo LINE Messenger.
- whatsapp_support: inclui tickets gerados pelo WhatsApp.
- wechat_support: inclui tickets gerados pelo WeChat.
- messenger_support: inclui tickets gerados pelo Facebook Messenger.
- twitter_support: inclui tickets gerados por menções e mensagens diretas do Twitter.
Criação de uma visualização de tickets de conversas por redes sociais
Nesta seção, você aprenderá como criar uma visualização do Zendesk Support que mostra tickets gerados pelo canal de conversas por redes sociais escolhido.
Como criar uma visualização do Support que mostre tickets de conversas por redes sociais
- No Zendesk Support, clique no ícone Admin. () na barra lateral, depois clique em Gerenciar > Visualizações.
- Na página Visualizações, clique em Adicionar visualização.
- Na página para adicionar uma visualização, configure:
- Título da visualização: dê à visualização um nome como Tickets de conversas por redes sociais.
- Atende todas as condições a seguir: Ticket: Status > Não é > Resolvido.
- Atende todas as condições a seguir: Ticket: Status > Não é > Fechado.
-
Atende todas as condições a seguir: Ticket: Tags > Contém ao menos um dos seguintes > <tag de conversas por redes sociais>. Substitua por uma das tags da seção Noções básicas sobre tags de tickets de conversas por redes sociais acima. No exemplo de tela abaixo, a visualização retornará todos os tickets do canal do WhatsApp.
Para obter mais informações sobre como criar visualizações, consulte Criação de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket.
- Ao terminar, clique em Criar visualização.
Como abrir a visualização
- No Zendesk Support, clique em Visualizações ().
- Na lista de visualizações, clique em Mais.
- Na página Visualizações, passe o mouse sobre a visualização Tickets de conversas por redes sociais que você criou, depois clique em Abrir. O Support exibe todos os tickets que correspondem aos critérios de visualização que você criou.
Além de criar visualizações usando as informações de tags de conversas por redes sociais, você também pode usar as tags como base para gatilhos e automações.
Criação de um relatório do Explore que mostra os tickets de conversas por redes sociais
Nesta seção, você aprenderá como criar um relatório simples usando o Zendesk Explore Professional ou Enterprise, que mostra todos os tickets gerados de canais de conversas por redes sociais. Você pode usar esse relatório como base para criar seus próprios relatórios que analisem ainda mais os tickets de conversas por redes sociais.
Como criar um relatório do Explore Professional ou Enterprise que mostre todos os tickets de conversas por redes sociais
- No Explore, clique no ícone de consulta (
- Na Biblioteca de consultas, clique em Nova consulta.
- Na página Selecione um conjunto de dados, clique em Support > Tickets > Support: tickets, e clique em Nova consulta. O Criador de consultas é exibido.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, escolha Tickets > Tickets e clique em Aplicar.
- No painel Colunas, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, escolha Ticket > Tags de ticket e clique em Aplicar. O Explore exibe o número de tickets de todas as tags de tickets na sua instância. Em seguida, você filtrará as informações para mostrar apenas as tags de tickets associadas a conversas por redes sociais.
- No painel Colunas, clique no atributo Tags de ticket que você acabou de adicionar.
- Na página de propriedades Tags de ticket, escolha as tags de conversas por redes sociais a incluir em seu relatório. As instâncias do Zendesk Support em geral usam muitas tags. Para facilitar a localização das tags que você precisa, use a caixa de pesquisa no topo da página de propriedades Tags de ticket:
- line_support: tickets gerados pelo LINE Messenger.
- whatsapp_support: tickets gerados pelo WhatsApp.
- wechat_support: tickets gerados pelo WeChat.
- messenger_support: tickets gerados pelo Facebook Messenger.
- twitter_support: tickets gerados por menções e mensagens diretas do Twitter.
Para ver detalhes sobre a configuração de todos esses canais de conversas, consulte Uso de canais de conversas por redes sociais.
A página Tags de ticket terá esta aparência:
- Ao terminar, clique em Aplicar. O Explore exibe um gráfico de pizza mostrando cada canal e o número e a porcentagem de cada ticket associado a um canal de conversas por redes sociais.
- Clique no título da consulta (por padrão, Nova consulta), dê um nome descritivo à consulta e clique em Salvar.
Para ver uma versão mais detalhada do procedimento e dicas de apresentação do relatório, consulte Receita do Explore: monitoramento de seus canais em redes sociais.
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